【課程大綱】 引題一：三大運(yùn)營(yíng)商——混合博弈  集團(tuán)客戶市場(chǎng)：體現(xiàn)為信息解決方案與專家服務(wù)的較量  家庭客戶市場(chǎng)：體現(xiàn)為融合業(yè)務(wù)和終端提供的較量  個(gè)人客戶市場(chǎng)：則是移動(dòng)互聯(lián)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和貼心服務(wù)的較量 引題二：集團(tuán)客戶——穩(wěn)定下的危機(jī)  集團(tuán)業(yè)務(wù)成熟度不足，集團(tuán)粘性不強(qiáng)  固話業(yè)務(wù)缺失  寬帶網(wǎng)絡(luò)不足  信息化整體解決方案欠佳  語(yǔ)音業(yè)務(wù)成為收入主要來(lái)源，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈  船大難轉(zhuǎn)舵  產(chǎn)品技術(shù)含量較低，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈  集團(tuán)客戶分級(jí)粗獷，針對(duì)性措施不足  集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)，維系策略均衡  集團(tuán)客戶內(nèi)部分級(jí)維護(hù)缺失，眉毛胡子“一把抓”  客戶經(jīng)理——壓力與落差  客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)新老混雜，整體戰(zhàn)斗力偏弱  集團(tuán)客戶內(nèi)關(guān)鍵人設(shè)定單一，集團(tuán)掌控力差 引題三：客戶經(jīng)理——全攻全守  客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足  客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺  維系客戶的手段同質(zhì)化、單一化  大客戶維系被動(dòng)  信息不及時(shí)、甚至遲到  員工從當(dāng)了“救火隊(duì)員”  客戶在時(shí)不珍惜，要離開(kāi)才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第一模塊：樹(shù)立信心，從容應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng) 第一節(jié)：修煉客戶經(jīng)理“必贏”心態(tài)  下列基本素質(zhì)，你具備嗎？  良好的專業(yè)形象  吃苦耐勞，勤奮努力  保持自我危機(jī)感  敏銳的洞察力  … …  客戶經(jīng)理的三種精神  經(jīng)得起折騰  經(jīng)得起檢查  經(jīng)得起誤會(huì)  客戶經(jīng)理的三種力量  樂(lè)觀的力量  野心的力量  必贏的力量 第二節(jié)：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力  沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)  團(tuán)隊(duì)協(xié)作，快速響應(yīng)  尊重關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)每位成員 第三節(jié)：談判能力  “談判”VS“辯論”  談判的基本流程策略  談判能力自我檢查  拙劣談判的特點(diǎn)  談判中沖突表現(xiàn)  談判中的授權(quán)  談判中的讓步法則  談判中的定位效應(yīng)  談判中的層遞效應(yīng)  談判中的語(yǔ)義效應(yīng)強(qiáng)化 第二模塊： 中高端客戶保有——全面攻防戰(zhàn) 第一節(jié)：保有核心理念  換位思考——站到客戶的立場(chǎng)上  個(gè)性化營(yíng)銷——為客戶量身定做  抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化  快捷服務(wù)——對(duì)客戶的需求迅速反應(yīng) 第二節(jié)：保有關(guān)鍵時(shí)刻  集團(tuán)大客戶  客戶開(kāi)戶時(shí)  客戶有困難時(shí)  客戶方案需求  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻  競(jìng)爭(zhēng)捆綁到期  批量用戶出現(xiàn)異動(dòng)  個(gè)人大客戶  登門服務(wù)  欠費(fèi)停機(jī)  特殊日子  客戶有困難時(shí)  手機(jī)丟失  業(yè)務(wù)推出  業(yè)務(wù)受理  業(yè)務(wù)使用后  離網(wǎng)挽留 案例：有10個(gè)人，各持有1張紅牌，另一個(gè)人張三，持有10張黑牌 必要規(guī)則，有且只收購(gòu)紅黑套牌，無(wú)其他任何條件。 