上篇:服務(wù)管理價值引擎篇
引言:如何評價你的服務(wù)管理工作?
瑣碎、無形、看不到價值?
第一節(jié) 重新認識服務(wù)
服務(wù)是人與人之間的行為付出
服務(wù)客戶帶來的“蝴蝶效應(yīng)”
現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念
第二節(jié) 重新定位服務(wù)管理
服務(wù)管理者的服務(wù)高度
基于客戶接觸點的服務(wù)規(guī)范設(shè)計
深化客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)
服務(wù)管理者的服務(wù)廣度
服務(wù)營銷協(xié)同
前臺后臺協(xié)同
服務(wù)瓶頸提升與解決思路
服務(wù)管理者的服務(wù)深度
管理前移,注重現(xiàn)場管理
基于客戶接觸點的一線窗口短板改善
案例:為什么客戶的投訴層出不窮?
第三節(jié) 服務(wù)價值引擎進化
由面向自身到面向客戶的服務(wù)價值引擎進化之路
由關(guān)注自身運營成本到關(guān)注價值創(chuàng)造的價值引擎進化之路
服務(wù)價值創(chuàng)造的要求與定位
“滿意100”服務(wù)形象升級之路
第四節(jié) 服務(wù)價值化體現(xiàn)
服務(wù)價值化前提——服務(wù)要素挖掘和提升
服務(wù)產(chǎn)品化
客戶價值與服務(wù)的匹配
案例:服務(wù)是如何創(chuàng)造價值的?
中篇:服務(wù)管理價值化落地篇
第一節(jié) 服務(wù)管理者工作定位公式解析
服務(wù)管理者的工作本質(zhì)
服務(wù)管理的最終目的
指導(dǎo)監(jiān)控的定義與方法
比對分析的定義與方法
服務(wù)管理者的四字箴言
案例:服務(wù)管理員的每周指標監(jiān)控
第二節(jié) 服務(wù)管理者的自我修練
服務(wù)管理者應(yīng)具備的六種素質(zhì)
服務(wù)管理者的工作職責(zé)分析:“管”
“理”“訓(xùn)”“導(dǎo)”
服務(wù)管理者的具體工作內(nèi)容與規(guī)范
服務(wù)管理者自我提升的路徑與方法
第三節(jié) 服務(wù)價值化管理工作流程
了解分析的四個作用
營業(yè)廳深層次了解與細節(jié)了解
了解營業(yè)廳的主要途徑
了解分析的兩個層次
系統(tǒng)診斷中的八大有效溝通方式
有效溝通的原則
診斷分析中必須解決的W與H
診斷分析的三大維度
計劃的制定與標準
第四節(jié) 服務(wù)價值化管理內(nèi)部壓力傳遞機制
服務(wù)杠桿原理
客戶導(dǎo)向服務(wù)壓力傳遞
流程穿越常態(tài)化機制
服務(wù)支撐流程化機制
第五節(jié) 服務(wù)價值化管理管控提升
服務(wù)工作規(guī)劃設(shè)計
內(nèi)部服務(wù)資源整合
服務(wù)工作的有序執(zhí)行
一線人員的服務(wù)執(zhí)行能力
第六節(jié):服務(wù)價值化管理落地點
服務(wù)形象專業(yè)化
服務(wù)行為統(tǒng)一化
服務(wù)過程規(guī)范化
服務(wù)環(huán)境功能化
業(yè)務(wù)營銷主動化
服營協(xié)同系統(tǒng)化
第七節(jié):服務(wù)價值化管理顯性化
“宣傳表現(xiàn)不穩(wěn)定”挽救法則
“宣傳信息不正確”修正法則
“宣傳信息不足”拓寬法則
“宣傳信息不給力”挖掘法則
“宣傳互動一體化”塑造法則
第八節(jié) 服務(wù)價值化管理實現(xiàn)
加強服務(wù)“產(chǎn)品化”和“顯性化”能力
提升服務(wù)產(chǎn)品的提供能力
提升服務(wù)產(chǎn)品交付能力
提升客戶服務(wù)感知,加強營銷服務(wù)一體化建設(shè)
提升服務(wù)對管理的貢獻與價值
下篇:價值化服務(wù)團隊管理
第一節(jié):了解員工對您期望
是個有能力的人
辦事公道
關(guān)心部下
目標明確
合力準確發(fā)布命令
及時指導(dǎo)
需要榮譽
思索:你有做過一件事讓你下屬感動嗎?
