第一講：了解你的客戶  客戶的工作背景  客戶的愛好  通過細節(jié)了解客戶的喜好及性格特點  建立客戶背景資料檔案 第二講：客戶需要的四種價值  使用價值  心理價值  人本價值  附加價值 第三講：了解客戶的期望  客戶的期望值  客戶的滿意度  客戶服務循環(huán)圖 第四講：忠誠的價值—贏得人心  忠誠客戶的價值  客戶流失的代價  忠誠度對競爭的影響  “不贏利客戶”的價值  客戶分析—量體裁衣  客戶服務的終極目標 第五講：優(yōu)秀客戶經(jīng)理的形象塑造  優(yōu)秀客戶經(jīng)理應具備的業(yè)務知識  優(yōu)秀客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)  客戶性格類型的判斷與溝通  情緒控制的“STOP”法則  行業(yè)/產(chǎn)業(yè)導入所需要的能力準備 第六講：客戶服務溝通實戰(zhàn)技巧  客戶服務溝通的基本功  看和動  聆聽的技巧  微笑服務  詢問的技巧  電話服務溝通技巧  同理心溝通技巧 第七講：個性化服務—滿足客戶的期望  服務就是做小事和做細節(jié)  個性化服務的正確心態(tài)  依據(jù)客戶認知提供個性化服務  人際表達三準則  “表”的世界和“里”的世界的服務業(yè)鐵律 第八講：如何以顧問角色獲得客戶信賴  快速與客戶建立信賴感的技巧  快速與客戶建立信賴感之服務營銷訓練 第九講：超越期望—贏得忠誠的萬能鑰匙  服務質量與客戶期望的差距  管理客戶的期望  打破平衡 贏得忠誠  超越客戶期望的六個方面 第十講：企業(yè)遠見—追求更高境界的成功  依據(jù)客戶忠誠度制定服務政策  構建客戶忠誠體制的十個KPI指標  如何制定企業(yè)的忠誠計劃  建立有遠見的企業(yè)文化 第十一講： 客戶投訴的需求  客戶投訴的需求  客戶發(fā)泄時忌諱的詞匯 第十二講：完美的服務彌補—抓住機會  投訴是客戶給予的機會  服務危機的演變過程  情緒對服務彌補的影響  完美服務彌補的六步絕招  CLEAR溝通法  十種雪上加霜的投訴處理方式 第十三講：營銷是為售后服務工作提供“服務”的  企業(yè)與客戶思維模式的不同方式  營銷理念的革命：4P到4C  課程總結