【課程大綱】 引題一：我們處在一個怎樣的變局環(huán)境中  國外大公司通信支出減少，大客戶層級下降？  3G給我們帶來什么？  激勵競爭格局，客戶需求多元化？  產(chǎn)品多元化，造就客戶身份多重化？ 引題二：認識VIP ——讓人既愛又恨的一群人  他們具備怎樣的特征?  20%的中高端客戶  貨幣價值高——高價值客戶  影響力大——重點客戶  貨幣價值高且影響力大——雙料大客戶  VIP一種待遇，一種感覺  大客戶購買行為特點與類型  大客戶的行為風格分析與應對 討論：認識你的大客戶——你如何描述他們？ 第一模塊： 價值保有——服務補救 第一節(jié)：維穩(wěn)存在問題  客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足  客戶管理信息化基礎缺失，系統(tǒng)管理能力短缺  維系大客戶的手段同質化、單一化  大客戶維系被動  信息不及時、甚至遲到  員工從當了“救火隊員”  客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第二節(jié)：維穩(wěn)核心理念  換位思考——站到客戶的立場上  個性化營銷——為客戶量身定做  抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關注客戶需求的變化  快捷服務——對客戶的需求迅速反應 第三節(jié)：客戶生命周期管理  客戶獲取  客戶提升  客戶成熟——增強粘性、提升滿意度  客戶衰退——穩(wěn)定消費、客戶價值增值  客戶離網(wǎng)——防止流失 第四節(jié)：客戶離網(wǎng)異動判定  存在流失傾向  協(xié)議到期  業(yè)務量突降  競爭對手強勢營銷  多日零通話  撥打競爭對手客服電話 第五節(jié)：客戶信息收集與管理  應當掌握中高端客戶的哪些信息  把握不同客戶性格特征  理解不同客戶的價值觀  找到與客戶的共同點  找到與客戶興趣點  確定客戶內心需求  應如何探尋中高端客戶信息探尋  需求探尋策略之投石問路  需求探尋策略之歌功頌德  需求探尋策略之望聞問切  需求探尋策略之旁敲側擊  需求探尋策略之拖泥帶水  應如何有效分析中高端客戶信息  關鍵客戶各項語音業(yè)務收入分析  關鍵客戶各項新業(yè)務收入分析  關鍵客戶話務對比分析 第六節(jié)：客戶服務補救流程  調查：收集信息  分析：事件原因及客戶心理分析  策劃：解決策略、流程及方案  溝通：與客戶溝通，達成共贏意識  實施：全面實施解決方案  總結：分析、檢討提升 第七節(jié)：服務補救之客戶滿意度提高策略  利益滿足  精神情感滿足  替代性地滿足核心需求（解決核心問題）  事業(yè)發(fā)展?jié)M足  巧妙訴苦策略  唯一的依靠 第八節(jié)：服務補救的其他注意細節(jié)  如何爭取補救的機會  了解客戶的信息  回訪的時機  如何調整自己的情緒？  如何面對情緒激動的客戶？  如何面對客戶的質疑與無理要求？ 第二模塊： 價值增值——客戶挽留 第一節(jié)：客戶挽留的流程及技巧  建立信任  探詢原因  策劃方案  溝通商量  達成共識立即執(zhí)行  跟進實施 第二節(jié)： 客戶維穩(wěn)關鍵時刻  登門服務  欠費停機  特殊日子  客戶有困難時  手機丟失  業(yè)務推出  業(yè)務受理  業(yè)務使用后  離網(wǎng)挽留 第三節(jié)：客戶分層維穩(wěn)  淺層關系維系  宴會、餐會  下下象棋  淡淡茶道  郊游、旅游  短信日常關懷  深層關系維系  積分制  共同語言  關注客戶生活和生命質量  提升經(jīng)營和管理水平  為客戶經(jīng)營管理提供咨詢  深層關系維系  工作-生活-情感三橫向 案例分析：華為公司大客戶深度開發(fā)案例分析 第四節(jié)：客戶五類保有法則  成本保有法則應用  活動關懷法 應用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等  話費優(yōu)惠法 應用案例：直接送話費，分月返還送話費、預存話費優(yōu)惠送手機、手機合約計劃等  利益捆綁法 應用案例：中國移動V網(wǎng)＋集團短信＋集團彩鈴的優(yōu)惠捆綁；  產(chǎn)品保有法則應用  定制化捆綁法 應用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁  產(chǎn)品捆綁法  多元化產(chǎn)品整合 應用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁  關系保有法則應用  感動服務法 應用案例：VIP客戶驚喜服務  圈子關懷法 應用案例：根據(jù)客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等  價值保有法則應用  品牌強化法 應用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力  嵌入保有法則應用  嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項定制分發(fā)  愛家驚喜服務——顧家提醒和親情速遞服務