【培訓特色】 2 主題解說——詳細闡述技能的操作精髓 2 案例指導——深入分析主題的經(jīng)典個案 2 要點闡釋——重點說明顧問營銷各流程 2 案例訓練——掌握成功的技能提升方法 2 行動建議——提供技能實戰(zhàn)的模擬練習 【培訓目標】 2 掌握集團客戶調(diào)查方法和信息分析方法，提升集團客戶行業(yè)信息能力，通過深挖 集團信息，提升集團信息； 2 通過集團現(xiàn)場營銷流程講解，掌握集團現(xiàn)場營銷實施的方法和技巧，提升集團現(xiàn) 場營銷效能。 【培訓天數(shù)】2天 【培訓對象】客戶經(jīng)理主管 【課程大綱】 第一模塊：全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下集團市場趨勢分析 第一節(jié)：全業(yè)務(wù)下的整體競爭形勢 Ø 兄弟運營商完成資源整合，市場競爭將空前激烈 ü 電信面向集團客戶開展“一戶一案”穩(wěn)固拓展計劃 ü 聯(lián)通以行業(yè)應(yīng)用、融合業(yè)務(wù)拉動3G業(yè)務(wù)發(fā)展 Ø 自身短板將影響集團業(yè)務(wù)的高效展開 ü 有線寬帶資源匱乏 ü 產(chǎn)品需求契合度不高 ü 渠道單一，資源投入不足，跨部門流程待優(yōu)化 第二節(jié)： 集團市場的整體運營現(xiàn)狀 Ø 集團客戶數(shù)、集團成員數(shù)和整體收入增值率 Ø 集團成員離網(wǎng)率 Ø 集團成員ARPU Ø 信息化收入及增量貢獻率 第三節(jié)：全業(yè)務(wù)下的集團市場重點工作回顧 Ø 保有重要集團客戶 ü 確立首席客戶經(jīng)理制 ü 與總參通信部簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議 ü 重要簽約合作項目 ü 危機化解 Ø 拓展中小企業(yè)客戶 ü 部署“深耕計劃” ü 成立“中小企業(yè)服務(wù)聯(lián)盟” ü 加強客戶經(jīng)理、集團傭金、異動預警等基礎(chǔ)能力建設(shè) Ø 梳理產(chǎn)品體系，開展內(nèi)部宣貫 ü 集團產(chǎn)品“三級六類” 框架 ü 編寫產(chǎn)品白皮書，打造客戶經(jīng)理工具包 ü 集團產(chǎn)品內(nèi)部宣貫活動 第二模塊：深挖集團——集團客戶行業(yè)信息采集與分析 第一節(jié)：集團客戶信息收集綜述 Ø 行業(yè)背景信息收集 ü 行業(yè)發(fā)展狀況分析、市場發(fā)展狀況和同業(yè)競爭者狀況信息收集與分析 ü 公司/企業(yè)發(fā)展狀況信息收集與分析 Ø 客戶價值鏈分析 ü 企業(yè)類型、產(chǎn)品、客戶的客戶 ü 產(chǎn)品如何傳遞、每一級渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶最關(guān)心什么 第二節(jié)：行業(yè)客戶需求價值鏈剖析 情景訓練：不同行業(yè)客戶價值鏈分析 Ø 企業(yè)類型、產(chǎn)品 Ø 客戶的客戶 Ø 產(chǎn)品如何傳遞 Ø 每一級渠道末端最關(guān)心什么 Ø 終端客戶最關(guān)心什么 客戶篩選的“MAN”法 Ø 行業(yè)客戶篩選 Ø 行業(yè)客戶分析法 Ø 行業(yè)客戶分類 案例：政府價值鏈分析 Ø 集團客戶信息收集 ü 集團單位內(nèi)部運營信息 à 集團單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息 