第一模塊：服務(wù)意識(shí)余服務(wù)禮儀培養(yǎng) 引言：案例鑒賞  感悟服務(wù)——需要時(shí)時(shí)刻刻的保持關(guān)鍵時(shí)刻 第一節(jié)：工作態(tài)度  我為什么而工作　  我應(yīng)該怎么做　　  打造陽(yáng)光心態(tài) 第二節(jié)： 出色職業(yè)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念  你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？  自信是職業(yè)形象的開(kāi)始  職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度 〉技能 案例鑒賞：真實(shí)瞬間——人與人接觸的第一感覺(jué) 第三節(jié)：職業(yè)角色扮演的演變  優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量  禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器  禮儀讓你的心情更加亮麗  員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系 第四節(jié)：自信是職業(yè)形象的開(kāi)始  想像自己是個(gè)職業(yè)人士  讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士 第五節(jié)：微笑讓你充滿陽(yáng)光  我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金  如何訓(xùn)練你的微笑？ 第二模塊：取長(zhǎng)補(bǔ)短——關(guān)注中電信集團(tuán)市場(chǎng)現(xiàn)狀 第一節(jié)：電信集團(tuán)市場(chǎng)2010年重點(diǎn)解讀  解決方案：“定制業(yè)務(wù)+終端+服務(wù)”的整體解決方案  產(chǎn)品：形成開(kāi)發(fā)梯次  儲(chǔ)備產(chǎn)品和試商用產(chǎn)品  全國(guó)性產(chǎn)品和區(qū)域性產(chǎn)品  特色服務(wù)：巧用積分杠桿、開(kāi)展特色俱樂(lè)部活動(dòng)，加強(qiáng)全網(wǎng)一站服務(wù)體系建設(shè)  重點(diǎn)維系對(duì)象：政企行業(yè)客戶及高端聚類(lèi)客戶、移動(dòng)中高端用戶（ARPU80元以上、e9共享版、商務(wù)領(lǐng)航信息版、政企行業(yè)客戶及高端聚類(lèi)客戶等中的移動(dòng)電話用戶）、寬帶用戶、固話 第二節(jié)：集團(tuán)市場(chǎng)產(chǎn)品（（移動(dòng)與電信）比較分析  產(chǎn)品品牌對(duì)比分析：動(dòng)力100 VS 商務(wù)領(lǐng)航  通訊應(yīng)用類(lèi)比較分析：特點(diǎn)及湖南市場(chǎng)應(yīng)用對(duì)比分析  信息應(yīng)用比較分析：特點(diǎn)及湖南市場(chǎng)應(yīng)用對(duì)比分析  XTa-A與Xa-A套餐  暢游（XTa+C）套餐  會(huì)易通  總機(jī)服務(wù)  行業(yè)應(yīng)用比較分析：特點(diǎn)及湖南市場(chǎng)應(yīng)用對(duì)比分析  煙草E 通  警務(wù)E 通  融合業(yè)務(wù)類(lèi)比較分析：特點(diǎn)及湖南市場(chǎng)應(yīng)用對(duì)比分析  4008“商務(wù)總機(jī)” 第三節(jié)：集團(tuán)市場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（移動(dòng)與電信）比較  服務(wù)模式比較分析：  中電信：政企客戶部 + ICT與商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)中心  中移動(dòng)：集團(tuán)客戶部  服務(wù)團(tuán)隊(duì)比較分析：  中電信：首席工程師 + 集團(tuán) + 產(chǎn)品經(jīng)理  中移動(dòng)：首席客戶經(jīng)理 + 客戶經(jīng)理 + 產(chǎn)品經(jīng)理  服務(wù)能力比較分析：  地位比較 ——中電信：客戶經(jīng)理為主意營(yíng)銷(xiāo)窗口： （個(gè)客、家客） ——中移動(dòng)：客戶經(jīng)理屬于三架馬車(chē)之一  