問(wèn)：張三該采取什么策略，方能獲 利最大?。。? 實(shí)戰(zhàn)專題一：防——客戶保有策略  放大集團(tuán)客戶沉沒(méi)成本 案例對(duì)比：促使客戶形成對(duì)離網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避傾向  價(jià)值賦予效應(yīng)，讓客戶總是有額外獲得 案例分享：與“國(guó)家電網(wǎng)”的公益合作 !  放大集團(tuán)客戶的社會(huì)價(jià)值，輿論約束 案例分享：與政府合作的“愛(ài)心聯(lián)盟”  對(duì)客戶階段性資源滲透，借力其渠道網(wǎng)絡(luò) 案例分享：“九陽(yáng)豆?jié){機(jī)”的合作啟示 實(shí)戰(zhàn)專題二：攻——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手博弈策略  示敵以弱，而先發(fā)制人 案例：神槍手的悲哀  瓦解對(duì)手策略，“雙破”策略運(yùn)用 案例：電信組織大規(guī)?！皰邩窍唇帧保瑒?dòng)用了人員達(dá)200人，移動(dòng)可用人員只有80人， 該如何應(yīng)對(duì)？  釜底抽薪，永絕后患 案例：新聯(lián)通對(duì)移動(dòng)某集團(tuán)策反開(kāi)展  長(zhǎng)效策略運(yùn)用，弱化對(duì)手集中資源優(yōu)勢(shì) 案例：校園營(yíng)銷，如何應(yīng)對(duì)對(duì)手大額度回饋活動(dòng)？ 電信：1：4.5優(yōu)惠；聯(lián)通：1：4優(yōu)惠  官方介入，對(duì)手限制性策略運(yùn)用  圍魏救趙，不斷讓對(duì)手恐慌 案例：電信展開(kāi)對(duì)當(dāng)?shù)毓╇娋值囊?guī)模策反，得到消息時(shí)，為時(shí)已晚，移動(dòng)如何應(yīng)對(duì)？  不求徹底擁有，但求時(shí)刻牽掛  外面的世界很精彩，外面的世界很無(wú)奈 實(shí)戰(zhàn)專題三：全面防攻——十二大法則  產(chǎn)品捆綁法  利益捆綁法  價(jià)值鏈內(nèi)力量對(duì)客戶捆綁  價(jià)值網(wǎng)力量對(duì)客戶捆綁  定制化捆綁法  話費(fèi)優(yōu)惠法  主動(dòng)關(guān)懷法  定期主動(dòng)關(guān)懷：充值返話費(fèi)、終端營(yíng)銷活動(dòng)、送特殊號(hào)碼、積分計(jì)劃等  不定期主動(dòng)關(guān)懷：了解客戶需求，解決客戶問(wèn)題，拜訪客戶數(shù)量、電話關(guān)懷客戶數(shù)量、不輕易停機(jī)提醒數(shù)量、推薦合適的套餐等  中高端客戶遷移法  俱樂(lè)部運(yùn)作法  廣告宣傳助推法  聯(lián)盟多贏法  網(wǎng)絡(luò)/品牌感知強(qiáng)化法  多卡合一法  “嵌入”客戶服務(wù)營(yíng)銷法  嵌入客戶離散時(shí)間——聚類信息搜集并整理，專項(xiàng)定制分發(fā)  愛(ài)家驚喜服務(wù)——顧家提醒和親情速遞服務(wù)  虛擬社區(qū)常態(tài)活動(dòng)法 實(shí)戰(zhàn)專題四：內(nèi)部聯(lián)盟戰(zhàn)略  四大金剛之核心——集團(tuán)客戶部門和市場(chǎng)部門的協(xié)同  四大金剛之-——家庭市場(chǎng)和集團(tuán)市場(chǎng)的聯(lián)動(dòng)組合  四大金剛之二——資費(fèi)產(chǎn)品與數(shù)據(jù)產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)組合  四大金剛之三——渠道與直銷的聯(lián)動(dòng)組合  四大金剛之四——個(gè)人和集團(tuán)服務(wù)資源的聯(lián)動(dòng)組合 案例：一場(chǎng)聯(lián)歡會(huì)——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與集團(tuán)高層的聯(lián)歡 如果你是客戶經(jīng)理，應(yīng)該如何切入？ 