à 信息化情況收集、客戶信息化需求收集 ü 關(guān)鍵人物信息 ü 競爭對手信息 à 產(chǎn)品信息、資費信息、營銷政策、公共關(guān)系 ü 對產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見 第三節(jié)：行業(yè)客戶需求挖掘三部曲 Ø 需求假設(shè) ü 需求假設(shè)行業(yè)客戶需求案例分析 ü 集團客戶行業(yè)背景的定性定量分析法 ü 集團客戶的需求假設(shè)與分析 工具使用：集團客戶價值鏈分析表 Ø 需求挖掘SPIN流程 ü 第一步—詢問現(xiàn)狀問題的技巧和話術(shù) ü 第二步—問題詢問的技巧和話術(shù) ü 第三步—SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問題 案例分析：暗示問題有效應(yīng)用帶來的銷售突破 暗示問題的玄機：痛苦加大法 ü 第四步—需求滿足詢問 案例教學：SPIN法的實踐運用 Ø 需求評估 ü 需求評估維度：重要性及緊迫性矩陣分析 ü 需求評估法：調(diào)查問卷 案例學習：銀行行業(yè)需求假設(shè)及驗證分析 第四節(jié)：行業(yè)客戶需求挖掘技巧 Ø 信息收集技巧 ü 分段法 ü 偷梁換柱 ü 激將法 ü 知識核準法 ü 推斷法 ü 回避問題 ü 旁敲側(cè)擊 Ø 關(guān)鍵信息獲取的引導性話語 ü 您在過去幾年里你對自己什么事情最感到自豪？ ü 有沒有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷？ ü 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？ Ø 信息收集的小策略參考 ü 從對象角度：先直接利益方，后間接利益方 ü 從結(jié)果角度：先利益點，后困惑不足點 ü 從客戶層級角度：先中層，后高層 ü 用數(shù)據(jù)說話：適當用數(shù)據(jù)說話 第三模塊：現(xiàn)場即市場——集團現(xiàn)場營銷策略與部署 第一節(jié)：集團現(xiàn)場營銷流程解讀 Ø 營銷策劃現(xiàn)場解讀 Ø 營銷口徑理解和推廣 Ø 營銷方案落地實施關(guān)鍵點 Ø 營銷禮品安排與現(xiàn)場堆放 Ø 戶外現(xiàn)場營銷關(guān)鍵點掌控 ü 戶外營銷之——節(jié)點控制——軌跡跟蹤 全程掌控 ü 戶外營銷之——風險評估——科學預測 合理規(guī)避 ü 戶外營銷之——應(yīng)急備案——環(huán)境異動 有備無患 ü 戶外營銷之——營銷話術(shù)——情景話術(shù) 分崗設(shè)定 第一步：兵馬未動 糧草先行 第一節(jié)：糧草先行——現(xiàn)場營銷四大先行 Ø 客戶先行 Ø 宣傳先行 Ø 業(yè)務(wù)先行 Ø 禮品先行 第一節(jié)：客戶先行——現(xiàn)場營銷客戶信息準備 第二節(jié)：產(chǎn)品先行——業(yè)務(wù)組合信息選擇 Ø 服務(wù)吸引型業(yè)務(wù) ü網(wǎng)上繳費、積分兌換、資費優(yōu)化…… Ø 捆綁優(yōu)惠型業(yè)務(wù) ü充值捆綁、手機捆綁、融合捆綁…… Ø 新鮮體驗型業(yè)務(wù) ü手機炒股、手機地圖、12580客戶端…… Ø 產(chǎn)品組合優(yōu)勢剖析 第三節(jié)：禮品先行——有效促銷品準備 Ø 特價管理技巧 討論:特價活動為什么必須廣而告之？