第一模塊：讓問題浮出水面——集團市場營銷解讀 第一節(jié)：集團市場服務(wù)團隊比較  服務(wù)模式比較分析  中電信：政企客戶部+ICT與商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)中心  中移動：集團客戶部  服務(wù)團隊比較分析  中電信：首席工程師+集團+產(chǎn)品經(jīng)理  中移動：項目經(jīng)理+客戶經(jīng)理+產(chǎn)品經(jīng)理  服務(wù)能力比較分析  地位比較 ——中電信：客戶經(jīng)理為主要營銷窗口 ——中移動：項目經(jīng)理屬于三架馬車之一  集團產(chǎn)品知識掌握比較  營銷能力比較 第二節(jié)：當(dāng)前集團客戶市場問題分析  寬帶網(wǎng)絡(luò)不足，集團難以完全掌控  前期綜合接入集團如何提升與維持滿意度  集團價值評估如何體現(xiàn)移動立場  集團維護如何“抓大不放小”  集團信息化如何持續(xù)深入開拓 第二模塊：讓冰山浮出水面——集團客戶需求挖掘 第一節(jié)：三板斧砍出集團客戶需求  一板斧：增加收入  從哪些信息挖掘客戶在增加收入方面的問題  客戶吸引新客戶時需要的移動業(yè)務(wù)  客戶提高客戶滿意度時需要的移動業(yè)務(wù)  二板斧：減少成本  從哪些信息挖掘客戶降低成本方面的問題  客戶減少成本支出需要的移動業(yè)務(wù)  從哪些信息挖掘客戶降低風(fēng)險方面的問題  客戶降低風(fēng)險需要的移動業(yè)務(wù)  三板斧：提高效率  從哪些方面挖掘客戶內(nèi)部溝通的問題  客戶加強內(nèi)部溝通需要的移動業(yè)務(wù)  從哪些信息挖掘客戶管理中的苦惱  客戶解決人員管理問題需要的移動業(yè)務(wù)  不同階段企業(yè)的需求特點分析  中小型企業(yè)的需求特點及移動解決方案  大型或成熟企業(yè)的需求特點及移動解決方案  黨政事業(yè)單位的需求特點及移動解決方案 案例：偶遇 一天您正在前往一個工業(yè)園區(qū)的路上，突然在路邊的看到幾輛槽罐車停在一間民房前，你覺得很奇怪于是前去察看，果然被你發(fā)現(xiàn)一家大型危險品運輸公司的零時辦事處。 在現(xiàn)在這種情況下你覺得這個集團會有哪些現(xiàn)實需求和潛在需求？ 第二節(jié)：集團客戶信息收集概述  行業(yè)背景信息收集  行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析、市場發(fā)展?fàn)顩r和同業(yè)競爭者狀況信息收集與分析  公司/企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r信息收集與分析  客戶價值鏈分析  企業(yè)類型、產(chǎn)品、客戶的客戶  產(chǎn)品如何傳遞、每一級渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶最關(guān)心什么  行業(yè)價值鏈分析  制造業(yè)：研究開發(fā)、采購、制造、物流、營銷、服務(wù)  金融業(yè)：商品開發(fā)、營銷、定價、承銷、交易  快餐業(yè)：原料查找、原料采購、人事培訓(xùn)、指揮監(jiān)督、店鋪運營、促銷  零售業(yè)：商品開發(fā)、采購、物流、宣傳廣告、店面管理、營業(yè)、服務(wù)  集團客戶信息收集  集團單位內(nèi)部運營信息  集團單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息  信息化情況收集、客戶信息化需求收集  關(guān)鍵人物信息  競爭對手信息  產(chǎn)品信息、資費信息、營銷政策、公共關(guān)系  對產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見  信息收集技巧  分段法  偷梁換柱  激將法  知識核準(zhǔn)法  推斷法  回避問題  旁敲側(cè)擊  關(guān)鍵信息獲取的引導(dǎo)性話語  您在過去幾年里你對自己什么事情最感到自豪？  有沒有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷？  有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？  