【課程背景】
3G時(shí)代來臨、全業(yè)務(wù)時(shí)代號(hào)角已經(jīng)吹響。作為最重要的服務(wù)營(yíng)銷與宣傳陣地，營(yíng)業(yè)廳的職能已經(jīng)悄然發(fā)生了許多轉(zhuǎn)變。
現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷面臨著管理上的諸多矛盾點(diǎn)：
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范很多，營(yíng)業(yè)員在滿足服務(wù)規(guī)范的前提下不能主動(dòng)營(yíng)銷，或者營(yíng)銷能力很強(qiáng)而忽略服務(wù)規(guī)范，兩者不能無縫對(duì)接，客戶接觸效能優(yōu)化；
現(xiàn)有服務(wù)營(yíng)銷的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化帶給客戶的滿意度感知逐漸降低，員工背負(fù)著很多滿意度指標(biāo)，卻不清楚在何種關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)可以提升客戶的滿意度；
營(yíng)業(yè)廳管理受各類營(yíng)銷指標(biāo)的影響很大，在不合常理的新業(yè)務(wù)指標(biāo)壓力之下，通過降低服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范來為新業(yè)務(wù)的指標(biāo)達(dá)成“買單”；
員工是影響客戶服務(wù)，提升客戶感知的載體，現(xiàn)實(shí)的情況是：來自客戶的投訴與咨詢的壓力，讓服務(wù)員工的滿意度與客戶的滿意度不相匹配。
營(yíng)業(yè)廳管理人員，面對(duì)目前也同樣服務(wù)營(yíng)銷之間“顯性”矛盾，如何深入了解，剖析服務(wù)營(yíng)銷“潛在”協(xié)同性，指導(dǎo)員工日常工作，提高工作效能，建立服營(yíng)協(xié)同長(zhǎng)效機(jī)制。
《化瞬間為長(zhǎng)效，滿意-共贏服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)智慧管理》課程在營(yíng)業(yè)員服營(yíng)協(xié)同培訓(xùn)基礎(chǔ)上，導(dǎo)入現(xiàn)場(chǎng)管理人員服營(yíng)協(xié)同管理，從管理角度指導(dǎo)和監(jiān)督營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷氛圍塑造、塑造服務(wù)品質(zhì)、導(dǎo)入嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷。
【課程目標(biāo)】
2  站在管理角度，深入解讀“服營(yíng)協(xié)同”，從“服營(yíng)協(xié)同”管理“理念點(diǎn)”、“智慧點(diǎn)”、“意義點(diǎn)”和“落地點(diǎn)”，整體把握“服營(yíng)協(xié)同管理”；
2  立足服營(yíng)協(xié)同管理實(shí)施：從服營(yíng)協(xié)同氛圍塑造管理、品質(zhì)服務(wù)管理與嵌入體驗(yàn)營(yíng)銷管理入手，確保營(yíng)業(yè)廳服營(yíng)協(xié)同效能化；
2  立足營(yíng)業(yè)廳管理人員自身工作，以“服營(yíng)協(xié)同”為目標(biāo)，梳理其管理工作和管理流程，導(dǎo)入有效的管理工具，確保服務(wù)營(yíng)協(xié)同管理長(zhǎng)效化，提升客戶滿意度；
2  提升營(yíng)業(yè)廳基層管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧與營(yíng)銷技巧；
2  提升營(yíng)業(yè)廳基層管理人員的有效執(zhí)行與團(tuán)隊(duì)管理能力；
2  提升營(yíng)業(yè)廳管理人員的壓力與情緒管理技巧，做到身心和諧；
2  營(yíng)業(yè)類內(nèi)訓(xùn)師基本授課能力，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳自身的造血功能；
【課程特色】
2  知識(shí)傳遞——講授法、討論法、視聽教學(xué)、測(cè)試
2  改變態(tài)度——角色扮演、討論法、活動(dòng)體驗(yàn)法
2  提升技巧——角色扮演、個(gè)案研討
2  解決問題——小組討論、腦力激蕩、頭腦風(fēng)暴
【培訓(xùn)對(duì)象】
2  營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理、值班經(jīng)理等營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)管理人員
【課程天數(shù)】
2  5天/期，共2期。
【課程大綱】
引題  “滿意-共贏”管理深度解讀
Ø  服務(wù)管理者的服務(wù)高度
ü  基于客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)
ü  深化客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)
Ø  服務(wù)管理者的服務(wù)廣度
ü  服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同
ü  前臺(tái)后臺(tái)協(xié)同
ü  服務(wù)瓶頸提升與解決思路
Ø  服務(wù)管理者的服務(wù)深度
ü  管理前移，注重現(xiàn)場(chǎng)管理
ü  基于客戶接觸點(diǎn)的一線窗口短板改善
討論：為什么移動(dòng)客戶的投訴層出不窮？
 
