第一模塊:讓冰山浮出水面——客戶(hù)需求挖掘模式(4小時(shí))
第一節(jié):三板斧砍出集團(tuán)客戶(hù)需求
? 一板斧:增加收入
? 從哪些信息挖掘客戶(hù)在增加收入方面的問(wèn)題
? 客戶(hù)吸引新客戶(hù)時(shí)需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)
? 客戶(hù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)
? 二板斧:減少成本
? 從哪些信息挖掘客戶(hù)降低成本方面的問(wèn)題
? 客戶(hù)減少成本支出需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)
? 從哪些信息挖掘客戶(hù)降低風(fēng)險(xiǎn)方面的問(wèn)題
? 客戶(hù)降低風(fēng)險(xiǎn)需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)
? 三板斧:提高效率
? 從哪些方面挖掘客戶(hù)內(nèi)部溝通的問(wèn)題
? 客戶(hù)加強(qiáng)內(nèi)部溝通需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)
? 從哪些信息挖掘客戶(hù)管理中的苦惱
? 客戶(hù)解決人員管理問(wèn)題需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)
? 不同階段企業(yè)的需求特點(diǎn)分析
? 中小型企業(yè)的需求特點(diǎn)及移動(dòng)解決方案
? 大型或成熟企業(yè)的需求特點(diǎn)及移動(dòng)解決方案
? 黨政事業(yè)單位的需求特點(diǎn)及移動(dòng)解決方案
案例:偶遇
一天您正在前往一個(gè)工業(yè)園區(qū)的路上,突然在路邊的看到幾輛槽罐車(chē)停在一間民房前,你覺(jué)得很奇怪于是前去察看,果然被你發(fā)現(xiàn)一家大型危險(xiǎn)品運(yùn)輸公司的臨時(shí)辦事處。
在現(xiàn)在這種情況下你覺(jué)得這個(gè)集團(tuán)會(huì)有哪些現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求?
第二節(jié):集團(tuán)客戶(hù)信息收集概述
? 行業(yè)背景信息收集
? 行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析、市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者狀況信息收集與分析
? 公司/企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r信息收集與分析
? 客戶(hù)價(jià)值鏈分析
? 企業(yè)類(lèi)型、產(chǎn)品、客戶(hù)的客戶(hù)
? 產(chǎn)品如何傳遞、每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶(hù)最關(guān)心什么
? 行業(yè)價(jià)值鏈分析
? 制造業(yè):研究開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、制造、物流、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)
? 金融業(yè):商品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、定價(jià)、承銷(xiāo)、交易
? 快餐業(yè):原料查找、原料采購(gòu)、人事培訓(xùn)、指揮監(jiān)督、店鋪運(yùn)營(yíng)、促銷(xiāo)
? 零售業(yè):商品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、物流、宣傳廣告、店面管理、營(yíng)業(yè)、服務(wù)
? 集團(tuán)客戶(hù)信息收集
? 集團(tuán)單位內(nèi)部運(yùn)營(yíng)信息
? 集團(tuán)單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息
? 信息化情況收集、客戶(hù)信息化需求收集
? 關(guān)鍵人物信息
? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息
? 產(chǎn)品信息、資費(fèi)信息、營(yíng)銷(xiāo)政策、公共關(guān)系
? 對(duì)產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見(jiàn)
? 信息收集技巧
? 分段法
? 偷梁換柱
? 激將法
? 知識(shí)核準(zhǔn)法
? 推斷法
? 回避問(wèn)題
? 旁敲側(cè)擊
? 關(guān)鍵信息獲取的引導(dǎo)性話(huà)語(yǔ)
? 您在過(guò)去幾年里你對(duì)自己什么事情最感到自豪?
? 有沒(méi)有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷?
? 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的?