第二節(jié):了解一線服務(wù)團隊問題
一線服務(wù)人員服務(wù)共性問題
主動意識永久性匱乏
千金難買一笑
規(guī)范習(xí)慣性間歇缺失
討論:尋找以上問題的核心起因
一線服務(wù)人員個性問題
崗位規(guī)范差異性
員工自我情緒調(diào)控與表現(xiàn)
專業(yè)度差異
專題一:帶好他們——員工教練式輔導(dǎo)
第一節(jié):主管者,員工之師
理清目標——導(dǎo)航儀
反映真相——后視鏡
心態(tài)遷善——催化劑
計劃行動——高速車
第二節(jié):有效教練技術(shù)
我示范,你觀察
我知道,你試做
你試做,我指導(dǎo)
你匯報,我跟蹤
避免:口頭命令
第三節(jié):教練技術(shù)核心
賞識:好員工是夸出來
信任:你來做,你負責(zé)
期望:我知道你可以的
專題二:贏得他們——團隊員工心靈溝通模式
第一節(jié):用“心”與員工溝通
了解狀況(瓶頸)——多學(xué)習(xí)、多了解、多詢問、多做功課
要求反思(言之有物)
提供方法+緊盯過程
接受意見+共謀對策
給予嘗試機會
案例:主管應(yīng)該如何與剛?cè)肼殕T工溝通
第二節(jié):與8090后員工溝通技巧
用建議代替直言
提問題代替批評
讓對方說出期望
訴求共同利益
案例:員工離職不成又請假怎么辦?
第三節(jié):四種性格員工溝通模式
脾氣暴躁的員工
平庸的員工
愛找碴兒的員工
功高蓋主的員工
案例分析:帶下屬出去吃飯情感策略分享
專題三:激勵他們——團隊員工心理激勵模式
第一節(jié):員工心態(tài)激勵
這是最好的時代,也是最壞的時代
員工想過怎樣的生活?
為員工找到錢以外的工作動力
第二節(jié):多樣化的激勵模式
尋找新的激勵資源
每個人身上都有的
很容易實施的
很受人歡迎的
取之不盡、用之不絕的
很多人都忽略的
行為強化法
基本內(nèi)容
正確的表揚方式
正確的批評方式
需要滿足法
馬斯洛需求層次理論
工作激勵法
保健因素
激勵因素
期望引導(dǎo)法
激勵力量=效價*期望值
公平激勵法
改變比較對象
減少可比性
不公平感也是一種激勵力量
案例:關(guān)注員工的心理需求——喚醒8090后體內(nèi)的自動成功機制
打造積極開放和諧團隊
第一節(jié):異常心理判斷——及時發(fā)現(xiàn)員工不正常行為
日常生活中:不穩(wěn)定的愿望意向、動機,對人對事的態(tài)度變化無常
日常判斷上:淺顯,優(yōu)柔寡斷,意志力衰退
日常行為上:力求引人矚目、嘩眾取寵,為此而不斷撒謊、吹牛、故弄玄虛
心理狀態(tài)上:情緒極端化,喜怒哀樂變化無常
意志力方面:一遇到困難就不知所措
異常心理狀態(tài)透視及影響因素
業(yè)績壓力,壓在員工心頭的重擔(dān)
心理缺陷,藏于心底的一顆“雷”
黑色情緒,組織內(nèi)蔓延的“瘟疫”
第二節(jié):創(chuàng)造“開放”的奮斗氛圍
創(chuàng)造“不只是一個想法”的奮斗氛圍
為員工樹立自動自發(fā)的高品質(zhì)榜樣
松開手,讓馬兒享受馳騁樂趣
附:服務(wù)價值化管理工具導(dǎo)入
服務(wù)管理工具
現(xiàn)場服務(wù)到位率比對表
現(xiàn)場服務(wù)流程比對表
明星服務(wù)員明細表
服務(wù)滿意度比對分析
服務(wù)投訴比對分析
營銷管理工具
月度營銷指標追蹤表
周營銷指標追蹤表
日營銷指標追蹤表
月營銷指標分析
人員營銷成交率比對表
人員工作業(yè)績?nèi)战y(tǒng)計表
工作業(yè)務(wù)月統(tǒng)計表