第一模塊  “滿意-共贏”現(xiàn)場(chǎng)管理流程梳理（1天）
第一節(jié)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理問題
Ø  營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備不足
Ø  缺乏有效訓(xùn)練
Ø  缺乏理性管理流程
Ø  缺乏巡檢路線——無法發(fā)現(xiàn)問題
Ø  作輔助性工作
Ø  當(dāng)班不在現(xiàn)場(chǎng)
Ø  缺乏全局觀
Ø  缺乏基本位置感
Ø  指揮不夠果斷
Ø  管理團(tuán)隊(duì)配合不默契
 
第二節(jié)：營(yíng)業(yè)廳綜合營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)
Ø  共性的工作模式化
Ø  個(gè)性的工作流程化
Ø  月、周經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定
Ø  周行事例、月行事例
Ø  班前、班后會(huì)
Ø  匯報(bào)溝通制度
Ø  周經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)
Ø  團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
 
第三節(jié)：班組長(zhǎng)日常管理控制篇——（營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)的一天）
Ø  營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
ü  早班會(huì)
ü  營(yíng)業(yè)前現(xiàn)場(chǎng)巡檢表使用
實(shí)現(xiàn)：營(yíng)業(yè)廳人員、事物有序安排、避免在營(yíng)業(yè)中淪落為“救火員角色”
Ø  營(yíng)業(yè)中運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)
ü  營(yíng)業(yè)廳巡檢關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)注
ü  合理安排營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)排班
ü  營(yíng)業(yè)廳交接
ü  應(yīng)急事件處理
ü  投訴處理
實(shí)現(xiàn)：營(yíng)業(yè)高峰期前、高峰中、高峰期后：整個(gè)運(yùn)營(yíng)時(shí)段平穩(wěn)銜接、運(yùn)營(yíng)曲線呈正態(tài)分
Ø  營(yíng)業(yè)后總結(jié)
ü  晚班會(huì)
ü  主題培訓(xùn)與學(xué)習(xí)
實(shí)現(xiàn)：當(dāng)天營(yíng)運(yùn)情況總結(jié)、并針對(duì)重點(diǎn)問題培訓(xùn)學(xué)習(xí)
 
第四節(jié)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理要求
Ø  現(xiàn)場(chǎng)管理“五按”：按時(shí)間、按流程、按動(dòng)線、按標(biāo)準(zhǔn)、按工作指令
Ø  現(xiàn)場(chǎng)管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時(shí)干、用何種方法干、干到何種程度
Ø  現(xiàn)場(chǎng)管理“五查”：誰來查、查什么、何時(shí)查、以何種標(biāo)準(zhǔn)查、誰來落實(shí)
案例：肯德基洗手間后清潔表——明確規(guī)定“五查”
 
第五節(jié)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)
Ø  營(yíng)運(yùn)走勢(shì)分析：全年、每月、每天營(yíng)運(yùn)走勢(shì)分析
Ø  服務(wù)流程監(jiān)督：整體客戶服務(wù)流程暢通、各個(gè)崗位服務(wù)流程暢通、
Ø  現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制：各崗位服務(wù)質(zhì)量控制
ü  崗位標(biāo)準(zhǔn)管理
ü  服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)
ü  服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)
ü  服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
ü  服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)
ü  服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)
 
第六節(jié)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中四面鏡子
Ø  平面鏡――真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)
Ø  顯微鏡――精益求精，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷；
Ø  放大鏡――解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問題放大
Ø  望遠(yuǎn)鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯(cuò)
 
第二模塊  “滿意-共贏”現(xiàn)場(chǎng)管理落地實(shí)施（1.5天）
專題一：全程貼心式服務(wù)和客戶管理（1天）
第一節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)氛圍塑造之總體規(guī)劃
Ø  企劃：店面規(guī)劃——整個(gè)店面規(guī)劃
Ø  配置：重點(diǎn)銷售區(qū)域——如何劃分區(qū)域
ü  主力銷售服務(wù)區(qū)、一般銷售服務(wù)區(qū)、形象展示區(qū)
Ø  商品：重點(diǎn)商品陳列
Ø  表現(xiàn)：加強(qiáng)陳列手法和細(xì)則
Ø  說服力：POP展示
 
