第一模塊：消費者需求理論與購買決策 案例導入：啤酒與尿布 第一節(jié)：消費心理的形成 ? 消費者的興趣特征 ? 傾向性 ? 效能性 ? 差異性 思考：你自己在買手機時會考慮哪些因素？ 案例：面對終端為王的市場，移動公司采取了怎樣的措施來匹配需求？ ? 消費者需要的特征 ? 層次性 ? 互補性和互替性 ? 多樣性 ? 伸縮性 ? 季節(jié)性 ? 發(fā)展性 第二節(jié)：消費者的需要層次理論 ? 生理需要 ? 安全需要 ? 社會需要 ? 尊重需要 ? 自我實現(xiàn)的需要 案例：汽車銷售員，在與客戶溝通的時候，更側重從何種層次理論出發(fā)？ 思考：移動的產(chǎn)品，需要從何種層次理論出發(fā)？匹配客戶怎樣的需求？ 第三節(jié)：消費者的購買決策 ? 購買決策的內(nèi)容 ? 為什么買（Why）？即購買目的或購買動機 ? 買什么(What) ？即確定購買對象 ? 為誰買和由誰買（who）?即確定消費者和購買者 ? 什么價格買（how much）?即確定購買價位 ? 買多少(How many) ？即確定購買數(shù)量 ? 何時買(When to buy) ? 即確定購買時間 ? 在哪里買(Where to buy)? 即確定購買地點 ? 如何買(How to buy) ？即以什么方式購買 ? 購買決策的類型 ? 習慣性購買行為 ? 減少失調(diào)購買行為 ? 復雜性購買行為 ? 多樣性購買行為 ? 購買決策的過程 ? 確認需要 ? 收集信息 ? 評估方案 ? 購買決策 ? 購后行為 思考：消費者為什么在商品打“5、6”折的時候就開始搶購，而不是等到“1”折呢？ 第二模塊：基于客戶購買行為的購買心理分析 案例導入：奧運火炬在線傳遞——圓你夢想 第一節(jié)：消費者的感覺與消費心理活動過程 ? 感覺的含義 ? 感覺包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺、和觸覺 ? 感覺的基本特征 ? 感受性和感覺閾限 ? 感覺的適應性 ? 感覺的聯(lián)覺性 ? 感覺在營銷活動中的作用 ? 感覺使消費者獲得對商品的第一印象 ? 信號的刺激強度要使消費者產(chǎn)生舒適感 ? 感覺是顧客引發(fā)某種情緒的誘因 第二節(jié)：消費者的知覺與消費心理活動過程 ? 知覺的含義 ? 知覺有空間知覺、時間知覺、運動知覺、社會知覺、錯覺 ? 知覺的特征 ? 知覺的整體性 ? 知覺的選擇性 ? 知覺的理解性 ? 知覺的恒常性 ? 知覺在營銷活動中的作用 ? 知覺能引導消費者選擇自己所需要的商品 ? 知覺能帶動消費者做出購買商品的理性決策 ? 知覺能使消費者形成對商品的特殊喜愛 第三節(jié)：消費者的注意與消費心理活動過程 ? 注意的含義 ? 指向和集中是注意的兩個特點。 ? 注意的分類 ? 無意注意 ? 有意注意 ? 注意在營銷活動中的作用 第四節(jié)：消費者的記憶與消費心理活動過程 ? 記憶的分類 ? 形象記憶、邏輯記憶、情緒記憶和運動記憶四種。 ? 瞬時記憶、短時記憶和長時記憶三種。 ? 記憶在營銷活動中的作用 第四節(jié)：消費者的思維與消費心理活動過程 ? 思維的分類 ? 根據(jù)思維活動的形式不同，思維可分為形象思維和邏輯思維。 ? 按照思維的品質(zhì)不同，思維可分為常規(guī)思維和創(chuàng)造性思維。 ? 思維在營銷活動中的作用 第三模塊：基于不同階段的消費者的心理與行為分析 工具導入：消費者研究與分析工具 ? 馬斯洛需要層次理論 ? 刺激－反應模式 ? 7O模型 ? 家庭生命周期8階段及其購買模式 ? Vals模型 第一節(jié)： 一眼看穿客戶的心理弱點 ? 愛慕虛榮型客戶——奉承是屢試不爽的秘密武器 ? 貪小便宜型客戶——給他一些小便宜，實現(xiàn)自己的“大便宜” ? 節(jié)約儉樸型客戶——讓他感覺所有的錢都花在了刀刃上 ? 猶豫不決型客戶——用危機感使其快下決心 ? 脾氣暴躁型客戶——用自己的真誠和為人處世的小技巧打動他 ? 自命清高型客戶——贊美他，順便帶點兒幽默感 ? 世故老練型客戶——開門見山，不給他任何含糊其辭的機會 ? 來去匆匆型客戶——抓住他的注意力，為他大大地節(jié)省時間 ? 理智好辯型客戶——讓他感受優(yōu)越感，覺得你是個善解人意的人 ? 小心謹慎型客戶——你越是著急，他越是反感 ? 沉默羔羊型客戶——“勾引”他，不惜一切手段足他的購買欲望 第二節(jié)： 決定客戶是否購買的心理因素 ? 生意屬于會定價的人 ? 懷舊心理：他追憶逝水年華，你攫取財源滾滾 ? 趕時髦心理：時尚對客戶消費心理的影響不可小覷 ? 商品陳列中的心理學：讓客戶購買沖動一觸即發(fā) ? 不同家庭成員在購買中扮演的角色 ? 促銷要有技術含量——少一些單調(diào)、多一些創(chuàng)意 ? 游泳池的故事：反復刺激客戶的購買興趣點 第三節(jié)： 消費心理知多少 ? 嫌貨才是買貨人 ? 你不賣他偏要，不許偷看他偏看 ? 得不到的永遠是最好的，吃不到嘴里的永遠是最香的 ? 為客戶編個“她”的故事 ? 槍打出頭鳥，客戶想知道除了自己之外還有誰買過 ? 物以類聚，人以群分：不同人群消費心理大不同 ? 身份決定行為——給他一個購買產(chǎn)品的身份 ? 沖動有時是魔鬼，有時卻是你滾滾的財源 ? 羊群心態(tài)：吸引大批的“羊”來吃你的“草” ? 巧用認知對比原理：5000元鉆戒與500元飾品 第四節(jié)：銷售中你必須要懂得的8條心理定律 ? 奧新頓法則：你關照好客戶的心，客戶就關照好你的生意 ? 哈默定律：天下沒有做不成的生意，只有不會做生意的人 ? 250定律：每個客戶身后都有250個潛在客戶 ? 二選一定律：把主動權操縱在自己手上 ? 跨欄定律：制定一個高一點兒的銷售目標 ? 長尾理論：顛覆營銷的二八定律 第五節(jié)：銷售中你應該知道的10個心理效應 ? 軍令狀效應：完不了任務我就去裸奔 ? 登門檻效應：銷售人員就是要得寸進尺 ? 三分之一效應：客戶最可能在一條街上1/3處成交 ? 沸騰效應：將客戶的購買熱情99加1度 ? 首因效應：第一印象決定你的成敗