第一模塊：新業(yè)務營銷導入篇——基于價值聯(lián)動的營銷理念 第一講：價值聯(lián)動分析 ? 什么是價值聯(lián)動 ? 基于價值聯(lián)動的客戶體驗 ? 與最終用戶互動 ? 高層次、高彈性的需求 ? 培養(yǎng)用戶習慣 ? 客戶購買決策分析 ? 客戶為什么會購買我們的產品 ? 客戶購買理念引導 ? 服務、消費到服務營銷理念的轉變 ? 專業(yè)服務時效益的源泉 第二講：瞬間營銷關鍵點解析 ? 價值流程分析 ? 發(fā)現(xiàn)-需求-思考-行動 ? 做事-整合-通路-滿足 ? 價值-創(chuàng)造-超越-鋪墊 ? 變化-差異-體驗 ? 基于客戶接觸點和價值導向流程的優(yōu)化 ? FAST管理模式 ? Feel體驗 ? Act行動 ? See了解 ? Think思考 ? 瞬間營銷關鍵點解讀 ? 塑造情景 ? 活化終端 本段收益： ? 掌握客戶購買相關決策和行為，達成對客戶購買的引導，制造營銷機會理念； ? 掌握客戶瞬間購買的關鍵流程關鍵節(jié)點，從滿足客戶情境等實現(xiàn)瞬間營銷。 第二模塊：新業(yè)務營銷問題篇——三位一體問題解析 第一講：客戶層面問題剖析 ? 客戶的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦 ? 逆反心理 ? 虛榮心理 ? 饋贈心理 ? 從眾心理 ? 恐懼心理 ? 客戶的個性化需求難以挖掘 ? 客戶的自然屬性（如性別、年齡、職業(yè)） ? 客戶的行為屬性（消費行為、使用渠道等） ? 客戶的偏好（對具體業(yè)務的興趣對渠道的偏好等） ? 客戶的抱怨和投訴接踵而來 案例：營業(yè)廳現(xiàn)場客戶畫像解讀 第二講：營業(yè)員層面問題剖析 ? 員工主動服務認知不足 ? 缺乏主動營銷意識 ? 缺乏對新業(yè)務了解 ? 對新業(yè)務不認同 ? 新業(yè)務推薦缺乏技巧 ? 營業(yè)廳考核機制分析 ? 服務于營銷的對立與融合 案例：新業(yè)務營銷現(xiàn)場暴露法 第三講：產品層面問題剖析 ? 新業(yè)務占比趨勢擴大 ? 品牌影響力缺乏 ? 語音業(yè)務向新業(yè)務營銷的轉型困境 案例：誰將成為下一個“彩鈴” 本段收益： ? 以客戶購買心理和行為決策作為切入點，掌握客戶心理，迎合客戶需求； ? 深入透析營業(yè)員在主動意識上存在的現(xiàn)象并發(fā)掘問題背后的問題，設立預警機制； ? 將營業(yè)員的日常行為準則，營銷推薦與產品品牌的推廣深度結合。 第三模塊：新業(yè)務營銷產品篇——賣點深度解讀 第一講：重點新業(yè)務綜述 ? 戰(zhàn)略型業(yè)務 ? 全區(qū)下載、手機視頻、手機支付、手機游戲、手機閱讀 ? 成熟型業(yè)務 ? 短息、WAP、GPRS、來電提醒 ? 規(guī)模型業(yè)務 ? 無線音樂、飛信、手機報、12580、139郵箱、號簿管理 ? 手機證券、短信回執(zhí)、手機商界、彩信照片沖印、手機醫(yī)療、信息管家 第二講：話術設定解析 ? 客戶利益首要原則 ? 營銷兩句半運用 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對產品價格敏感度 ? “服務”、“功能”替代“業(yè)務” ? 太極法在營銷業(yè)務中的應用 第三講：基于話術設定的業(yè)務解讀 ? “過猶不及”的彩信 ? “食之無味”的手機報 ? “遙遠”的飛信 ? “沉默”的139郵箱 ? “惱人”的彩鈴 ? “多此一舉”的號碼簿管家 ? “百事不通”的12580 ? “前途未卜”的手機電視 第四講：專項案例解讀 以飛信業(yè)務為例 全國移動超過95%的營業(yè)員推薦新業(yè)務以此開始：“先生您好，我們移動現(xiàn)在有一個飛信的新業(yè)務，您有沒有興趣了解一下？” 據統(tǒng)計，客戶聽完此話的拒絕率為97%,于是推薦失??！ 