第二節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)氛圍塑造之布局原則
Ø  精簡(jiǎn)原則
Ø  集中原則
Ø  對(duì)稱原則
Ø  緊縮原則
   案例：心煩的客戶休息區(qū)
   案例：“桶”一天下
 
第三節(jié)：氛圍塑造之生動(dòng)陳列
Ø  創(chuàng)意活化氛圍
Ø  促進(jìn)銷售
Ø  說服客戶
Ø  強(qiáng)化體驗(yàn)
Ø  展示產(chǎn)品
Ø  娛樂興趣
Ø  啟發(fā)引導(dǎo)
案例：營(yíng)業(yè)廳“機(jī)器”總動(dòng)員
 
第四節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之流程監(jiān)控
Ø  崗位標(biāo)準(zhǔn)管理
Ø  服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)
Ø  服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)
Ø  服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
Ø  服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)
Ø  服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)
 
第五節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之服務(wù)行為塑造
Ø  主動(dòng)引導(dǎo)——進(jìn)廳過程、業(yè)務(wù)辦理過程
Ø  主動(dòng)關(guān)懷——排隊(duì)等候過程、營(yíng)業(yè)廳徘徊過程
Ø  辦理準(zhǔn)確、快捷——業(yè)務(wù)介紹關(guān)注關(guān)鍵點(diǎn)
Ø  微笑送別——終點(diǎn)創(chuàng)造起點(diǎn)
 
第六節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之服務(wù)行為監(jiān)督
Ø  對(duì)于每一位營(yíng)業(yè)員的評(píng)測(cè)，原則建議不低于6分鐘
Ø  評(píng)測(cè)時(shí)，一個(gè)人員一次評(píng)測(cè)，嚴(yán)禁一次性觀測(cè)多位員工
Ø  以能聽見營(yíng)業(yè)員的每一句話，看清楚他每一個(gè)動(dòng)作為基本原則
Ø  發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)記錄在評(píng)測(cè)表上，并適時(shí)提醒，責(zé)其立即整改
Ø  階段性對(duì)總體測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析，找出共性短板問題，制定對(duì)應(yīng)整改措施
Ø  評(píng)測(cè)成績(jī)必須和該營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核掛鉤，適當(dāng)?shù)睦_差距，切忌心慈手軟
 
第七節(jié)：客戶心理分析與現(xiàn)場(chǎng)滿意度管理
Ø  客戶性格分析與服務(wù)質(zhì)量管理
ü  四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
ü  四種性格的錄像片斷
ü  針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略
ü  客戶的動(dòng)機(jī)分析與服務(wù)質(zhì)量管理
Ø  二種客戶行動(dòng)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂）
ü  針對(duì)二種客戶行動(dòng)動(dòng)機(jī)的提高滿意度策略與方法
Ø  客戶深層需求---期望值分析
案例分析：幾個(gè)顧客到營(yíng)業(yè)廳的辦理業(yè)務(wù)的心理分析
Ø  客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
ü  讓客戶從“滿意”升級(jí)“忠誠”五個(gè)技巧
案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個(gè)案例
 
第八節(jié)：客戶滿意度的提升方法
Ø  態(tài)度決定一切
Ø  微笑+耐心
Ø  標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化
Ø  如何為對(duì)方量身訂造關(guān)懷方案？
Ø  形式比內(nèi)容更重要
Ø  客戶關(guān)懷---投入VS 產(chǎn)出
Ø  沒有最好，只在更好，只有最快速的改進(jìn)
Ø  有獎(jiǎng)提意見及建議
Ø  讓客人自助式服務(wù)
 
