引題一:三大運(yùn)營商——混合博弈
集團(tuán)客戶市場:體現(xiàn)為信息解決方案與專家服務(wù)的較量
家庭客戶市場:體現(xiàn)為融合業(yè)務(wù)和終端提供的較量
個(gè)人客戶市場:則是移動互聯(lián)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和貼心服務(wù)的較量
引題二:集團(tuán)客戶——穩(wěn)定下的危機(jī)
集團(tuán)業(yè)務(wù)成熟度不足,集團(tuán)粘性不強(qiáng)
固話業(yè)務(wù)缺失
寬帶網(wǎng)絡(luò)不足
信息化整體解決方案欠佳
語音業(yè)務(wù)成為收入主要來源,價(jià)格競爭激烈
船大難轉(zhuǎn)舵
產(chǎn)品技術(shù)含量較低,價(jià)格競爭激烈
集團(tuán)客戶分級粗獷,針對性措施不足
集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué),維系策略均衡
集團(tuán)客戶內(nèi)部分級維護(hù)缺失,眉毛胡子“一把抓”
客戶經(jīng)理——壓力與落差
客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)新老混雜,整體戰(zhàn)斗力偏弱
集團(tuán)客戶內(nèi)關(guān)鍵人設(shè)定單一,集團(tuán)掌控力差
引題三:客戶經(jīng)理——全攻全守
客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足
客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失,系統(tǒng)管理能力短缺
維系客戶的手段同質(zhì)化、單一化
大客戶維系被動
信息不及時(shí)、甚至遲到
員工從當(dāng)了“救火隊(duì)員”
客戶在時(shí)不珍惜,要離開才想起挽留
“臨上轎子先扎耳朵眼”,總是重要變緊急
第一模塊:樹立信心,從容應(yīng)對競爭
第一節(jié):修煉客戶經(jīng)理“必贏”心態(tài)
下列基本素質(zhì),你具備嗎?
良好的專業(yè)形象
吃苦耐勞,勤奮努力
保持自我危機(jī)感
敏銳的洞察力
… …
客戶經(jīng)理的三種精神
經(jīng)得起折騰
經(jīng)得起檢查
經(jīng)得起誤會
客戶經(jīng)理的三種力量
樂觀的力量
野心的力量
必贏的力量
第二節(jié):團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力
沒有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)協(xié)作,快速響應(yīng)
尊重關(guān)愛團(tuán)隊(duì)每位成員
第三節(jié):談判能力
“談判”VS“辯論”
談判的基本流程策略
談判能力自我檢查
拙劣談判的特點(diǎn)
談判中沖突表現(xiàn)
談判中的授權(quán)
談判中的讓步法則
談判中的定位效應(yīng)
談判中的層遞效應(yīng)
談判中的語義效應(yīng)強(qiáng)化
第二模塊: 中高端客戶保有——全面攻防戰(zhàn)
第一節(jié):保有核心理念
換位思考——站到客戶的立場上
個(gè)性化營銷——為客戶量身定做
抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心
因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化
快捷服務(wù)——對客戶的需求迅速反應(yīng)
第二節(jié):保有關(guān)鍵時(shí)刻
集團(tuán)大客戶
客戶開戶時(shí)
客戶有困難時(shí)
客戶方案需求
競爭對手進(jìn)攻
競爭捆綁到期
批量用戶出現(xiàn)異動
個(gè)人大客戶
登門服務(wù)
欠費(fèi)停機(jī)
特殊日子
客戶有困難時(shí)
手機(jī)丟失
業(yè)務(wù)推出
業(yè)務(wù)受理
業(yè)務(wù)使用后
離網(wǎng)挽留
案例:有10個(gè)人,各持有1張紅牌,另一個(gè)人張三,持有10張黑牌
必要規(guī)則,有且只收購紅黑套牌,無其他任何條件。
問:張三該采取什么策略,方能獲 利最大?。?!
實(shí)戰(zhàn)專題一:防——客戶保有策略
放大集團(tuán)客戶沉沒成本
案例對比:促使客戶形成對離網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避傾向
價(jià)值賦予效應(yīng),讓客戶總是有額外獲得
案例分享:與“國家電網(wǎng)”的公益合作 !
放大集團(tuán)客戶的社會價(jià)值,輿論約束
案例分享:與政府合作的“愛心聯(lián)盟”
對客戶階段性資源滲透,借力其渠道網(wǎng)絡(luò)
案例分享:“九陽豆?jié){機(jī)”的合作啟示
實(shí)戰(zhàn)專題二:攻——競爭對手博弈策略
示敵以弱,而先發(fā)制人
案例:神槍手的悲哀
瓦解對手策略,“雙破”策略運(yùn)用
案例:電信組織大規(guī)模“掃樓洗街”,動用了人員達(dá)200人,移動可用人員只有80人,
該如何應(yīng)對?
釜底抽薪,永絕后患
案例:新聯(lián)通對移動某集團(tuán)策反開展
長效策略運(yùn)用,弱化對手集中資源優(yōu)勢
案例:校園營銷,如何應(yīng)對對手大額度回饋活動? 電信:1:4.5優(yōu)惠;聯(lián)通:1:4優(yōu)惠
官方介入,對手限制性策略運(yùn)用
圍魏救趙,不斷讓對手恐慌
案例:電信展開對當(dāng)?shù)毓╇娋值囊?guī)模策反,得到消息時(shí),為時(shí)已晚,移動如何應(yīng)對?
不求徹底擁有,但求時(shí)刻牽掛
外面的世界很精彩,外面的世界很無奈
實(shí)戰(zhàn)專題四:全面防攻——十二大法則
產(chǎn)品捆綁法
利益捆綁法
價(jià)值鏈內(nèi)力量對客戶捆綁
價(jià)值網(wǎng)力量對客戶捆綁
定制化捆綁法
話費(fèi)優(yōu)惠法
主動關(guān)懷法
定期主動關(guān)懷:充值返話費(fèi)、終端營銷活動、送特殊號碼、積分計(jì)劃等
不定期主動關(guān)懷:了解客戶需求,解決客戶問題,拜訪客戶數(shù)量、電話關(guān)懷客戶數(shù)量、不輕易停機(jī)提醒數(shù)量、推薦合適的套餐等
中高端客戶遷移法
俱樂部運(yùn)作法
廣告宣傳助推法
聯(lián)盟多贏法
網(wǎng)絡(luò)/品牌感知強(qiáng)化法
多卡合一法
“嵌入”客戶服務(wù)營銷法
嵌入客戶離散時(shí)間——聚類信息搜集并整理,專項(xiàng)定制分發(fā)
愛家驚喜服務(wù)——顧家提醒和親情速遞服務(wù)
虛擬社區(qū)常態(tài)活動法
實(shí)戰(zhàn)專題四:內(nèi)部聯(lián)盟戰(zhàn)略
四大金剛之核心——集團(tuán)客戶部門和市場部門的協(xié)同
四大金剛之-——家庭市場和集團(tuán)市場的聯(lián)動組合
四大金剛之二——資費(fèi)產(chǎn)品與數(shù)據(jù)產(chǎn)品的聯(lián)動組合
四大金剛之三——渠道與直銷的聯(lián)動組合
四大金剛之四——個(gè)人和集團(tuán)服務(wù)資源的聯(lián)動組合
案例:一場聯(lián)歡會——競爭對手與集團(tuán)高層的聯(lián)歡
如果你是客戶經(jīng)理,應(yīng)該如何切入?