第一天 時間 內(nèi)容 方法 目的 3課時 第一模塊：讓廳店“活起來”——廳店營銷策劃新思維 第一節(jié)：門店營銷策劃思維路徑  關(guān)聯(lián)模型—用戶的興趣點在哪兒？  營銷策劃—什么東西可以激發(fā)用戶的興趣？  接觸點投遞—什么地方適合于和用戶溝通？  反饋優(yōu)化—效果如何，還可以做哪些改進？ 第二節(jié)：門店終端營銷策劃新實戰(zhàn) 核心：將策劃創(chuàng)意帶上一頂吸引人的帽子  促銷主題與節(jié)假日融合 案例：九九重陽 與爸媽一起玩微信  促銷主題與社會熱點融合 案例：甄嬛帶您選終端 案例：終端穿越之旅  促銷主題與區(qū)域特色融合 案例：少數(shù)名族特色促銷 練習(xí)：任選一個節(jié)日任一區(qū)域渠道“終端”為核心設(shè)計促銷方案 第三節(jié)：10種——門店常見促銷策略  體驗有禮  贈品促銷 案例：買手機，送拉桿箱  焦點購買  聯(lián)合促銷 案例：渠道門店終端與電器  抽獎活動  游戲參與  競技參與 案例： 主題：尋寶——為區(qū)域渠道門店終端插上小旗子贏大獎 核心：炒熱最終達到渠道門店，開展活動，同步帶動區(qū)域其他門店  公關(guān)贊助 案例：1元終端限時搶購——炒熱新門店  產(chǎn)品概念炒作 案例：綠色手機、 名表手機等  單品獨特賣點炒作 案例：手機防火墻 案例圖片：學(xué)習(xí)淘寶店做促銷 第四節(jié)：5種——門店另類促銷策略  限量銷售 2012奔馳smart的電商營銷  主動揭短 日本美津濃體育用品  迂回戰(zhàn)術(shù) 動畫片《變形金剛》拉動玩具銷售  故弄玄虛 小米饑餓營銷  情感滲透 NIKE曾經(jīng)做過“將愛心送到非洲” 思考：立足渠道所在區(qū)域如何做情感促銷 第五節(jié)：門店營銷策劃競爭力——顯門店品牌  促銷推進  熟客互動  定制門店品牌形象 探討：“購機”將“愛心”送給區(qū)域需要關(guān)懷居民 問題研討 +案例解析 +講師面授 本模塊收益： 1）好促銷，是在好的創(chuàng)意基礎(chǔ)上，通過門店終端促銷創(chuàng)意點、方法，提高服務(wù)督導(dǎo)和代理商的門店營銷策劃能力。 4課時 第二模塊：讓荷包“鼓起來”——營銷策劃執(zhí)行力塑造  營銷目標(biāo)分解方法  營銷中問題解決  營銷后及時總結(jié) 第一節(jié)：營銷落地推動塑“六波次”  預(yù)熱  攔截  體驗  銷售  服務(wù)  交付 第二節(jié)：營銷氛圍塑造“兩整合”  視覺氛圍塑造與應(yīng)用 實戰(zhàn)：宣傳品部署“海陸空”  感受氛圍與應(yīng)用 第三節(jié)：營銷現(xiàn)場組織“三聯(lián)合”  組織自己人  組織關(guān)鍵信息  組織客戶 第四節(jié)：營銷團隊管理  促銷團隊組建  促銷現(xiàn)場靈魂——管理人員  促銷現(xiàn)場各區(qū)域人員協(xié)同  促銷成績“龍虎榜”設(shè)立 本模塊收益： 1）好的策劃需要好的執(zhí)行。 本模塊通過系統(tǒng)的營銷推動“六波次”控制、氛圍 “兩整合”塑造、現(xiàn)場“三聯(lián)合”組織，最后導(dǎo)入團隊營銷搭配法則，將營銷產(chǎn)品和活動提供給消費者，最終達到擴大銷售的目的。 第二天至第三天 時間 內(nèi)容 方法 目的 5課時 第三模塊：讓服務(wù)“融進來”——廳店服務(wù)技巧和滿意客戶培育 第一節(jié)：全面落實服營協(xié)同  服務(wù)模式創(chuàng)新：引導(dǎo)+教育+指導(dǎo)+增值  服務(wù)管理核心：關(guān)注客戶動線、跟蹤式貼心服務(wù)  營銷管理核心：切合客戶需求、體驗式營銷  服營協(xié)同管理核心：全程服務(wù)客戶動線，巧妙嵌入營銷 第二節(jié)：強化協(xié)同服務(wù)訴求  全力打造健康體驗滿意工程  針對不同用戶的差異化需求，設(shè)計更有針對性的服務(wù)  建立“引導(dǎo)+教育+體驗”營銷導(dǎo)購流程  建立體驗營銷場景及營銷腳本  融合等候與體驗，創(chuàng)造客戶營銷觸點  完善規(guī)范體驗前、體驗中、體驗后流程  塑造前后協(xié)同的大服務(wù)體系  繪制基于動線的服務(wù)藍圖  建立內(nèi)部運營服務(wù)支撐體系  