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管靜波:《中高端客戶保有技巧》
2016-01-20 14510
對(duì)象
中高端客戶經(jīng)理
目的
掌握全業(yè)務(wù)時(shí)代,中國(guó)通信市場(chǎng)格局變化對(duì)于中高端客戶營(yíng)銷和維系所帶來(lái)的沖擊
內(nèi)容
第一天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的  1課時(shí) 引題一:我們處在一個(gè)怎樣的變局環(huán)境中 國(guó)外大公司通信支出減少,大客戶層級(jí)下降? 3G給我們帶來(lái)什么? 激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)格局,客戶需求多元化? 產(chǎn)品多元化,造就客戶身份多重化? 引題二:認(rèn)識(shí)中高端 ——讓人既愛(ài)又恨的一群人 他們具備怎樣的特征? 20%的大客戶 貨幣價(jià)值高——高價(jià)值客戶 影響力大——重點(diǎn)客戶 貨幣價(jià)值高且影響力大——雙料大客戶  中高端一種待遇,一種感覺(jué) 大客戶購(gòu)買行為特點(diǎn)與類型 大客戶的行為風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì) 討論:認(rèn)識(shí)你的大客戶——你如何描述他們? 主題授課 問(wèn)題研討 本模塊收益: 明確中高端客戶價(jià)值和對(duì)我們的相應(yīng),進(jìn)而塑造話務(wù)經(jīng)理正確的服務(wù)態(tài)度。  3課時(shí) 第一模塊:客戶保有——中高端客戶維系策劃 第一節(jié): 中高端客戶消費(fèi)行為特征分析 有形特征 ARPU值 MOU 語(yǔ)音產(chǎn)品收入 增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入 通話次數(shù)與時(shí)間慣性 討論:如何從客戶的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特征? 案例:離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障 無(wú)形特征 語(yǔ)音 語(yǔ)氣 聲調(diào) 禮貌 滿意 案例:客戶聲音情緒特征捕捉 第二節(jié):中高端客戶——維穩(wěn)核心理念 換位思考——站到客戶的立場(chǎng)上 個(gè)性化營(yíng)銷——為客戶量身定做 抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心 因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化 快捷服務(wù)——對(duì)客戶的需求迅速反應(yīng) 第三節(jié):中高端客戶——生命周期管理 入網(wǎng)期——客戶問(wèn)候、客戶信息分析 建立客戶信任 客戶喜歡并習(xí)慣接聽電話 給客戶帶來(lái)利益,幫客戶省錢 成長(zhǎng)期——增值業(yè)務(wù)維系 試探推薦簡(jiǎn)單業(yè)務(wù) 成熟期——全面嵌入客戶生活 推介高價(jià)值業(yè)務(wù) 提升維系服務(wù)價(jià)值 衰退期——客戶價(jià)值升級(jí)與延長(zhǎng) 主動(dòng)挽留客戶 全程維系——話費(fèi)理財(cái)、節(jié)假日關(guān)懷、節(jié)日關(guān)懷、俱樂(lè)部活動(dòng)、客戶信息收集、優(yōu)惠政策介紹及其他差異化服務(wù) 第四節(jié):中高端客戶——離網(wǎng)異動(dòng)判定 存在流失傾向 協(xié)議到期 業(yè)務(wù)量突降 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷 多日零通話 撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服電話 第五節(jié):中高端客戶——維系層級(jí) 寬度:在客戶的工作、生活、情感三個(gè)模塊橫向作業(yè) 深度:定制化客戶關(guān)系管理、體驗(yàn)式客戶關(guān)系管理 第六節(jié):中高端維系專業(yè)服務(wù)力模型 專業(yè)基礎(chǔ) 客戶生命周期管理 電話拜訪知識(shí) 客戶關(guān)系維系知識(shí) 職業(yè)行為 客戶生命周期管理 電話營(yíng)銷 離網(wǎng)挽留 投訴處理 客戶關(guān)懷 價(jià)值產(chǎn)出——服務(wù)價(jià)值 主題授課 問(wèn)題研討    案例分析 本模塊收益: 從總體理念上掌握中高端客戶維系的方法和策略,加強(qiáng)客戶信息分析管理,從單純服務(wù)到管家式服務(wù)轉(zhuǎn)變,抓住服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)和關(guān)鍵時(shí)機(jī)。  