隨堂分析 客戶心思 1、客戶不明白什么是飛信，對于不明白的東西，客戶產生本能拒絕； 2、“業(yè)務”給客戶的第一感知就是要收錢，客戶潛意識拒絕； 3、因為不知道飛信是什么，所以客戶無法第一時間和自己的利益關聯(lián)； 4、營業(yè)廳長期單一營銷方式的累積，導致觸發(fā)性逆反。 員工意識 1、營業(yè)員自身對產品功能的不了解，導致營業(yè)員對新業(yè)務沒有信心，害怕推薦新業(yè)務； 2、營業(yè)員對產品賣點挖掘的能力缺失以及指標壓力，導致客戶新業(yè)務被動開通，投訴激增； 3、新業(yè)務營銷需要前后臺的協(xié)同運營，全面推動新業(yè)務的健康度。 產品解讀 1、在飛信現(xiàn)有功能里進行優(yōu)選排序，提煉出優(yōu)勢功能； 2、將優(yōu)勢功能與客戶利益完美結合，讓學員了解客戶感受； 3、客戶對產品異議總結歸納，逐個擊破。 康裕方案 “先生您好，我們移動現(xiàn)在有一個可以讓您永久免費發(fā)短信的軟件，那我來幫你介紹一下，而且軟件也是免費的?！? 據康裕培訓后學員實戰(zhàn)驗證，客戶接受率高達74%，營銷成功率高達67%，幾乎有短信發(fā)送習慣的都開通飛信業(yè)務。 方案剖析 1、首先強調飛信最吸引客戶點，讓客戶感知提升，激發(fā)興趣； 2、營銷語言表達方式變更，讓客戶耳目一新，消除客戶觸發(fā)性逆反； 3、產品功能與客戶利益顯性關聯(lián)，直接命中客戶需求； 4、忽略“產品”專有名詞，消除客戶理解障礙； 5、規(guī)避“業(yè)務”概念，消除客戶猜忌心理。 本模塊收益： ? 消除營業(yè)員對新業(yè)務的誤解，梳理營業(yè)員對產品信心； ? 針對營業(yè)廳常見業(yè)務及關鍵業(yè)務進行營銷話術的設定、賣點挖掘和異議處理等； ? 授之以漁，掌握營銷話術的編排原則，讓營業(yè)員對于新業(yè)務在不同情境下的話術和賣點游刃有余。 第四模塊：新業(yè)務營銷技能篇——價值聯(lián)動的體驗式營銷四步法 第一講：客戶滿意感知分析 ? 產品直接因素 ? 產品硬件價值：品質、機能、效率、價格 ? 產品軟體價值：設計、色彩、名稱、香味、聲音、操作簡易性、方便 ? 服務直接要素 ? 賣場氛圍：輕松、愉快、光、氣味、溫度 ? 營銷人員態(tài)度：服裝、用詞、親切、招呼、笑容、專業(yè)性 ? 售后服務：生活設計提案、資訊提供服務 第二講：體驗式營銷四步法 ? 追—— 引發(fā)興趣 ? 求——引導了解 ? 定——激發(fā)共鳴 ? 結——締結銷售 第三講：體驗式營銷四步法之“追”—— 引發(fā)興趣 ? 主動引導 ? 抓住時機——與顧客接觸的頭5秒 ? 用一句話打破與顧客之間的陌生感 ? 顧客識別 ? 一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別 ? 二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別 ? 三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型 錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客 ? 客戶消費心理分析 ? Attention——注意商品 ? Interest——引起興趣 ? Desire——產生購買欲望 ? Memory——聯(lián)想使用狀況 ? Action——決定購買 第四講：體驗式營銷四步法之“求”—— 引導了解 ? 故事講述 ? 需求——困難——辦法——感受 ? 功能介紹 ? 圖片介紹法 ? 比較介紹法 ? 有針對性的介紹產品—BAFE介紹法 ? F —產品本身具有的特性 ? A —產品特性所引出的優(yōu)點 ? B —產品給顧客帶來的好處 ? E —體驗產品的功能 演練：我們一起說：推薦話術（一句話推介） 第五講：體驗式營銷四步法之“定”——激發(fā)共鳴 ? 演示輔導 ? 