全員服務(wù)文化、售前、售中、售后服務(wù)體系  轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，將服務(wù)管理融入到企業(yè)經(jīng)營的全過程  服務(wù)滿意度價值化實現(xiàn)  加強服務(wù)“產(chǎn)品化”和“顯性化”能力  提升服務(wù)產(chǎn)品的提供能力  提升服務(wù)產(chǎn)品交付能力  提升客戶服務(wù)感知，加強營銷服務(wù)一體化建設(shè)  提升服務(wù)對管理的貢獻與價值 第三節(jié)：崗位服務(wù)規(guī)范  應(yīng)用顧問服務(wù)規(guī)范  遞送應(yīng)用菜單  演示互聯(lián)網(wǎng)常用應(yīng)用（三必講）  安裝用戶指定應(yīng)用（五必裝）  演示MM空間應(yīng)用下載  流量提醒、流量包推薦（一必推）  終端銷售協(xié)同營銷規(guī)范  引導(dǎo)崗：引導(dǎo)、分流，遞送應(yīng)用宣傳資料  銷售崗 :現(xiàn)場真機演示十大3G應(yīng)用 +促進成交  受理崗：業(yè)務(wù)受理，告知應(yīng)用下載服務(wù)，遞送用就送DM  演示崗 ：安裝、講解應(yīng)用  應(yīng)用五必裝（電腦拷貝或SD卡安裝）、三必講 第三節(jié)：營業(yè)廳服務(wù)過程關(guān)鍵點控制  營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入流程關(guān)鍵點控制  營業(yè)廳服務(wù)技巧訓(xùn)練流程關(guān)鍵點控制  營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)流程關(guān)鍵點控制  營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)測評關(guān)鍵點控制  營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化分析關(guān)鍵點控制  營業(yè)廳服務(wù)短板快速提升流程關(guān)鍵點控制 第五節(jié)：落實終端為核心四心服務(wù)模式  使用前——放心  創(chuàng)新宣傳  掃除障礙  培育習(xí)慣  銷售中——貼心  量身定制  使用引導(dǎo)  操作教育  使用后——安心  完善提醒  時時監(jiān)控  使用全程——稱心  降低資費  優(yōu)化網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)實戰(zhàn)：購機客戶各服務(wù)節(jié)點藍圖執(zhí)行 第一步：購機客戶關(guān)鍵時刻及需求匹配—選機/選活動  客戶需求  性價比高，適合自己  實惠、門檻低、易懂  有形展示  手機：陳列規(guī)范化、安裝多種應(yīng)用供客戶體驗  陳列資料：相關(guān)溫馨提示醒目化、手機性能參數(shù)顯性化  手機宣傳資料：配套的手機旁邊擺放相對應(yīng)的宣傳資料  前臺行為  挖掘客戶需求  終端客戶基礎(chǔ)消費特征  不同類型客戶的終端偏號分析 案例：基于客戶需求挖掘的話術(shù)  演示介紹 案例：演示什么軟件的使用，最適合商務(wù)型消費者  了解客戶信息  匹配客戶需求  活動講解 第二步：購機客戶關(guān)鍵時刻及需求匹配—選套餐  客戶需求  優(yōu)惠、實惠、符合自己消費能力  對于合約計劃、流量套餐等核心環(huán)節(jié)了解明確  有形展示  套餐導(dǎo)購圖  合約計劃分解圖  前臺行為  針對客戶需求，講解套餐資費 案例：基于各種套餐的話術(shù)解讀 案例：基于合約計劃的營銷話術(shù) 第五節(jié)：購機客戶關(guān)鍵時刻及需求匹配—排隊等候  客戶需求  營業(yè)員的關(guān)懷、等待時間告知等  有形展示  舒適的布局與規(guī)律的擺放  前臺行為  在顧客排隊等待中，及時展開預(yù)處理活動  排隊等候中引導(dǎo)客戶體驗 第三步：購機客戶關(guān)鍵時刻及需求匹配—業(yè)務(wù)辦理交流/等待/結(jié)果  客戶需求  活動、套餐講解準(zhǔn)確無誤  