第一模塊：眼界決定境界——客戶經(jīng)理服務(wù)認(rèn)知重建 第一節(jié)：我與客戶——為服務(wù)選擇理念 ? 什么是服務(wù)理念 ? 提升專業(yè)服務(wù)理念的意義 ? 提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵 ? 提高產(chǎn)品競爭力的有效手段 ? 如何讓服務(wù)禮儀成為可能 ? 給服務(wù)人員注入“服務(wù)靈感” ? 打造良好的服務(wù)文化 第二節(jié)：用“眼光”看服務(wù) ? 客戶服務(wù)的本質(zhì) ? 服務(wù)利潤鏈模型 ? 服務(wù)的價值等式-服務(wù)者心態(tài) 第三節(jié)：中高端客戶服務(wù)價值認(rèn)知 ? VIP一種待遇，一種感覺；基層關(guān)注待遇，高層重視感覺 ? 中高端客戶本質(zhì)：企業(yè)一種戰(zhàn)略性客戶 ? 20%的中高端客戶：“關(guān)鍵客戶” ? 貨幣價值高——高價值客戶 ? 影響力大——重點客戶 ? 貨幣價值高且影響力大——雙料大客戶 第四節(jié)：中高端客戶服務(wù)保有核心理念 ? 換位思考——站到客戶的立場上 ? 個性化營銷——為客戶量身定做 ? 抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心 ? 因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化 ? 快捷服務(wù)——對客戶的需求迅速反應(yīng) 第五節(jié)：中高端客戶服務(wù)維穩(wěn)內(nèi)涵 ? 目標(biāo) ? 提高客戶保有率 ? 降低客戶離網(wǎng)率 ? 提升客戶滿意度 ? 內(nèi)涵 ? 變被動服務(wù)為主動關(guān)懷 ? 變推薦產(chǎn)品為發(fā)掘需求 ? 幫助客戶才能創(chuàng)造價值 第六節(jié)：中高端客戶服務(wù)保有關(guān)鍵時刻 ? 集團大客戶 ? 客戶開戶時 ? 客戶有困難時 ? 客戶方案需求 ? 競爭對手進攻 ? 競爭捆綁到期 ? 批量用戶出現(xiàn)異動 ? 個人大客戶 ? 登門服務(wù) ? 欠費停機 ? 特殊日子 ? 客戶有困難時 ? 手機丟失 ? 業(yè)務(wù)推出 ? 業(yè)務(wù)受理 ? 業(yè)務(wù)使用后 ? 離網(wǎng)挽留 案例：有10個人，各持有1張紅牌，另一個人張三，持有10張黑牌 必要規(guī)則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。 問：張三該采取什么策略，方能獲利最大?。?！ 練習(xí)：你能減少、改變或消除哪些客戶服務(wù)障礙？ 第二模塊：技能決定結(jié)果——客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升 專題一：如何有效約見和拜訪您的客戶 第一節(jié)：認(rèn)識客戶：識別系統(tǒng)中客戶資料 ? 客戶系統(tǒng)資料比對模式 ? 客戶行業(yè)深度了解與認(rèn)知 ? 客戶相關(guān)通訊數(shù)據(jù)分析 ? 客戶關(guān)系管理——準(zhǔn)客戶與客戶的過渡管理 第二節(jié)：約見與拜訪流程 ? 整體規(guī)劃 ? 客戶分析 ? 約見拜訪目標(biāo) ? 問題設(shè)計 ? 溝通策略 ? 預(yù)測意外情況 ? 具體準(zhǔn)備 ? 第一項是形象準(zhǔn)備 ? 第二項是資料準(zhǔn)備 ? 第三項是常規(guī)用品的準(zhǔn)備 ? 建立信任 ? 開場 ? 案例開場 ? 利益開場 ? 專家式開場 ? 產(chǎn)品開場 ? 交流式開場 ? 洽談 ? 處理異議 ? 要求承諾 ? 訪后致謝 ? 評估總結(jié) 第三節(jié)： 約見拜訪客戶黃金法則 ? 知自知彼，做好調(diào)查 ? 突出人格、建立個人影響力 ? 掌握好節(jié)奏和時機 ? 引起興趣 ? 描述利益點 ? 適時切入 ? 堅定信心，勿失激情 專題二：如何提升電話拜訪客戶的技能 第一節(jié)：電話拜訪情景 ? 中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷 ? 介紹俱樂部活動 ? 主動營銷 ? 生日、節(jié)假日關(guān)懷 ? 主動離網(wǎng)挽留 ? 被動離網(wǎng)挽留 ? 投訴及異議處理 ? 到期續(xù)約 ? 收集客戶信息 第二節(jié)：電話服務(wù)人員遠程溝通的相關(guān)技巧 ? 電話溝通的三大關(guān)鍵因素 ? 電話拜訪中的聲音溝通藝術(shù) ? 呼入服務(wù)的3F法則 ? 電話服務(wù)人員的服務(wù)用語 ? 話術(shù)技巧 ? 情景演練 ? 傾聽的技巧 ? 為什么要傾聽 ? 傾聽的四項原則 ? 傾聽的目的 ? 電話拜訪中親近感的建立 ? 建立親近感的八個關(guān)鍵點 ? 電話溝通中的贊美 ? 贊美的切入點 ? 贊美案例 ? 贊美中的措辭 ? 電話拜訪中的心理暗示與引導(dǎo) ? 