【課程大綱】 引題一：三大運(yùn)營(yíng)商——混合博弈  集團(tuán)客戶市場(chǎng)：體現(xiàn)為信息解決方案與專家服務(wù)的較量  家庭客戶市場(chǎng)：體現(xiàn)為融合業(yè)務(wù)和終端提供的較量  個(gè)人客戶市場(chǎng)：則是移動(dòng)互聯(lián)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和貼心服務(wù)的較量 引題二：集團(tuán)客戶——穩(wěn)定下的危機(jī)  集團(tuán)業(yè)務(wù)成熟度不足，集團(tuán)粘性不強(qiáng)  固話業(yè)務(wù)缺失  寬帶網(wǎng)絡(luò)不足  信息化整體解決方案欠佳  語(yǔ)音業(yè)務(wù)成為收入主要來(lái)源，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈  船大難轉(zhuǎn)舵  產(chǎn)品技術(shù)含量較低，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈  集團(tuán)客戶分級(jí)粗獷，針對(duì)性措施不足  集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)，維系策略均衡  集團(tuán)客戶內(nèi)部分級(jí)維護(hù)缺失，眉毛胡子“一把抓”  客戶經(jīng)理——壓力與落差  客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)新老混雜，整體戰(zhàn)斗力偏弱  集團(tuán)客戶內(nèi)關(guān)鍵人設(shè)定單一，集團(tuán)掌控力差 引題三：客戶經(jīng)理——全攻全守  客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足  客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺  維系客戶的手段同質(zhì)化、單一化  大客戶維系被動(dòng)  信息不及時(shí)、甚至遲到  員工從當(dāng)了“救火隊(duì)員”  客戶在時(shí)不珍惜，要離開(kāi)才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第一模塊：樹(shù)立信心，從容應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng) 第一節(jié)：修煉客戶經(jīng)理“必贏”心態(tài)  下列基本素質(zhì)，你具備嗎？  良好的專業(yè)形象  吃苦耐勞，勤奮努力  保持自我危機(jī)感  敏銳的洞察力  … …  客戶經(jīng)理的三種精神  經(jīng)得起折騰  經(jīng)得起檢查  經(jīng)得起誤會(huì)  客戶經(jīng)理的三種力量  樂(lè)觀的力量  野心的力量  必贏的力量 第二節(jié)：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力  沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)  團(tuán)隊(duì)協(xié)作，快速響應(yīng)  尊重關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)每位成員 第三節(jié)：談判能力  “談判”VS“辯論”  談判的基本流程策略  談判能力自我檢查  拙劣談判的特點(diǎn)  談判中沖突表現(xiàn)  談判中的授權(quán)  談判中的讓步法則  談判中的定位效應(yīng)  談判中的層遞效應(yīng)  談判中的語(yǔ)義效應(yīng)強(qiáng)化 第二模塊： 中高端客戶保有——全面攻防戰(zhàn) 第一節(jié)：保有核心理念  換位思考——站到客戶的立場(chǎng)上  個(gè)性化營(yíng)銷——為客戶量身定做  抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化  快捷服務(wù)——對(duì)客戶的需求迅速反應(yīng) 第二節(jié)：保有關(guān)鍵時(shí)刻  集團(tuán)大客戶  客戶開(kāi)戶時(shí)  客戶有困難時(shí)  客戶方案需求  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻  競(jìng)爭(zhēng)捆綁到期  批量用戶出現(xiàn)異動(dòng)  個(gè)人大客戶  登門服務(wù)  欠費(fèi)停機(jī)  特殊日子  客戶有困難時(shí)  手機(jī)丟失  業(yè)務(wù)推出  業(yè)務(wù)受理  業(yè)務(wù)使用后  離網(wǎng)挽留 案例：有10個(gè)人，各持有1張紅牌，另一個(gè)人張三，持有10張黑牌 必要規(guī)則，有且只收購(gòu)紅黑套牌，無(wú)其他任何條件。 