信息收集的小策略參考  從對象角度：先直接利益方，后間接利益方  從結(jié)果角度：先利益點，后困惑不足點  從客戶層級角度：先中層，后高層  用數(shù)據(jù)說話：適當(dāng)用數(shù)據(jù)說話 第三節(jié)：集團客戶信息分析技巧  信息分析工具－－對比分析法  各項集團新業(yè)務(wù)收入分析  集團客戶數(shù)變化情況分析  集團話務(wù)對比分析  集團關(guān)鍵客戶各項語音業(yè)務(wù)收入分析  集團關(guān)鍵客戶各項新業(yè)務(wù)收入分析  集團關(guān)鍵客戶話務(wù)對比分析  信息分析工具－－矩陣分析法  信息分析工具－－SWOT分析法 案例:使用SWOT分析法解析在與聯(lián)通的行業(yè)競爭中移動所占有的優(yōu)劣勢、機遇與挑戰(zhàn) 第四節(jié)：集團客戶需求深度挖掘  集團客戶需求類型及分析  明顯性需求  整體表現(xiàn)：明顯、強烈的需求、對解決方案的關(guān)注  溝通策略：加強產(chǎn)品呈現(xiàn)  隱藏性需求  整體表現(xiàn)：有些不便、不滿，抱怨  溝通策略：三階溝通法，事實闡述/問題關(guān)注/觀點導(dǎo)入  需求不明確  整體表現(xiàn)：問題重重  溝通策略：現(xiàn)狀調(diào)查、引發(fā)問題、誘導(dǎo)、主動刺激、擴大問題  客戶需求挖掘  需求＝目標(biāo)－現(xiàn)狀  內(nèi)部移動辦公信息化  內(nèi)部生產(chǎn)管理信息化  外部營銷服務(wù)信息化  橫坐標(biāo)分析：行業(yè)價值鏈細(xì)分  橫坐標(biāo)分析：產(chǎn)品功能細(xì)分 第三模塊：讓拜訪更有序——有效拜訪流程 第一節(jié)：客戶經(jīng)理約見與拜訪流程  整體規(guī)劃  第一項是客戶分析  第二項是約見拜訪目標(biāo)  第三項是問題設(shè)計  第四項是溝通策略  第五項是預(yù)測意外情況  具體準(zhǔn)備  第一項是形象準(zhǔn)備  第二項是資料準(zhǔn)備  第三項是常規(guī)用品的準(zhǔn)備  建立信任  開場  案例開場  利益開場  專家式開場  產(chǎn)品開場  交流式開場  洽談  處理異議  要求承諾  訪后致謝  評估總結(jié) 第二節(jié)： 約見拜訪客戶黃金法則  知自知彼，做好調(diào)查  突出人格、建立個人影響力  掌握好節(jié)奏和時機  引起興趣  描述利益點  適時切入  堅定信心，勿失激情 第四模塊：讓方案快速通過——現(xiàn)場營銷技巧 第一節(jié)：集團銷售“重策略”  理性  利益  上門  人多  復(fù)雜  整合 第二節(jié)：全面理解客戶決策流程  項目決策中扮演的角色  決策者（decider）——對項目進行拍板定奪  評估者（evaluator）——對項目具有評估權(quán)  過濾者（screener）——對供應(yīng)商進行篩選  使用者（user）——業(yè)務(wù)的實際使用者  決策成員的工作態(tài)度  積極的態(tài)度  被動的態(tài)度  抵觸的態(tài)度  與我方的關(guān)系  中立者：做事不偏不倚  啦啦隊員：能夠替我方在客戶端積極宣傳、搖旗吶喊  支持者：支持我方方案  對立方：從內(nèi)心對我方進行抵觸的人  阻擋者：表面不發(fā)表反對意見，但暗地里對決策過程起著阻擋作用 案例：決策小組成員角色評估工具表  力爭影響組織決策過程  把握決策成員之間的微妙關(guān)系  確定對決策人最有效的影響渠道  巧用決策成員與外部單位的關(guān)系  借助客戶端關(guān)鍵活動和事件 案例：有效影響客戶決策簡化圖 第三節(jié)：現(xiàn)場產(chǎn)品推薦-FABE應(yīng)用  特點(Feature)  產(chǎn)品或者方案的基本特性/功能  優(yōu)點(Advantage)  從特性/功能引發(fā)出來的具有明顯便利的用途  利益(Benefit)  該用途能夠為客戶帶來的益處  證明(Evidence)  用以證明滿足客戶深處利益的證據(jù) 第四節(jié)：說“透”你的方案  專業(yè)的簡單法則  方案賣點分析  方案推薦情景訓(xùn)練  方案推薦避免“只見森林不見樹”  方案推薦主旨模糊  方案訴求點散亂  行業(yè)共性淹沒客戶個性化要求 第五節(jié)：溝通與談判：解讀談判  “談判”VS“辯論”  談判的基本流程策略  談判能力自我檢查  拙劣談判的特點  談判中沖突表現(xiàn)  談判中的授權(quán)  談判中的讓步法則  談判中的定位效應(yīng)  談判中的層遞效應(yīng)  談判中的語義效應(yīng) 第六節(jié)：營銷策略：異議處理  客戶為什么有異議？  異議的分類  異議處理的技巧  忽視法  補償法  太極法之以柔克剛 第七節(jié)：營銷策略：現(xiàn)場促成  成交的影響因素  促成時的問話技巧  給客戶吃一顆定心丸(三清三無）