營業(yè)員的關(guān)懷、專注、業(yè)務(wù)辦理快捷  業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、關(guān)鍵信息告知  前臺行為  快速的確認(rèn)顧客業(yè)務(wù)，節(jié)省辦理時長  在業(yè)務(wù)確認(rèn)或者業(yè)務(wù)等待中，把顧客使用此項業(yè)務(wù)的重點簡要、明了的傳達給客戶  溫馨提示手機或者套餐服務(wù)中應(yīng)該注意的事項，提高顧客感知度 第四步：購機客戶關(guān)鍵時刻及需求匹配—試機  客戶需求  取機迅速、試機專業(yè)、手機完好無損  有形展示  手機擺放規(guī)范  相關(guān)手機配件以及贈送品的擺放規(guī)范  前臺行為  手機演示講解規(guī)范化  增加針對銷售手機的人性化、溫馨化提示 第五步：購機客戶關(guān)鍵時刻及需求匹配—常見應(yīng)用安裝  客戶需求  軟件安裝符合客戶需求  安裝流量監(jiān)控等核心軟件  有形展示  App輔導(dǎo)站展示專業(yè)形象  前臺行為  “五必裝”  根據(jù)客戶消費特征的個性化軟件安裝與推薦  流量監(jiān)控軟件的安裝與使用方法告知 問題研討 +案例解析 +講師面授 +課堂實戰(zhàn) 本模塊收益： 1）無論是常規(guī)產(chǎn)品的營銷還是營銷策劃活動的實施，都必須依靠完善的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范支撐； 2）本模塊通過導(dǎo)入服營協(xié)同理念、協(xié)同服務(wù)流程，服務(wù)崗位聯(lián)動，服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點把控，最終打造完美的“四心”服務(wù)體系。 3）并且通過購機客戶“選機-安裝-等候-安裝軟件”服務(wù)流程課堂演練，提高服務(wù)能力。 4課時 第四模塊：讓影響力“擴起來”——廳店周邊常客培育方法 第一節(jié)：營業(yè)廳周邊?？驼心?  熟客招募宣傳  設(shè)計熟客的服務(wù)特權(quán)  設(shè)計熟客的會員特權(quán)  設(shè)計營業(yè)廳熟客的接觸與宣傳渠道  基于客戶生命周期的熟客招募  短信宣傳  渠道宣傳 討論：營業(yè)廳的熟客招募，是否可以做成一個活動？ 第二節(jié)：基于營業(yè)廳周邊?？偷捏@喜服務(wù)體系  進廳客戶全面告知  引導(dǎo)：活動全面宣傳  繳費客戶活動激發(fā)  體驗：二維碼現(xiàn)場拍照激發(fā)興趣  熟客客戶貼心關(guān)懷  關(guān)懷：結(jié)合客戶感知觸點開展差異化  基于熟客價值分級的精細(xì)化營銷 第三節(jié)：打造營業(yè)廳的“五心”周邊?？头?wù)體系  用心——做好標(biāo)記  對關(guān)懷營銷推薦過的客戶做好標(biāo)記避免出現(xiàn)重復(fù)關(guān)懷和重復(fù)營銷現(xiàn)象  貼心——貼心服務(wù)  實現(xiàn)客戶生日和節(jié)假日自動問候，達到親情化的服務(wù)感知。  舒心——智能分流  系統(tǒng)自動判斷客戶可能接受的業(yè)務(wù)辦理方式，針對性推薦電子渠道  省心——全面推薦  對客戶消費自動分析并自動匹配資費產(chǎn)品和業(yè)務(wù)  安心——結(jié)果分析，實時掌握  實現(xiàn)關(guān)懷及推薦情況分析  實時掌握各縣、各廳的關(guān)懷營銷情況  明確熟客計劃的執(zhí)行情況 討論：如何在此基礎(chǔ)上，打造出各營業(yè)廳的特色 第四節(jié)：營業(yè)廳周邊?？头?wù)活動  熟客進廳的基礎(chǔ)服務(wù)  熟客特征識別  熟客招募推薦  基于熟客特征的服務(wù)體系推薦  基于熟客特征的在線電子渠道  熟客價值化服務(wù)  基于熟客的營銷活動策劃  通過外呼或短信告知熟客  根據(jù)熟客的特征，開展促銷活動  基于熟客的其他服務(wù)活動  營業(yè)廳店慶活動  營業(yè)廳app輔導(dǎo)站小課堂活動  熟客的年終回饋活動 討論：APP輔導(dǎo)站的活躍度與熟客活動的雙贏 第五節(jié)：案例分享：營業(yè)廳熟客服務(wù) 案例一：系統(tǒng)支撐類  電子賬單的個性化提醒 案例二：宣傳傳播類  營業(yè)廳熟客與中高端客戶的二維識別與維系 案例三：服務(wù)活動類  營業(yè)廳熟客的智能終端大賽 案例四：營業(yè)服務(wù)類  營業(yè)廳鐵三角聯(lián)動機制  營業(yè)廳促銷活動的優(yōu)先通知 問題研討 +案例解析 +講師面授 本模塊收益： 1）營業(yè)廳的競爭加大，我們必須培養(yǎng)自己穩(wěn)定的價值客戶，進而擴大自己在商圈的影響力； 2）本模塊從?？