結合平臺進行演示 ? 告訴顧客操作步驟和操作方法 ? 輔導顧客進行操作 ? 現(xiàn)場試用 ? 現(xiàn)場演示 ? 讓顧客自己體驗 ? 從眾心理消除擔心 ? 積極態(tài)度鼓勵嘗試 ? 提供條件實現(xiàn)試用 案例：基于天翼的終端銷售 ? 客戶可信度心理分析 ? 聽到的事情——10% ? 看到的事情——50% ? 親身經歷的事——90% 第六講：體驗式營銷四步法之“結”——締結銷售 ? 客戶顧慮原因 ? 認知不足——顧客對于產品不能及時、全面和深入了解 ? 負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道 ? 需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求 ? 懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足 ? 產品缺點 ? 客戶顧慮消除方法 ? 回應式聆聽 ? 提問以了解和澄清顧慮的真正原因 ? 對顧客的顧慮表示理解 ? 按照不同的顧慮分類處理 ? 確認顧客是否接受 ? 意向判斷 ? 客戶面部表情 ? 客戶肢體語言 ? 客戶語氣言詞 ? 客戶交談氛圍 ? 免費刺激 ? 免費試用 ? 免費下載 ? 功能附送 ? 免費贈送 ? 締結銷售 ? 直接建議法 ? 對比建議法 ? 進入角色法 ? 價格優(yōu)惠式 ? 激將式 本段收益： ? 通過客戶行為的節(jié)點控制，融客戶體驗于營業(yè)廳服務的各個階段； ? 熟練運用價值聯(lián)動的體驗式營銷四步法，客戶關鍵節(jié)點各個擊破，實現(xiàn)營銷價值化； ? 掌握需求深度挖掘的三板斧和產品推薦的六大法則，實現(xiàn)新業(yè)務的無界營銷。 第五模塊：新業(yè)務營銷支撐篇——課堂深度演練 第一講：觸發(fā)式對答訓練 ? 語言式觸發(fā)訓練 ? 情景式觸發(fā)訓練 ? 觸發(fā)式訓練流程解析 ? 客戶語言/情景捕捉 ? 營業(yè)員第一時間意識 ? 客戶消費行為“實時捕捉” ? 客戶需求“去偽存真“ ? 業(yè)務推薦“對癥下藥“ 案例：客戶交費時嘮叨“移動話費真貴，剛繳的又沒有啦“ ? 客戶消費行為實時捕捉:消費高，關注度不夠等 ? 客戶需求“去偽存真“：話費查詢，話費管理 ? 業(yè)務推薦“對癥下藥“：話費信使、話費易查詢 第二講：客戶消費特征捕捉訓練 ? 話費特征捕捉訓練 ? 穿著特征捕捉訓練 ? 客戶消費特征捕捉流程解析 ? 賬單/身份透視 ? 客戶消費特征“一觸即發(fā)“ ? 業(yè)務推薦“對癥下藥“ 案例：賬單現(xiàn)實，客戶消費長途高、市話低、漫游低 ? 客戶消費特征“一觸即發(fā)“：長途相關業(yè)務 ? 業(yè)務推薦“對癥下藥“：12593 、飛信 第三講：魔鬼式營銷語訓練 ? 魔鬼式營銷語感訓練方式 ? 產品功能轉化為營銷賣點 ? 全脫稿式高壓訓練 ? 魔鬼式營銷語感訓練流程 ? 講師即時選擇性切入 ? 學員實時觸發(fā)式應答 本段收益： ? 通過互動深化課堂所學，激發(fā)學習熱情，在各環(huán)節(jié)康裕輔導老師瞬間提問，調動學員 條件反射能力，強化營銷語言把控； ? 通過多個營業(yè)廳實際發(fā)生的案例，尤其是平時營業(yè)員容易忽視的情境或語言，實施營 銷引導，找出營銷機會，成功推薦最需要的新業(yè)務。 第六模塊：營業(yè)廳營銷實戰(zhàn)篇——營業(yè)廳實戰(zhàn)檢驗 ? “一對一” 輔導 ? 學員營銷心理障礙突破 ? 現(xiàn)場營銷氛圍塑造 ? 實戰(zhàn)演練一：咨詢區(qū)新業(yè)務營銷 ? 實戰(zhàn)演練二：業(yè)務體驗區(qū)新業(yè)務營銷 ? 實戰(zhàn)演練三：營業(yè)廳外新業(yè)務營銷 ? 實戰(zhàn)演練四：休息區(qū)新業(yè)務營銷 ? 營銷現(xiàn)場管理工具應用 ? 營銷成功率比對表