? 信息收集的小策略參考
? 從對(duì)象角度:先直接利益方,后間接利益方
? 從結(jié)果角度:先利益點(diǎn),后困惑不足點(diǎn)
? 從客戶(hù)層級(jí)角度:先中層,后高層
? 用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà):適當(dāng)用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)
第三節(jié):集團(tuán)客戶(hù)信息分析技巧
? 信息分析工具——對(duì)比分析法
? 集團(tuán)各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入分析
? 集團(tuán)客戶(hù)數(shù)變化情況分析
? 集團(tuán)話(huà)務(wù)對(duì)比分析
? 集團(tuán)關(guān)鍵客戶(hù)各項(xiàng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入分析
? 集團(tuán)關(guān)鍵客戶(hù)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)收入分析
? 集團(tuán)關(guān)鍵客戶(hù)話(huà)務(wù)對(duì)比分析
? 信息分析工具——矩陣分析法
? 信息分析工具——SWOT分析法
案例:使用SWOT分析法解析在與聯(lián)通的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中移動(dòng)所占有的優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)遇與挑戰(zhàn)
第四節(jié):集團(tuán)客戶(hù)需求深度挖掘
? 集團(tuán)客戶(hù)需求類(lèi)型及分析
? 明顯性需求
? 整體表現(xiàn):明顯、強(qiáng)烈的需求、對(duì)解決方案的關(guān)注
? 溝通策略:加強(qiáng)產(chǎn)品呈現(xiàn)
? 隱藏性需求
? 整體表現(xiàn):有些不便、不滿(mǎn),抱怨
? 溝通策略:三階溝通法,事實(shí)闡述/問(wèn)題關(guān)注/觀(guān)點(diǎn)導(dǎo)入
? 需求不明確
? 整體表現(xiàn):?jiǎn)栴}重重
? 溝通策略:現(xiàn)狀調(diào)查、引發(fā)問(wèn)題、誘導(dǎo)、主動(dòng)刺激、擴(kuò)大問(wèn)題
? 客戶(hù)需求挖掘
? 需求=目標(biāo)-現(xiàn)狀
? 內(nèi)部移動(dòng)辦公信息化
? 內(nèi)部生產(chǎn)管理信息化
? 外部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息化
? 橫坐標(biāo)分析:行業(yè)價(jià)值鏈細(xì)分
? 縱坐標(biāo)分析:產(chǎn)品功能細(xì)分
第二模塊:價(jià)值保有——關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)保有攻防戰(zhàn)(9小時(shí))
第一節(jié):客戶(hù)——生命周期管理
? 客戶(hù)獲取
? 客戶(hù)提升
? 客戶(hù)成熟——增強(qiáng)粘性、提升滿(mǎn)意度
? 客戶(hù)衰退——穩(wěn)定消費(fèi)、客戶(hù)價(jià)值增值
? 客戶(hù)離網(wǎng)——防止流失
討論:根據(jù)客戶(hù)行為判斷以下集團(tuán)所處的生命周期
第二節(jié):客戶(hù)——異動(dòng)判定
? 存在流失傾向
? 協(xié)議到期
? 業(yè)務(wù)量突降
? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)
? 多日零通話(huà)
? 撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服電話(huà)
第三節(jié):客戶(hù)——分類(lèi)管理
? VIP客戶(hù)——分類(lèi)管理
? 安全敏感型大客戶(hù)
? 價(jià)格敏感型大客戶(hù)
? 服務(wù)敏感型大客戶(hù)
? 品牌敏感型大客戶(hù)
? 集團(tuán)客戶(hù)——分類(lèi)管理
? 集團(tuán)客戶(hù)分級(jí)第三維度
? 集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部成員分級(jí)維護(hù)
? 集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值評(píng)估
? 集團(tuán)客戶(hù)分級(jí)策略選擇
實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題一:個(gè)人大客戶(hù)保有策略與方法(4小時(shí))
第一節(jié):個(gè)人大客戶(hù)保有關(guān)鍵時(shí)刻
? 登門(mén)服務(wù)
? 欠費(fèi)停機(jī)
? 特殊日子
? 客戶(hù)有困難時(shí)
? 手機(jī)丟失
? 業(yè)務(wù)推出
? 業(yè)務(wù)受理
? 業(yè)務(wù)使用后
? 離網(wǎng)挽留
案例:有10個(gè)人,各持有1張紅牌,另一個(gè)人張三,持有10張黑牌必要規(guī)則,有且只收購(gòu)紅黑套牌,無(wú)其他任何條件。
問(wèn):張三該采取什么策略,方能獲利最大?。?!
第二節(jié):個(gè)人大客戶(hù)分層“維穩(wěn)”
? 淺層關(guān)系維系
? 宴會(huì)、餐會(huì)
? 下下象棋
? 談?wù)劜璧?