專題二：嵌入顧問式營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)管理（0.5天）
第一節(jié)：嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷管理之客戶細(xì)分
Ø  顧客識(shí)別
ü  一看——通過觀察顧客的外在特征進(jìn)行辨別
ü  二問——通過問詢了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別
ü  三驗(yàn)證——通過結(jié)合平臺(tái)的操作界面，驗(yàn)證顧客的類型
Ø  客戶有效信息分析，提煉客戶需求
ü  低端客戶——關(guān)注同資費(fèi)有關(guān)的套餐
ü  高端客戶——關(guān)注差異化服務(wù)
Ø  “廣撒網(wǎng)”與“重點(diǎn)培養(yǎng)”潛在營(yíng)銷機(jī)會(huì)挖掘
Ø  促銷活動(dòng)案與客戶狀態(tài)匹配
案例：預(yù)付費(fèi)低端客戶推出預(yù)存話費(fèi)或新開戶贈(zèng)禮活動(dòng)，客戶頻繁換卡，服務(wù)成本增加
 
第二節(jié)：嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷管理之指標(biāo)分配
Ø  不同崗位之間指標(biāo)分配差異性
Ø  業(yè)務(wù)功能相同臺(tái)席：——“成交率”
Ø  業(yè)務(wù)功能不同的臺(tái)席——客流量、業(yè)務(wù)量、忙閑時(shí)合理分配或不分配指標(biāo)
Ø  營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)指標(biāo)追蹤——員工層面和管理層面
Ø  營(yíng)業(yè)廳指標(biāo)控制的精髓：20/80原則的活用
 
第三節(jié)：嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷管理之嵌入管理
Ø  服務(wù)需求與產(chǎn)品結(jié)合
ü  賬單異議——賬單類業(yè)務(wù)靈活推薦
ü  充值排隊(duì)——電子渠道推廣與引導(dǎo)
Ø  靈活引導(dǎo)客戶需求
Ø  加強(qiáng)對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)掌握
 
第三模塊 “滿意-共贏”管理修煉與保障（2天）
專題一：做情緒的主導(dǎo)者——基層管理者壓力舒緩與情緒管理（授課時(shí)間：1天）
第一節(jié)：認(rèn)識(shí)自己的情感．從情緒的糾纏中脫離出來
Ø  將不愉快的事情寫下來
Ø  不要讓別人的態(tài)度影響自己的心情
Ø  無條件地接納自己
Ø  學(xué)會(huì)時(shí)刻用另一個(gè)角度看問題
Ø  對(duì)自己說“不要緊”，然后重新開始
Ø  管理情緒，不能壓抑只可疏導(dǎo)
Ø  讓內(nèi)心綻放微笑
互動(dòng)小游戲：互動(dòng)小游戲《快樂時(shí)光》
 
第二節(jié)：幾種不良情緒管理
Ø  哪些是不良情緒
ü  憤怒和憂郁的有效管理　
ü  難過與哀傷激發(fā)適應(yīng)性
ü  焦慮與害怕對(duì)人的影響
ü  無助感比無力感更麻煩
ü  羞愧感與罪惡感的作用
Ø  調(diào)節(jié)情緒困擾三步驟
ü  第一步：覺察自己的情緒
ü  第二步：了解不良情緒的形成原因
ü  第三步：緩和與轉(zhuǎn)換情緒
Ø  情緒調(diào)節(jié)五大方法
ü  音樂調(diào)節(jié)法
ü  顏色調(diào)節(jié)法
ü  呼吸調(diào)節(jié)法
ü  表情調(diào)節(jié)法
ü  綜合調(diào)節(jié)法
小結(jié)：如何控制情緒——操之在我
ü  幾個(gè)生活中快速減壓小竅門
ü   
第三節(jié)：自我提升，破解工作中壓力
Ø  培養(yǎng)自信，掌握自我激勵(lì)方法
ü  人生總有幾回挫——壓力管理中的挫折心理
ü  挫折反應(yīng)的心理分析與挫折化解
ü  激勵(lì)心態(tài)調(diào)適
Ø  整合工作，制定高效工作計(jì)劃
ü  PDCA工作手冊(cè)
ü  80/20 工作法則
ü  日行工作于突發(fā)性工作合力分配
ü  制定個(gè)人高效率計(jì)劃
ü  如何使你的個(gè)人高效率技巧成為終身習(xí)慣
Ø  時(shí)間管理技巧
ü  利用時(shí)間的巔峰期
ü  每天15分鐘獨(dú)立思考時(shí)間；
ü  4D原則；
ü  提高效率三問法
ü  善用每一段空閑時(shí)間
ü  快速的節(jié)奏感
Ø  掌握溝通技巧——營(yíng)造健康工作氛圍
ü  如何跨越與上司溝通的障礙
ü  如何與同級(jí)溝通與協(xié)作
ü  如何與下屬推溝通
Ø  “我”不是中心．提高“感受他人需要”的能力
ü  每個(gè)人都很重要
ü  欣賞他人也是一種獲得
ü  用寬大的胸懷接納他人的情緒
ü  抬高自己就是孤立自己
ü  從內(nèi)心里認(rèn)錯(cuò)的人才有大智慧
ü  坦然地接受他人的批評(píng)
ü  讓身邊的人感到被關(guān)注、被重視
ü   
專題二：做知識(shí)的傳授者——內(nèi)訓(xùn)師授課技能與課程開發(fā)篇（授課時(shí)間：1天）
第一節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師演講表達(dá)技巧提升
Ø  專業(yè)表達(dá)的要訣
ü  導(dǎo)入——引人入勝
ü  收結(jié)——回味無窮；
ü  感性與理性并存
ü  故事演繹技巧
Ø  游戲活動(dòng)組織技巧
案例：同樣一個(gè)“營(yíng)銷話術(shù)”如何講解學(xué)員能更好掌握
 