驼心?、管理、精細(xì)服務(wù)體系塑造、五心服務(wù)體系塑造、個性化常客關(guān)懷活動導(dǎo)入等，并且通過實際案例講解，提高廳店周邊?？团嘤芰Γ岣邚d店周邊的客戶滿意度和自身在商圈的影響力。 4課時 第五模塊：讓員工“動起來”——廳店員工培養(yǎng)及管理技巧 第一節(jié)：溝通為本——提高任務(wù)執(zhí)行力  溝通內(nèi)容：綜合分析公司標(biāo)與個人目標(biāo)  完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？  應(yīng)采取什么樣的措施和手段完成目標(biāo)？  完成目標(biāo)需要什么樣的支持？  溝通核心要素  鼓勵下屬參與并提出建議  傾聽下屬不同意見，鼓勵其說出顧慮  通過有效提問，找出問題所在  對下屬抱怨進行有效的正面引導(dǎo)  立足下屬的角度思考問題，理解下屬感受 活動演練 30 分鐘：  撲克游戲-上中下三層互動（體驗：管理對人與對事，三層角色定位，目標(biāo)下達，控制與跟蹤，愿景與目標(biāo)共享，結(jié)果反饋等） 案例研討：  給予團隊成員的成長空間到底多大，犯什么樣的錯誤可以接受？  任務(wù)下達后完成得不好但因為是碰到困難又怎么處理？  一個人承擔(dān)多個項目遇到資源沖突怎么辦？  兩個領(lǐng)導(dǎo)意見不一致，怎么辦？ 第二節(jié)：績效引導(dǎo)——員工業(yè)績推動  溝通核心  員工目標(biāo)完成情況溝通  員工未完成情況分析  下階段改進計劃溝通  正面反饋  正面反饋要求：真誠、具體  正面反饋具體步驟  具體說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)  總結(jié)和贊美反映了下屬哪方面的品質(zhì)  這些表現(xiàn)帶來的結(jié)果和影響  負(fù)面反饋  負(fù)面反饋要求：耐心、具體、客觀、準(zhǔn)確  正面反饋具體步驟  具體描述下屬的行為——對事不對人，描述而不是判斷  描述此行為帶來的后果  探討下一步做法，提出相關(guān)建議 第三節(jié)：焦點技術(shù)——員工業(yè)績輔導(dǎo)  下屬工作準(zhǔn)備度的四種狀態(tài)剖析：  沒能力沒意愿下屬的特征  沒能力有意愿下屬的特征  有能力沒意愿下屬的特征  有能力有意愿下屬的特征  基于“焦點”的解決流程  建構(gòu)解決的對話階段  目標(biāo)架構(gòu)  例外架構(gòu)  你想要的這個目標(biāo)，什么時候發(fā)生過？  這個問題什么時候不發(fā)生？  假設(shè)解決架構(gòu)  當(dāng)這個問題已經(jīng)解決了/目標(biāo)已經(jīng)達到了，你的行為會有什么不一樣？  休息階段  目的——總結(jié)與回顧  作用——整理談話內(nèi)容，挖掘新的體驗  正向回饋階段  贊美——遠離被批評的恐懼  信息提供——提供管理者的觀點、分析結(jié)果或理論說明  家庭作業(yè)——鼓勵在工作中的改變 第四節(jié)：訓(xùn)練員工——突破售中“三道坎”  “價格”障礙一句話化解法  “品質(zhì)”障礙一句話化解法  “服務(wù)”障礙一句話化解法 第五節(jié)：改善員工的壞習(xí)慣  “三明治”員工處理法  火爐效應(yīng)  人性化管理與制度化管理平衡法則  建立員工五大好習(xí)慣  精準(zhǔn)溝通三步法，避免雞同鴨講 本模塊收益： 1）門店好的營銷離不開策劃、離不開服務(wù)支撐；更離不開內(nèi)在營業(yè)廳整個團隊員工的執(zhí)行力，因此，作為管理人員必須掌握團隊管理法則。 2）本模塊將能夠運用賣場團隊運作的相關(guān)內(nèi)涵，掌握門店員工管理方法，有效提升團隊效能。