電話服務(wù)營銷可控制點分析 ? 電話服務(wù)營銷切入點 專題三：如何跨越障礙塑造高端客戶溝通能力 第一節(jié)： 不通溝通風(fēng)格的分析與應(yīng)對 ? 分析型人的特征與溝通技巧 ? 支配型人的特征與溝通技巧 ? 表達型人的特征與溝通技巧 ? 和藹型人的特征與溝通技巧 案例分析：分析曹操、劉備、孫權(quán)的個性與溝通技巧 第二節(jié)：自我準(zhǔn)備——實現(xiàn)與高層客戶無障礙溝通 ? 積累什么 ? 你所在行業(yè)的知識 ? 客戶所在行業(yè)知識——行業(yè)現(xiàn)狀是如何的，行業(yè)發(fā)展趨勢是如何的，未來3-5年會如何領(lǐng)先的公司是如何做的 ? 如何積累 ? 行業(yè)期刊，定期看看相關(guān)網(wǎng)站 ? 多和行業(yè)專家交流 ? 至少要認(rèn)識1個行業(yè)專家 ? 平素多做提煉和分析，形成自己的認(rèn)識 ? 看看行業(yè)分析文章 ? 堅持獨立思考，避免人云亦云，形成自己獨到的見解的 案例：你如何與IBMJ老總交流 ? 定期看看微軟、IBM、SAP等公司的網(wǎng)站 ? 查看相關(guān)新聞 ? 看看相關(guān)的產(chǎn)品發(fā)布動態(tài) ? 看看領(lǐng)導(dǎo)人講話； 第三節(jié)：跨越障礙——表現(xiàn)自如的與高層客戶溝通 ? 高層客戶溝通的幾個特點 ? 雙方的背景及行業(yè)差異較大 ? 溝通時間短 ? 前期信息完整性、準(zhǔn)確性不足 ? 有效的客戶高層溝通技巧 ? 準(zhǔn)確表達并為對方理解 ? 理解對方表達的內(nèi)涵 ? 強化雙方的共識、減少和化解分歧 ? 經(jīng)由理解、共識達成信任 ? 由商業(yè)伙伴編程牢固朋友 ? 客戶高層溝通中的重要事項 ? 事前準(zhǔn)備 ? 了解企業(yè)所在行業(yè)的現(xiàn)狀 ? 了解企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀及遠景規(guī)劃 ? 了解客戶領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題 ? 了解分析領(lǐng)導(dǎo)的背景 ? 設(shè)定溝通的目標(biāo) ? 選擇溝通的方式 ? 學(xué)會聆聽 ? 多聽少說 ? 聆聽要專注 ? 詮釋對話 ? 識別并克服成見 ? 檢查你的理解并回應(yīng)他人 ? 發(fā)問 ? 該問什么 ? 選擇問題 ? 控制語氣 ? 問題類型：開放性問題、封閉式問題 第四節(jié)：先做朋友，后做生意——溝通的人情味 ? 要建立詳細(xì)的客戶檔案 ? 功夫在工作之余 ? 人情味不在禮重 第三模塊：規(guī)范成就品質(zhì)——客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練 ? 真實瞬間——人與人接觸的第一感覺 第一節(jié)：自信——專業(yè)職業(yè)形象的開始 ? 想像自己是個職業(yè)人士 ? 讓自己看上去像個職業(yè)人士 第二節(jié)：微笑——讓你充滿陽光 ? 我的笑容價值百萬美金 ? 如何訓(xùn)練你的微笑？ 第三節(jié)：專業(yè)形象之——專業(yè)著裝 ? 服裝：如何穿著行服？ ? 服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？ ? 手部修飾與飾物佩帶 ? 著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣 第四節(jié)：專業(yè)形象之——優(yōu)雅儀態(tài) ? 儀態(tài)訓(xùn)練的基本功 ? 基本訓(xùn)練坐姿的要領(lǐng) ? 站姿的變化 ? 坐姿變化 ? 走姿訓(xùn)練 ? 引領(lǐng)及指示的手姿與體位（7個方向要領(lǐng)） ? 鞠躬禮：15°/30°/45°鞠躬禮要領(lǐng)及練習(xí) ? 握手禮要領(lǐng)及練習(xí) ? 敲門要領(lǐng)及練習(xí) ? 目光凝視規(guī)范與視線控制 ? 身體語言 第五節(jié)：專業(yè)形象之——規(guī)范禮儀用語 ? 語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。 ? 稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？ ? 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧。 ? 贊揚他人的技巧 ? 引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧 ? 產(chǎn)品介紹的語言技巧 ? 面對投訴客戶的語言技巧 ? 接聽電話的基本要求和禁忌 ? 傾聽的作用與要領(lǐng) 第六節(jié)：專業(yè)形象之——商務(wù)禮儀 ? 問好 ? 介紹 ? 握手 ? 交換名片 ? 交談內(nèi)容 ? 會客室接待 ? 交談席位