第二節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師授課開場(chǎng)與收尾技巧
Ø  十大引人入勝的開場(chǎng)
ü  開門見山
ü  問題切入
ü  事實(shí)陳述
ü  相互交流
ü  新聞事件討論
ü  ……
Ø  七大余音繞梁的收尾
ü  要點(diǎn)回顧
ü  故事啟發(fā)
ü  雋言佐證
ü  ……
 
第三節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師互動(dòng)技巧之七巧板
Ø  課堂互動(dòng)的四大誤區(qū)
Ø  互動(dòng)技巧之一：講師明知故問
Ø  互動(dòng)技巧之二：引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)發(fā)問
Ø  互動(dòng)技巧之三：引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)發(fā)言
Ø  互動(dòng)技巧之四：讓學(xué)員作分組討論
Ø  互動(dòng)技巧之五：策略性停頓
Ø  互動(dòng)技巧之六：引導(dǎo)學(xué)員給出認(rèn)同的回應(yīng)
Ø  互動(dòng)技巧之七：引發(fā)學(xué)員的笑聲
 
第四節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)授課把控技巧
Ø  課堂提問的技巧的與被提問的應(yīng)對(duì)方法
Ø  分析不同性格的學(xué)員在聽講中的表現(xiàn)
Ø  應(yīng)付干擾培訓(xùn)講演的性格行為的技巧
Ø  現(xiàn)場(chǎng)授課的十二禁忌
ü  延時(shí)輕諾
ü  與學(xué)員爭(zhēng)執(zhí)不休
ü  自我陶醉
ü  強(qiáng)以不知為知之
ü  進(jìn)行人身攻擊
ü  無原則取悅學(xué)員
ü  ……
Ø  授課小貼士——生動(dòng)性的授課技巧
ü  比喻技巧的應(yīng)用
ü  案例技巧的應(yīng)用
ü  故事的應(yīng)用技巧
ü  證據(jù)的應(yīng)用技巧
ü  授課演練：運(yùn)用小貼士生動(dòng)闡述枯燥的知識(shí)內(nèi)容
 
第五節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)授課模擬訓(xùn)練（以增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷為例，講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)）
Ø  培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)演練之一：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷授課開場(chǎng)白——內(nèi)訓(xùn)師如何讓學(xué)員營(yíng)銷業(yè)務(wù)前樹立信心
Ø  培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)演練之二：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷授課業(yè)務(wù)話術(shù)——內(nèi)訓(xùn)師如何讓教會(huì)學(xué)員掌握和運(yùn)用營(yíng)銷話術(shù)（以彩鈴業(yè)務(wù)為例）
Ø  培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)演練三：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷授課客戶心理分析——內(nèi)訓(xùn)師以“客戶購買心理”章節(jié)為例進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課演練
Ø  培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)演練四：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷授課授課結(jié)束——內(nèi)訓(xùn)師以“課程結(jié)束如何激勵(lì)學(xué)員，讓學(xué)員在工作中強(qiáng)化運(yùn)用”為例進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課演練
 
第四模塊：“和諧-健康”品質(zhì)班組管理（0.5天）
第一節(jié)：知人善任 —— 充分發(fā)揮員工的職能
Ø  知人善任，各得其所
Ø  區(qū)別對(duì)待，以才盡其用
Ø  擇優(yōu)上崗，清除“濫芋”
Ø  善用“能人”，切忌“武大郎”開店
Ø  認(rèn)識(shí)下屬的性格差異
Ø  正確對(duì)待“勤奮”的員工
Ø  運(yùn)用“馬蠅效應(yīng)”管理“刺頭”員工
 