特價活動要注意哪些技巧？ Ø 贈品管理技巧 ü贈品促銷的利弊 ü 贈品促銷的關(guān)鍵要點 Ø 有獎促銷禮品 ü有獎促銷策略之利弊 ü有獎促銷策略要點 第四節(jié)：宣傳先行——宣傳物料準備 Ø 宣傳三對象 ü關(guān)鍵人宣傳 ü服務(wù)宣傳 ü優(yōu)惠宣傳 Ø 宣傳三形式 ü人員宣傳 ü短信宣傳 ü海報宣傳 案例欣賞： Ø 功能型海報一：招呼人過來海報 ü 好事情來了 ü好時候到了 ü好地方很近 ü好人就你了 Ø 功能海報二：招呼進門海報 ü干啥 ü得啥 Ø 功能海報三：招呼人掏錢海報 ü業(yè)務(wù)名稱 ü業(yè)務(wù)關(guān)鍵 ü現(xiàn)在辦就能…… 第二步： 精心布置 促進效果 第一節(jié)：氛圍塑造——甄選場所 第二節(jié)：現(xiàn)場海報張貼有講究 Ø 招呼人過來海報 Ø 招呼人詢問海報 Ø 招呼人掏錢海報 第三節(jié)：氛圍營造——堆頭設(shè)計 Ø 第一眼 Ø 一大堆 Ø 好東西 第四節(jié)：氛圍營造——特殊堆頭 Ø 東西太小-吊起來 Ø 沒有桌子-擺地攤 Ø 虛擬物品-顯性化 第五節(jié)：氛圍塑造——超級模型 Ø 包裝堆頭 Ø 模型作展示 Ø 實物演示 第六節(jié)：現(xiàn)場營銷三組織 Ø 組織自己人 ü分配任務(wù)一個也少不了 ü事不關(guān)己一定要推給別人 ü推無可推最好記下 Ø 組織關(guān)鍵信息 ü活動的注意事項 ü業(yè)務(wù)的注意事項 ü贈品的注意事項 Ø 組織客戶 ü區(qū)域設(shè)置 ü區(qū)域功能明確 ü客戶有效流動 第七節(jié)：現(xiàn)場營銷常見問題應(yīng)對 Ø 人煙稀少 Ø 場面火爆 第三步：上下求索 尋找契機 第一節(jié)：開場技巧 Ø 瞬間建立信任感的八個關(guān)鍵點 Ø 開場具備的三個境界 ü 從陌生到熟悉 ü 從熟悉到朋友 ü 不是親人勝似親人 Ø 陌生拜訪的開場切入 ü 簡潔奇特 ü 抓住主題 ü 學會贊美 ü 注意提問 ü 多用轉(zhuǎn)移 Ø 常見的開場技巧 ü 單刀直入法 ü 瞞天過海法 ü 移花接木法 ü 它山之石法 第二節(jié)：需求引導 Ø 實戰(zhàn)黃金三問 ü 你用的是什么品牌？ ü 你每個月消費都清楚嗎？ ü 相關(guān)的優(yōu)惠活動都體驗了嗎？ 第三節(jié)：快速推薦 Ø 暗示需求 Ø 提出問題 Ø 對比介紹 Ø 強調(diào)好處 Ø 快速促成 第四節(jié)：化解促成 Ø 技巧一：借力打力法 Ø 技巧二：直接戳穿法 Ø 技巧三：忽視法 Ø 技巧四：補償法 Ø 技巧五：轉(zhuǎn)移法 Ø 技巧六：分解法 實戰(zhàn)解析： 如何應(yīng)對客戶說：我考慮考慮 如何應(yīng)對客戶說：我回去再看看 如何應(yīng)對客戶說：下次再辦 第四步： 巧留尾巴 細水長流 第一節(jié)：儲備決定長遠的三個一點 Ø 讓工作留一點尾巴 Ø 在現(xiàn)場留一點東西 Ø 給客戶留一點期待 第二節(jié)：細水長流——服務(wù)節(jié)奏 Ø 定點 Ø 定時 Ø 定周期 第三節(jié)：給客戶留一點期待 Ø 留姓名（影響力） Ø 留號碼（人脈力） Ø 留后路（信任力） Ø 留空間（吸引力） 第四節(jié)：現(xiàn)場營銷的多多少少 Ø 集團營銷越多，業(yè)務(wù)盲點越少； Ø 營銷準備越多，帶回東西越少； Ø 現(xiàn)場營銷越多，現(xiàn)場電話越少； Ø 接觸客戶越多，工作壓力越少； Ø 忠誠客戶越多，本月獎金越多！