集團(tuán)產(chǎn)品知識(shí)掌握比較  營(yíng)銷(xiāo)能力比較 第三模塊：行業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)與溝通談判技巧 第一節(jié)：需求整合式行業(yè)解決方案營(yíng)銷(xiāo)之“行業(yè)分析”  深入了解行業(yè)發(fā)展及動(dòng)態(tài)的重要性  行業(yè)分析需要把握的關(guān)鍵點(diǎn)分析  行業(yè)分析可運(yùn)用的策略及方法 第二節(jié)：需求整合式行業(yè)解決方案營(yíng)銷(xiāo)之“需求挖掘”  體驗(yàn)式需求挖掘  體驗(yàn)式需求挖掘策略的行業(yè)范圍分析  體驗(yàn)式挖掘技巧之“感官（Sense）”  體驗(yàn)式挖掘技巧之“情感（Feel）”  體驗(yàn)式挖掘技巧之“思考（Think）”  體驗(yàn)式挖掘技巧之“行動(dòng)（Act）”  體驗(yàn)式挖掘技巧之“關(guān)聯(lián)（Relate）”  快速與客戶建立信賴(lài)感的技巧  客戶需求探尋技巧講解——利用發(fā)問(wèn)了解客戶的需求  三十秒接近客戶定成敗  發(fā)問(wèn)的流程  發(fā)問(wèn)的形式 ——引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)的技巧 ——封閉式發(fā)問(wèn)的技巧 ——選擇式發(fā)問(wèn)的技巧 ——主動(dòng)發(fā)問(wèn) ——隨機(jī)應(yīng)變  利用發(fā)問(wèn)控制局面，讓客戶的思維跟著你走  客戶需求探尋技巧講解——話術(shù)剖析  客戶需求探尋技巧講解——實(shí)戰(zhàn)演練 第三節(jié)：需求整合式行業(yè)解決方案營(yíng)銷(xiāo)之“需求-產(chǎn)品對(duì)接分析”  客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性的重要性  客戶利益分析的三種角度  個(gè)人利益  員工利益  企業(yè)利益  客戶需求分析能力存在的問(wèn)題  課堂案例討論——學(xué)員認(rèn)知自己分析誤區(qū) …… 第四節(jié)：需求整合式行業(yè)解決方案營(yíng)銷(xiāo)之“需求產(chǎn)品整合營(yíng)銷(xiāo)方案”  需求整合式行業(yè)解決方案制定的四大原則  確定整合后組合價(jià)值目標(biāo)  區(qū)分核心價(jià)值產(chǎn)品與“次價(jià)值”產(chǎn)品  核心價(jià)值產(chǎn)品的價(jià)值最大化  次價(jià)值產(chǎn)品的利益最大化  “利益最大化”原則在需求整合式行業(yè)解決方案中的運(yùn)用  “成本最小化”原則在需求整合式行業(yè)解決方案的運(yùn)用  “利益”與“成本”的最佳排列組合 第五節(jié)：需求整合式行業(yè)解決方案營(yíng)銷(xiāo)之“方案推薦”  說(shuō)“透”你的方案  專(zhuān)業(yè)的簡(jiǎn)單法則  話術(shù)推薦六大法則  方案賣(mài)點(diǎn)分析  方案推薦情景訓(xùn)練 第六節(jié)：需求整合式行業(yè)解決方案營(yíng)銷(xiāo)之“方案異議處理”  客戶異議種類(lèi)及原因分析  方案異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練  方案異議處理之補(bǔ)償法策略技巧訓(xùn)練  方案異議處理之太極策略技巧訓(xùn)練 第七節(jié)：需求整合式行業(yè)解決方案營(yíng)銷(xiāo)之“促成”  學(xué)會(huì)讓客戶說(shuō)好的技巧  幫助客戶下決定  肯定回答制約促成技巧  假定成交選擇促成技巧  方案推薦促成技能訓(xùn)練 第四模塊：實(shí)務(wù)解析篇 第一節(jié)：集團(tuán)專(zhuān)線產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)解析（以教育行業(yè)為例）：  業(yè)務(wù)解讀  業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)  營(yíng)銷(xiāo)難點(diǎn)破解  運(yùn)用領(lǐng)域  業(yè)務(wù)推薦話術(shù)  成功案例解讀