第二節(jié)：營(yíng)業(yè)廳員工溝通與管理
Ø  用“心”與員工溝通
ü了解狀況（瓶頸）——多學(xué)習(xí)、多了解、多詢問、多做功課
ü要求反思（言之有物）
ü提供方法＋緊盯過程
ü接受意見＋共謀對(duì)策
ü給予嘗試機(jī)會(huì)
   案例：主管應(yīng)該如何與剛?cè)肼殕T工溝通
Ø  與員工溝通技巧
ü用建議代替直言
ü提問題代替批評(píng)
ü讓對(duì)方說出期望
ü訴求共同利益
   案例：?jiǎn)T工離職不成又請(qǐng)假怎么辦？
Ø  四種性格員工溝通管理模式
ü脾氣暴躁的員工
ü平庸的員工
ü愛找碴兒的員工
ü功高蓋主的員工
 
第三節(jié)：營(yíng)業(yè)廳員工激勵(lì)與管理
Ø  下屬什么時(shí)候干勁最大
ü意見被尊重的時(shí)候
ü從事新工作的時(shí)候
ü工作成果對(duì)自己產(chǎn)生積極影響的時(shí)候
ü張揚(yáng)個(gè)性的時(shí)候
ü有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候
ü與同事合作愉快的時(shí)候
ü與上司相處融洽的時(shí)候
ü與異性一起工作的時(shí)候
   想一想：結(jié)合營(yíng)業(yè)廳實(shí)際情況，列出8件員工最喜歡做得事情！
Ø  一線有效激勵(lì)模式
ü記功制度
ü樹立典型
ü巧妙的稱呼
ü給予培訓(xùn)機(jī)會(huì)
ü給予特權(quán)
ü介紹工作經(jīng)驗(yàn)
ü開會(huì)位置
ü征求意見
【案例研討】團(tuán)隊(duì)精神的核心要素與建構(gòu)方法
ü  要素2：如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員之間的順暢溝通
【互動(dòng)練習(xí)】團(tuán)隊(duì)溝通的管道設(shè)計(jì)
ü  要素3：如何管理差異：貝爾賓的團(tuán)隊(duì)角色管理方法操作實(shí)務(wù)
【互動(dòng)練習(xí)】團(tuán)隊(duì)成員的角色管理
ü  要素4：如何管理團(tuán)隊(duì)沖突
【案例研討】凝聚力高的團(tuán)隊(duì)就是好團(tuán)隊(duì)嗎
ü  要素5：如何管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效
 
第四節(jié)：和諧共贏的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
Ø  正向團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)——設(shè)計(jì)卓越團(tuán)隊(duì)的核心
ü  團(tuán)隊(duì)文化的作用
ü  團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)辦法
ü  團(tuán)隊(duì)文化四層面體系建設(shè)實(shí)務(wù)
Ø  快樂文化——高效團(tuán)隊(duì)的共贏法寶
ü  變革思維：主動(dòng)參與變革，與公司一起成長(zhǎng)
ü  雙贏思維：共存共榮，互惠互利
ü  團(tuán)隊(duì)思維：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧的奧秘
ü  全局思維：善謀全局方全勝
ü  超前思維：用發(fā)展的眼光關(guān)注未來前景
ü  藍(lán)海思維：以尊為爭(zhēng)，價(jià)值創(chuàng)新
附：營(yíng)業(yè)廳基層管理人員管理工具導(dǎo)入
Ø  服務(wù)管理工具
ü 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)到位率比對(duì)表
ü 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程比對(duì)表
ü 營(yíng)業(yè)廳明星服務(wù)員明細(xì)表
Ø  營(yíng)銷管理工具
ü 月度營(yíng)銷指標(biāo)追蹤表
ü 周營(yíng)銷指標(biāo)追蹤表
ü 日營(yíng)銷指標(biāo)追蹤表

ü 月營(yíng)銷指標(biāo)分析

ü 營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷成交率比對(duì)表

ü 營(yíng)業(yè)廳人員工作業(yè)績(jī)?nèi)战y(tǒng)計(jì)表

ü 營(yíng)業(yè)員工作業(yè)務(wù)月統(tǒng)計(jì)表