問(wèn)：張三該采取什么策略，方能獲 利最大?。。? 實(shí)戰(zhàn)專題一：防——客戶保有策略  放大集團(tuán)客戶沉沒(méi)成本 案例對(duì)比：促使客戶形成對(duì)離網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避傾向  價(jià)值賦予效應(yīng)，讓客戶總是有額外獲得 案例分享：與“國(guó)家電網(wǎng)”的公益合作 !  放大集團(tuán)客戶的社會(huì)價(jià)值，輿論約束 案例分享：與政府合作的“愛(ài)心聯(lián)盟”  對(duì)客戶階段性資源滲透，借力其渠道網(wǎng)絡(luò) 案例分享：“九陽(yáng)豆?jié){機(jī)”的合作啟示 實(shí)戰(zhàn)專題二：攻——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手博弈策略  示敵以弱，而先發(fā)制人 案例：神槍手的悲哀  瓦解對(duì)手策略，“雙破”策略運(yùn)用 案例：電信組織大規(guī)模“掃樓洗街”，動(dòng)用了人員達(dá)200人，移動(dòng)可用人員只有80人， 該如何應(yīng)對(duì)？  釜底抽薪，永絕后患 案例：新聯(lián)通對(duì)移動(dòng)某集團(tuán)策反開(kāi)展  長(zhǎng)效策略運(yùn)用，弱化對(duì)手集中資源優(yōu)勢(shì) 案例：校園營(yíng)銷，如何應(yīng)對(duì)對(duì)手大額度回饋活動(dòng)？ 電信：1：4.5優(yōu)惠；聯(lián)通：1：4優(yōu)惠  官方介入，對(duì)手限制性策略運(yùn)用  圍魏救趙，不斷讓對(duì)手恐慌 案例：電信展開(kāi)對(duì)當(dāng)?shù)毓╇娋值囊?guī)模策反，得到消息時(shí)，為時(shí)已晚，移動(dòng)如何應(yīng)對(duì)？  不求徹底擁有，但求時(shí)刻牽掛  外面的世界很精彩，外面的世界很無(wú)奈 實(shí)戰(zhàn)專題三：全面防攻——十二大法則  產(chǎn)品捆綁法  利益捆綁法  價(jià)值鏈內(nèi)力量對(duì)客戶捆綁  價(jià)值網(wǎng)力量對(duì)客戶捆綁  定制化捆綁法  話費(fèi)優(yōu)惠法  主動(dòng)關(guān)懷法  定期主動(dòng)關(guān)懷：充值返話費(fèi)、終端營(yíng)銷活動(dòng)、送特殊號(hào)碼、積分計(jì)劃等  不定期主動(dòng)關(guān)懷：了解客戶需求，解決客戶問(wèn)題，拜訪客戶數(shù)量、電話關(guān)懷客戶數(shù)量、不輕易停機(jī)提醒數(shù)量、推薦合適的套餐等  中高端客戶遷移法  俱樂(lè)部運(yùn)作法  廣告宣傳助推法  聯(lián)盟多贏法  網(wǎng)絡(luò)/品牌感知強(qiáng)化法  多卡合一法  “嵌入”客戶服務(wù)營(yíng)銷法  嵌入客戶離散時(shí)間——聚類信息搜集并整理，專項(xiàng)定制分發(fā)  愛(ài)家驚喜服務(wù)——顧家提醒和親情速遞服務(wù)  虛擬社區(qū)常態(tài)活動(dòng)法 實(shí)戰(zhàn)專題四：內(nèi)部聯(lián)盟戰(zhàn)略  四大金剛之核心——集團(tuán)客戶部門和市場(chǎng)部門的協(xié)同  四大金剛之-——家庭市場(chǎng)和集團(tuán)市場(chǎng)的聯(lián)動(dòng)組合  四大金剛之二——資費(fèi)產(chǎn)品與數(shù)據(jù)產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)組合  四大金剛之三——渠道與直銷的聯(lián)動(dòng)組合  四大金剛之四——個(gè)人和集團(tuán)服務(wù)資源的聯(lián)動(dòng)組合 案例：一場(chǎng)聯(lián)歡會(huì)——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與集團(tuán)高層的聯(lián)歡 如果你是客戶經(jīng)理，應(yīng)該如何切入？