? 郊游、旅游
? 短信日常關(guān)懷
? 深層關(guān)系維系
? 積分制
? 共同語(yǔ)言
? 關(guān)注客戶(hù)生活和生命質(zhì)量
? 提升經(jīng)營(yíng)和管理水平
? 為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理提供咨詢(xún)
? 深層關(guān)系維系
? 工作-生活-情感三橫向
案例分析:華為公司大客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)案例分析
第三節(jié):個(gè)人大客戶(hù)五類(lèi)保有法則
? 成本保有法則應(yīng)用
? 活動(dòng)關(guān)懷法
應(yīng)用案例:充值返話(huà)費(fèi)活動(dòng)、終端營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、大型促銷(xiāo)活動(dòng)、整合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等
? 話(huà)費(fèi)優(yōu)惠法
應(yīng)用案例:直接送話(huà)費(fèi),分月返還送話(huà)費(fèi)、預(yù)存話(huà)費(fèi)優(yōu)惠送手機(jī)、手機(jī)合約計(jì)劃等
? 利益捆綁法
應(yīng)用案例:中國(guó)移動(dòng)V網(wǎng)+集團(tuán)短信+集團(tuán)彩鈴的優(yōu)惠捆綁;
? 產(chǎn)品保有法則應(yīng)用
? 定制化捆綁法
應(yīng)用案例:電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)合約計(jì)劃以定制化終端進(jìn)行捆綁
? 產(chǎn)品捆綁法
? 多元化產(chǎn)品整合
應(yīng)用案例:多方合作,著力兼容銀行卡、超市、生活用卡,力爭(zhēng)打造“一卡通”來(lái)進(jìn)行深度捆綁
? 關(guān)系保有法則應(yīng)用
? 感動(dòng)服務(wù)法
應(yīng)用案例:VIP客戶(hù)驚喜服務(wù)
? 圈子關(guān)懷法
應(yīng)用案例:根據(jù)客戶(hù)的需求細(xì)分客戶(hù)群體,建立客戶(hù)俱樂(lè)部,如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等
? 價(jià)值保有法則應(yīng)用
? 品牌強(qiáng)化法
應(yīng)用案例:注重品牌價(jià)值感、歸屬感,提升移動(dòng)品牌在客戶(hù)中的影響力
? 嵌入保有法則應(yīng)用
? 嵌入客戶(hù)離散時(shí)間——聚類(lèi)信息搜集并整理,專(zhuān)項(xiàng)定制分發(fā)
? 愛(ài)家驚喜服務(wù)——顧家提醒和親情速遞服務(wù)
實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題二:集團(tuán)客戶(hù)保有策略與方法(4小時(shí))
第一節(jié):集團(tuán)客戶(hù)保有關(guān)鍵時(shí)刻
? 客戶(hù)集體開(kāi)戶(hù)時(shí)
? 客戶(hù)方案需求
? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻
? 競(jìng)爭(zhēng)捆綁到期
? 批量用戶(hù)出現(xiàn)異動(dòng)
第二節(jié):集團(tuán)客戶(hù)四大保有策略
? 放大客戶(hù)沉沒(méi)成本
案例對(duì)比:促使客戶(hù)形成對(duì)離網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避傾向
? 價(jià)值賦予效應(yīng),讓客戶(hù)總是有額外獲得
案例分享:與“國(guó)家電網(wǎng)”的公益合作 !
? 放大客戶(hù)的社會(huì)價(jià)值,輿論約束
案例分享:與政府合作的“愛(ài)心聯(lián)盟”
? 對(duì)客戶(hù)階段性資源滲透,借力其渠道網(wǎng)絡(luò)
案例分享:“九陽(yáng)豆?jié){機(jī)”的合作啟示
第三節(jié):集團(tuán)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手博弈策略
? 示敵以弱,而先發(fā)制人
應(yīng)用案例:神槍手的悲哀
? 瓦解對(duì)手策略,“雙破”策略運(yùn)用
應(yīng)用案例:電信組織大規(guī)?!皰邩窍唇帧?,動(dòng)用了人員達(dá)200人,移動(dòng)可用人員只有80人,
該如何應(yīng)對(duì)?
? 釜底抽薪,永絕后患
案例:新聯(lián)通對(duì)移動(dòng)某集團(tuán)策反開(kāi)展
? 長(zhǎng)效策略運(yùn)用,弱化對(duì)手集中資源優(yōu)勢(shì)
應(yīng)用案例:校園營(yíng)銷(xiāo),如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大額度回饋活動(dòng)? 電信:1:4.5優(yōu)惠;聯(lián)通:1:4優(yōu)惠
? 官方介入,對(duì)手限制性策略運(yùn)用
? 圍魏救趙,不斷讓對(duì)手恐慌
應(yīng)用案例:電信展開(kāi)對(duì)當(dāng)?shù)毓╇娋值囊?guī)模策反,得到消息時(shí),為時(shí)已晚,移動(dòng)如何應(yīng)對(duì)?
? 不求徹底擁有,但求時(shí)刻牽掛
? 外面的世界很精彩,外面的世界很無(wú)奈
應(yīng)用案例:一場(chǎng)聯(lián)歡會(huì)——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與集團(tuán)高層的聯(lián)歡,如果你是客戶(hù)經(jīng)理,應(yīng)該如何切入?
