上篇：客戶排隊等候原理解析 第一節(jié)：客戶等待類型  看得見的等待（Visible Waiting-in-line）  看不見的等待（Invisible Waiting-in-line） 第二節(jié)：營業(yè)廳排隊分析  服務(wù)供給與需求分析  客戶排隊等候心理分析 第三節(jié)：影響營業(yè)廳排隊等候客戶關(guān)鍵節(jié)點分析  有排隊機取號  排隊秩序  休息區(qū)有宣傳單頁  不同品牌不同窗口辦理  提醒客戶辦理高峰期  等待中無關(guān)閉窗口  排隊等候時間在接受范圍  排隊過程中解答客戶咨詢  排隊等候過程時推薦業(yè)務(wù)  排隊過程中人員主動關(guān)懷  知曉具體等待時長  取號后外出能知曉具體時間 第四節(jié)：客戶排隊等待心理原理  無所適事的等待比有事可干的等待 感覺要長  過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長  焦慮使等待看起來比實際時間更長  不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長  沒有說明理由的等待比說明了理由的 等待時間更長  不公平的等待比平等的等待時間  服務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就越長  單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長  令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長  熟悉的等待比不熟悉的等待時間 下篇：營業(yè)廳排隊等候客戶管理 第一節(jié)：客戶排隊管理總體原則  公平性原則：即確保顧客排隊等待的公平性，  重要性原則：重點客戶重點區(qū)域優(yōu)先服務(wù) 如機場提供的貴賓通道，火車給軟臥乘客提供的專門候車地點等；  緊迫性原則：建立服務(wù)綠色通道  服務(wù)持續(xù)時間長短：——各類業(yè)務(wù)分臺席辦理 第二節(jié)：排隊等候客戶管理總體策略  提前告知：應(yīng)積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間  為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境  在顧客等待的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)和關(guān)懷  盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣  不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源，避免讓顧客看到  充分利用科學技術(shù)，降低隊伍的出現(xiàn)率  調(diào)動一切資源，做好排隊客戶分流管理 第三節(jié)：營業(yè)廳排隊等候情況預估  月度客流量統(tǒng)計和排隊高峰期計算  臨時告知和口頭告知  崗位和窗口安排  排隊管理臨時預案 第四節(jié)：明確營業(yè)廳分流途徑  自助設(shè)備引流與管理  自助設(shè)施故障排除指南制作  自助設(shè)備簡單故障識別及排除  自助設(shè)備操作提示卡  其它電子渠道宣傳和培養(yǎng)客戶使用  發(fā)送有效的引流短信  引流小卡片 第五節(jié)：區(qū)隔清晰，凸顯重點分流區(qū)域功能  臺席前——提前預處理、減少咨詢溝通環(huán)節(jié)； 提前關(guān)懷、緩解心情  客戶入口處——提前告知、分流渠道提示、忙閑時提醒  客戶等候區(qū)——流動咨詢、關(guān)懷、主題活動  客戶排隊區(qū)——再次分流 第六節(jié)：調(diào)動一切要素，加強重點崗位管理  迎賓咨詢崗—— 指引客戶、咨詢溝通  流動指引崗——分流各區(qū)域客戶、維持現(xiàn)場秩序  值班經(jīng)理崗——協(xié)調(diào)人員、窗口，指導現(xiàn)場分流  保安崗——協(xié)助進門客戶關(guān)懷、取號和排隊秩序 第七節(jié)：各類客戶關(guān)懷教育  經(jīng)常性客戶：有效引導，避免高峰期擁擠  高峰期客戶  繳費客戶——其他渠道引導  營銷活動參與客戶——有效引導 第八節(jié)：臺席業(yè)務(wù)量化管理  業(yè)務(wù)預受理單了解需求  一句話確認需求  引導咨詢時間較長的客戶  安撫排隊等候客戶  一句話送別 案例：上?！?+2”業(yè)務(wù)辦理模式 第九節(jié)：打造無處不在的客戶關(guān)懷  移動小課堂  “一米線”設(shè)置  …… 案例：必勝客（Pizza Hut）匹薩連鎖店，會準確告知顧客等待的時間，并關(guān)注等待之中的顧客，隔一段時間就為顧客送上一杯飲料以表示他們沒有被忘記。 創(chuàng)新管理篇：開展排隊等候現(xiàn)場主題活動，打造營業(yè)廳排隊管理亮點工程 第一節(jié)：排隊等候區(qū)活動現(xiàn)場布置  活動區(qū)：進行臺上多對多有獎互動活動  業(yè)務(wù)及產(chǎn)品體驗區(qū)：針對專項活動進行相應(yīng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品功能展示及使用體驗  客戶參與區(qū)：便于參與者參與現(xiàn)場活動及休息，業(yè)務(wù)人員上前進行單對單推廣  預約辦理區(qū)：登記辦理營銷相關(guān)業(yè)務(wù) 第二節(jié)：排隊等候區(qū)主題營銷活動  3G知識普及活動  “引領(lǐng)3G新生活”——3G新業(yè)務(wù)知識普及  專題體驗營銷推廣活動  手機閱讀  手機電視  手機游戲 輔助：專門的3G新業(yè)務(wù)flash展示 第三節(jié)：娛樂營銷活動  配合當月熱映電影娛樂活動、生活趣聞話題等設(shè)置主題  現(xiàn)場參與、現(xiàn)場提問 第四節(jié)：現(xiàn)場活動實施管理節(jié)點  等候客戶聚焦  活動現(xiàn)場布置  宣傳物料準備  現(xiàn)場氣氛調(diào)動  相關(guān)禮品準備  活動時間控制 【課程收益】  該課程通過對當前電信行業(yè)及重組后移動競爭對手的詳細分析幫助大客戶經(jīng)理樹立 競爭意識和營銷意識，同時，通過對全業(yè)務(wù)競爭狀態(tài)下，移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識、合理的營銷流程、營銷技巧及投訴處理話術(shù)等的教授，增強大客戶經(jīng)理的個人能力，從而，可以通過大客戶經(jīng)理這些能力的提升，逐漸消除自己的短板，盡快搶占與高價值客戶相關(guān)的一切資源，提升競爭壁壘，做好差異化大客戶通信服務(wù) 第二部分 項目操作流程及優(yōu)勢 項目操作說明 康裕公司致力于為客戶提供全方位、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。在本次培訓中，康裕公司將通過對移動進行前期診斷式調(diào)研，中期專家式培訓，后期跟蹤式指導，對項目進行全程掌控，以最負責任的態(tài)度、最適合的人員、最貼近客戶需求的課程、最規(guī)范化的流程、最專業(yè)化的工具為培訓的圓滿完成提供強有力的保障，并幫助移動公司將培訓成果進行更好的固化，優(yōu)化。