3課時(shí) 專題一:嵌入客戶生活——客戶維系方法 產(chǎn)品捆綁法 利益捆綁法 價(jià)值鏈內(nèi)力量對(duì)客戶捆綁 價(jià)值網(wǎng)力量對(duì)客戶捆綁 定制化捆綁法:終端捆綁法 話費(fèi)優(yōu)惠法 主動(dòng)關(guān)懷法 定期主動(dòng)關(guān)懷:充值返話費(fèi)、終端營(yíng)銷活動(dòng)、送特殊號(hào)碼、積分計(jì)劃等 不定期主動(dòng)關(guān)懷:了解客戶需求,解決客戶問(wèn)題,拜訪客戶數(shù)量、電話關(guān)懷客戶數(shù)量、不輕易停機(jī)提醒數(shù)量、推薦合適的套餐等 中高端客戶遷移法:品牌遷移法 俱樂(lè)部運(yùn)作法 廣告宣傳助推法 聯(lián)盟多贏法 網(wǎng)絡(luò)/品牌感知強(qiáng)化法 多卡合一法 “嵌入”客戶服務(wù)營(yíng)銷法 嵌入客戶離散時(shí)間——聚類信息搜集并整理,專項(xiàng)定制分發(fā) 愛(ài)家驚喜服務(wù)——顧家提醒和親情速遞服務(wù) 虛擬社區(qū)常態(tài)活動(dòng)法 本模塊收益:   導(dǎo)入中高端客戶策略和相關(guān)中高端客戶關(guān)系管理辦法,提高員工工作技能和績(jī)效; 立足中高端客戶多重客戶屬性,導(dǎo)入有效的宣傳策略,提升中高端客戶的價(jià)值認(rèn)同感的參與感,進(jìn)而強(qiáng)化品牌影響力。 第二天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 2課時(shí) 專題二:離網(wǎng)客戶挽留——客戶維系方法 第一節(jié):識(shí)別中高端客戶離網(wǎng) 中高端客戶“跳槽”的征兆有哪些? 中高端客戶正在“分羹”給更多的企業(yè) 中高端客戶正在實(shí)施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整 中高端客戶公開宣布調(diào)整采購(gòu)模式 渠道沖突出現(xiàn)而又難于平抑 中高端客戶為何要叛離? 硬件原因分析:網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度 軟件原因分析:營(yíng)業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷 鉆、金、銀不同客戶類型的相應(yīng)表現(xiàn) 第二節(jié):如何防止中高端客戶叛離? 一個(gè)溝通:與中高端客戶始終保持深度溝通 二個(gè)一致 與中高端客戶對(duì)產(chǎn)品的需求保持一致 與中高端客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致 四個(gè)保證 保證產(chǎn)品質(zhì)量 保證服務(wù)質(zhì)量 保證物流順暢 保證利益最大化 分享:防止中高端客戶叛離的10種武器 案例:針對(duì)鉆、金、銀客戶挽留舉措 主題授課 案例分享 本模塊收益: 保有注重客戶“?!?,加強(qiáng)客戶離網(wǎng)識(shí)別和離網(wǎng)管理,通過(guò)相關(guān)技巧和手段挽留和維系離網(wǎng)客戶 。 5課時(shí) 專題三:價(jià)值升級(jí)——客戶維系到客戶忠誠(chéng) 第一節(jié):如何提高中高端客戶忠誠(chéng)度? 收益與收費(fèi)雙贏 強(qiáng)化客戶識(shí)別體系 平衡個(gè)人利益與客戶利益 專業(yè)態(tài)度、個(gè)性服務(wù);快速反應(yīng)、及時(shí)修正 案例分析:國(guó)際電信企業(yè)八個(gè)角度提升顧客忠誠(chéng)度 第二節(jié):中高端客戶關(guān)系管理四個(gè)層次 基本數(shù)據(jù)共享 業(yè)務(wù)協(xié)同 確保實(shí)際提供與承諾的一致性 創(chuàng)造以客戶為中心的文化 減少客戶流失率和延長(zhǎng)與客戶的關(guān)系 設(shè)計(jì)個(gè)性化的忠誠(chéng)計(jì)劃 對(duì)高價(jià)值的客戶投入額外的精力 進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組 商業(yè)智能 第三節(jié):一致化的服務(wù)接觸點(diǎn)傳遞 面對(duì)面服務(wù) 一致的形象、行為——同理心 客戶接待服務(wù) 一致的形象、行為、情感——同理心 組織活動(dòng)開展 活動(dòng)連貫性——持續(xù)滲透感 電話服務(wù) 一致的口號(hào)——增強(qiáng)認(rèn)同感 實(shí)戰(zhàn):課堂服務(wù)維系模擬 中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷實(shí)戰(zhàn) 介紹相關(guān)俱樂(lè)部活動(dòng) 話費(fèi)理財(cái) 主動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)推薦 生日、節(jié)假日關(guān)懷 離網(wǎng)挽留 欠費(fèi)提醒 客戶信息收集 客戶滿意度回訪 結(jié)束:客戶感知強(qiáng)化 客戶為什么會(huì)不滿意 口碑 心理期望 過(guò)去經(jīng)歷 客戶感知強(qiáng)化 維穩(wěn)——分層、分級(jí)維穩(wěn) 維營(yíng)——嵌入式維營(yíng) 統(tǒng)一化宣傳——強(qiáng)化認(rèn)同 分享:CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)? 主題授課 案例分享 情景模擬 本模塊收益: 最終,提升中高端客戶滿意度感知,提升其忠誠(chéng)度。 進(jìn)行中高端客戶維系總結(jié),升華客戶維系的價(jià)值和認(rèn)知。  客戶初步接觸期需要的方案文檔  客戶初步意向期需要的方案文檔  客戶正式接觸期需要的方案文檔  客戶招標(biāo)準(zhǔn)備期需要的方案文檔  客戶正式招標(biāo)期需要的方案文檔  客戶工程實(shí)施期需要的方案文檔
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