第三模塊:價(jià)值增值——信息化營(yíng)銷(xiāo)與談判技巧
實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題一:溝通談判技巧塑造(2小時(shí))
第一節(jié):溝通能力塑造
? 學(xué)會(huì)溝通
? 閱讀“溝通”
? 溝通的四大特性
? 行為的主動(dòng)性
? 對(duì)象的多樣性
? 過(guò)程的互動(dòng)性
? 目的的雙重性
? 溝通的實(shí)用法則
? 溝通過(guò)程的潤(rùn)滑劑
? 交談的話(huà)題
? 忌選的話(huà)題
? 宜選的話(huà)題
? 控制他人情緒六步法
? 低位坐下或放低對(duì)方的重心
? 反饋式傾聽(tīng)
? 重復(fù)對(duì)方的話(huà)
? 轉(zhuǎn)換場(chǎng)地
? 以奇異之事轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力
? 認(rèn)真處理
? 人性營(yíng)銷(xiāo)溝通公式
? 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)
第二節(jié):談判能力
? 解讀談判
? 談判VS辯論
? 談判的基本流程策略
? 目標(biāo)
? 依據(jù)
? 應(yīng)變
? 妥協(xié)
? 拙劣談判的特點(diǎn)
? 談判中沖突表現(xiàn)
? 談判中的授權(quán)
? 談判中的讓步法則
? 談判中的語(yǔ)義效應(yīng)
實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題二:信息化方案設(shè)計(jì)(1小時(shí))
? 方案設(shè)計(jì)原理
? 行業(yè)價(jià)值鏈分析
? 難點(diǎn)分析
? 擴(kuò)展功能耦合分析
? 方案設(shè)計(jì)價(jià)值呈現(xiàn)
? 方案設(shè)計(jì)模板
? 成本
? 效率
? 管理
? 內(nèi)容
? 需求分析
? 收益分析
? 前期準(zhǔn)備
? 使用建議
? 解決方案呈現(xiàn)
? 產(chǎn)品手冊(cè)
? 推薦單頁(yè)
? 方案文檔
? 視頻動(dòng)畫(huà)
? 情景案例
? 分析報(bào)告
實(shí)戰(zhàn)演練:一家醫(yī)療器械公司設(shè)計(jì)方案
現(xiàn)狀:全國(guó)四個(gè)分廠(chǎng)、20個(gè)辦事處、員工300人
車(chē)輛20臺(tái)、小車(chē)10臺(tái)、貨車(chē)8臺(tái)
客戶(hù)遍布全國(guó)
實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題三:信息化方案營(yíng)銷(xiāo)技巧(4小時(shí))
第一節(jié):現(xiàn)場(chǎng)推介實(shí)施
? 產(chǎn)品推介要點(diǎn)
? 產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)帶來(lái)什么價(jià)值?
? 購(gòu)買(mǎi)的原因?
? 現(xiàn)在就購(gòu)買(mǎi)的原因?
? 購(gòu)買(mǎi)了之后會(huì)怎樣?
? 產(chǎn)品推介時(shí)常見(jiàn)問(wèn)題
? 這是什么?有什么好處?
? 我們不需要
? 價(jià)格太高了
? 建設(shè)太費(fèi)勁了
? 遇到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在場(chǎng)
? 我們不需要這么多功能
? 使用中遇到問(wèn)題怎么辦?售后服務(wù)問(wèn)題?
? 產(chǎn)品推介技巧
? 與其說(shuō)我的東西好,不如說(shuō)我的東西有什么不同!
? 與其說(shuō)我的東西好,不如說(shuō)我的東西可以為你帶來(lái)什么好處!
? 一次向客戶(hù)說(shuō)得越多,客戶(hù)聽(tīng)進(jìn)得就越少!
? 利用從眾心理,多引用一些典型、成功的案例,論證產(chǎn)品給客戶(hù)的好處!
? 使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證!
? 多用案例、數(shù)據(jù)、對(duì)比法!
? 產(chǎn)品推介反饋
? 關(guān)注點(diǎn)
? 客戶(hù)建議
? 下步工作重點(diǎn)
第二節(jié):產(chǎn)品推薦快速促成技巧
? 了解客戶(hù)決策鏈
? 關(guān)鍵問(wèn)題:誰(shuí)掌握著權(quán)力?他們希望解決哪些問(wèn)題?他們尋求的利益是什么?
? 影響采購(gòu)決策的關(guān)鍵人:決策人、財(cái)務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員、產(chǎn)品使用者
? 了解客戶(hù)決策流程
? 關(guān)鍵活動(dòng)和事件:質(zhì)量小組會(huì)議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報(bào)告、供應(yīng)商提交詳細(xì)方案
? 如何接近決策者
? 方法1-忙里偷閑法
? 方法2-穿針引線(xiàn)法
? 方法3-瞞天過(guò)海法
? 方法4-投其所好
? 快速促成的關(guān)鍵點(diǎn)
? 與高層領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系:“平時(shí)不燒香,臨時(shí)抱佛腳”
? 信息收集:“羅馬不是一日建成的”
? 學(xué)會(huì)分析集團(tuán)客戶(hù)的不同層次人員在決策過(guò)程中的角色(態(tài)度:積極、被動(dòng)、抵觸)
? 掌握影響客戶(hù)決策的最佳渠道和時(shí)機(jī):見(jiàn)機(jī)行事