第一模塊：服務意識余服務禮儀培養(yǎng) 引言：案例鑒賞  感悟服務——需要時時刻刻的保持關(guān)鍵時刻 第一節(jié)：工作態(tài)度  我為什么而工作　  我應該怎么做　　  打造陽光心態(tài) 第二節(jié)： 出色職業(yè)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)服務理念  你能代表你的公司和團隊嗎？  自信是職業(yè)形象的開始  職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度 〉技能 案例鑒賞：真實瞬間——人與人接觸的第一感覺 第三節(jié)：職業(yè)角色扮演的演變  優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量  禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器  禮儀讓你的心情更加亮麗  員工個體職業(yè)形象行為與服務效果的關(guān)系 第四節(jié)：自信是職業(yè)形象的開始  想像自己是個職業(yè)人士  讓自己看上去像個職業(yè)人士 第五節(jié)：微笑讓你充滿陽光  我的笑容價值百萬美金  如何訓練你的微笑？ 第二模塊：取長補短——關(guān)注中電信集團市場現(xiàn)狀 第一節(jié)：電信集團市場2010年重點解讀  解決方案：“定制業(yè)務+終端+服務”的整體解決方案  產(chǎn)品：形成開發(fā)梯次  儲備產(chǎn)品和試商用產(chǎn)品  全國性產(chǎn)品和區(qū)域性產(chǎn)品  特色服務：巧用積分杠桿、開展特色俱樂部活動，加強全網(wǎng)一站服務體系建設  重點維系對象：政企行業(yè)客戶及高端聚類客戶、移動中高端用戶（ARPU80元以上、e9共享版、商務領航信息版、政企行業(yè)客戶及高端聚類客戶等中的移動電話用戶）、寬帶用戶、固話 第二節(jié)：集團市場產(chǎn)品（（移動與電信）比較分析  產(chǎn)品品牌對比分析：動力100 VS 商務領航  通訊應用類比較分析：特點及湖南市場應用對比分析  信息應用比較分析：特點及湖南市場應用對比分析  XTa-A與Xa-A套餐  暢游（XTa+C）套餐  會易通  總機服務  行業(yè)應用比較分析：特點及湖南市場應用對比分析  煙草E 通  警務E 通  融合業(yè)務類比較分析：特點及湖南市場應用對比分析  4008“商務總機” 第三節(jié)：集團市場服務團隊（移動與電信）比較  服務模式比較分析：  中電信：政企客戶部 + ICT與商務領航業(yè)務中心  中移動：集團客戶部  服務團隊比較分析：  中電信：首席工程師 + 集團 + 產(chǎn)品經(jīng)理  中移動：首席客戶經(jīng)理 + 客戶經(jīng)理 + 產(chǎn)品經(jīng)理  服務能力比較分析：  地位比較 ——中電信：客戶經(jīng)理為主意營銷窗口： （個客、家客） ——中移動：客戶經(jīng)理屬于三架馬車之一  集團產(chǎn)品知識掌握比較  營銷能力比較 第三模塊：行業(yè)化營銷與溝通談判技巧 第一節(jié)：需求整合式行業(yè)解決方案營銷之“行業(yè)分析”  深入了解行業(yè)發(fā)展及動態(tài)的重要性  行業(yè)分析需要把握的關(guān)鍵點分析  行業(yè)分析可運用的策略及方法 第二節(jié)：需求整合式行業(yè)解決方案營銷之“需求挖掘”  體驗式需求挖掘  體驗式需求挖掘策略的行業(yè)范圍分析  體驗式挖掘技巧之“感官（Sense）”  體驗式挖掘技巧之“情感（Feel）”  體驗式挖掘技巧之“思考（Think）”  體驗式挖掘技巧之“行動（Act）”  體驗式挖掘技巧之“關(guān)聯(lián)（Relate）”  快速與客戶建立信賴感的技巧  客戶需求探尋技巧講解——利用發(fā)問了解客戶的需求  三十秒接近客戶定成敗  發(fā)問的流程  發(fā)問的形式 ——引導式發(fā)問的技巧 ——封閉式發(fā)問的技巧 ——選擇式發(fā)問的技巧 ——主動發(fā)問 ——隨機應變  利用發(fā)問控制局面，讓客戶的思維跟著你走  客戶需求探尋技巧講解——話術(shù)剖析  客戶需求探尋技巧講解——實戰(zhàn)演練 第三節(jié)：需求整合式行業(yè)解決方案營銷之“需求-產(chǎn)品對接分析”  客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性的重要性  客戶利益分析的三種角度  個人利益  員工利益  企業(yè)利益  客戶需求分析能力存在的問題  課堂案例討論——學員認知自己分析誤區(qū) …… 第四節(jié)：需求整合式行業(yè)解決方案營銷之“需求產(chǎn)品整合營銷方案”  需求整合式行業(yè)解決方案制定的四大原則  確定整合后組合價值目標  區(qū)分核心價值產(chǎn)品與“次價值”產(chǎn)品  核心價值產(chǎn)品的價值最大化  次價值產(chǎn)品的利益最大化  “利益最大化”原則在需求整合式行業(yè)解決方案中的運用  “成本最小化”原則在需求整合式行業(yè)解決方案的運用  “利益”與“成本”的最佳排列組合 第五節(jié)：需求整合式行業(yè)解決方案營銷之“方案推薦”  說“透”你的方案  專業(yè)的簡單法則  話術(shù)推薦六大法則  方案賣點分析  方案推薦情景訓練 第六節(jié)：需求整合式行業(yè)解決方案營銷之“方案異議處理”  客戶異議種類及原因分析  方案異議處理之忽略法策略技巧訓練  方案異議處理之補償法策略技巧訓練  方案異議處理之太極策略技巧訓練 第七節(jié)：需求整合式行業(yè)解決方案營銷之“促成”  學會讓客戶說好的技巧  幫助客戶下決定  肯定回答制約促成技巧  假定成交選擇促成技巧  方案推薦促成技能訓練 第四模塊：實務解析篇 第一節(jié)：集團專線產(chǎn)品營銷解析（以教育行業(yè)為例）：  業(yè)務解讀  業(yè)務賣點  營銷難點破解  運用領域  業(yè)務推薦話術(shù)  成功案例解讀