【課程大綱】
時(shí)間 大綱 課程內(nèi)容 課程收益
第一天
上午
集團(tuán)市場競爭分析與客戶經(jīng)理職業(yè)定位 1、三大運(yùn)營商——混合博弈
集團(tuán)客戶市場:體現(xiàn)為信息解決方案與專家服務(wù)的較量
家庭客戶市場:體現(xiàn)為融合業(yè)務(wù)和終端提供的較量
個(gè)人客戶市場:體現(xiàn)為移動(dòng)互聯(lián)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和貼心服務(wù)的較量
2、全業(yè)務(wù)市場競爭分析
全業(yè)務(wù)就是全競爭——3+N+1競爭局勢分析
動(dòng)力100 PK 商務(wù)領(lǐng)航
移動(dòng)與廣電網(wǎng)的優(yōu)劣勢分析
移動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)劣勢分析
移動(dòng)與內(nèi)容、終端服務(wù)商的優(yōu)劣勢分析
全業(yè)務(wù)就是全服務(wù)——服務(wù)戰(zhàn)是最后的全業(yè)務(wù)競爭!
全業(yè)務(wù)就是全市場——從移動(dòng)信息專家到綜合信息專家!
3、集團(tuán)客戶——穩(wěn)定下的危機(jī)
集團(tuán)業(yè)務(wù)成熟度不足,集團(tuán)粘性不強(qiáng)
語音業(yè)務(wù)成為收入主要來源,價(jià)格競爭激烈
集團(tuán)客戶分級(jí)粗獷,針對(duì)性措施不足
4、客戶經(jīng)理——壓力下的落差
客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足
客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失,系統(tǒng)管理能力短缺
維系客戶的手段同質(zhì)化、單一化
客戶關(guān)系維系被動(dòng)
信息不及時(shí)、甚至遲到
員工從當(dāng)了“救火隊(duì)員”
客戶在時(shí)不珍惜,要離開才想起挽留
“臨上轎子先扎耳朵眼”,總是重要變緊急
通過該模塊的學(xué)習(xí),讓學(xué)員清晰“全業(yè)務(wù)運(yùn)營”的背景,深入理解集團(tuán)市場目前的競爭形勢;
明確在“全業(yè)務(wù)運(yùn)營”的背景,集團(tuán)服務(wù)營銷存在的危機(jī)和機(jī)遇;
最后,明晰客戶經(jīng)理自身的職業(yè)定位和不足。
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第一天
下午
客戶關(guān)系維系-提升客戶溝通價(jià)值,創(chuàng)造客戶滿意
1、客戶服務(wù)之關(guān)鍵技巧:客戶拜訪
拜訪前準(zhǔn)備要領(lǐng)
情景模擬:不同類型客戶、不同場景的拜訪情景模擬
現(xiàn)場點(diǎn)評(píng):客戶拜訪要領(lǐng)
經(jīng)典案例1:如何找到管理層內(nèi)線,幫你預(yù)約決策者?
案例分享2:如何與客戶破冰接觸
案例分享3:利用客戶影響力制造機(jī)會(huì)
案例分享4:新交接單位如何建立良好客戶關(guān)系?
2、客戶服務(wù)之關(guān)鍵技巧:高層溝通
自我積累——接近高層視野
積累什么?
如何積累?
行業(yè)期刊,定期看看相關(guān)網(wǎng)站
平素多做提煉和分析,形成自己的認(rèn)識(shí);
堅(jiān)持獨(dú)立思考,避免人云亦云,形成自己獨(dú)到的見解的
與高層領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系:“平時(shí)不燒香,臨時(shí)抱佛腳”
3、跨越障礙——表現(xiàn)自如
準(zhǔn)確表達(dá)并為對(duì)方理解
理解對(duì)方表達(dá)的內(nèi)涵
強(qiáng)化雙方的共識(shí)、減少和化解分歧
經(jīng)由理解、共識(shí)達(dá)成信任
由商業(yè)伙伴編程牢固朋友
學(xué)會(huì)聆聽
發(fā)問
案例:你如何與IBMJ老總交流
4、先做朋友,后做生意——溝通的人情味
要建立詳細(xì)的客戶檔案
功夫在工作之余
人情味不在禮重
5、客戶經(jīng)理集團(tuán)四類保有法則
成本保有法則應(yīng)用
活動(dòng)關(guān)懷法
應(yīng)用案例:充值返話費(fèi)活動(dòng)、終端營銷活動(dòng)、大型促銷活動(dòng)、整合營銷活動(dòng)等
話費(fèi)優(yōu)惠法
應(yīng)用案例:直接送話費(fèi),分月返還送話費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠送手機(jī)、手機(jī)合約計(jì)劃等
利益捆綁法
應(yīng)用案例:中國移動(dòng)V網(wǎng)+集團(tuán)短信+集團(tuán)彩鈴的優(yōu)惠捆綁;
產(chǎn)品保有法則應(yīng)用
定制化捆綁法
應(yīng)用案例:電信運(yùn)營商通過合約計(jì)劃以定制化終端進(jìn)行捆綁
產(chǎn)品捆綁法
多元化產(chǎn)品整合
應(yīng)用案例:多方合作,著力兼容銀行卡、超市、生活用卡,力爭打造“一卡通”來進(jìn)行深度捆綁
關(guān)系保有法則應(yīng)用
感動(dòng)服務(wù)法
應(yīng)用案例:VIP客戶驚喜服務(wù)
圈子關(guān)懷法
應(yīng)用案例:根據(jù)客戶的需求細(xì)分客戶群體,建立客戶俱樂部,如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等
價(jià)值保有法則應(yīng)用
品牌強(qiáng)化法
應(yīng)用案例:注重品牌價(jià)值感、歸屬感,提升移動(dòng)品牌在客戶中的影響力
立足客戶關(guān)系維系,特別是集團(tuán)客戶關(guān)系維系的特點(diǎn),提高客戶經(jīng)理溝通技巧,通過實(shí)際案例講解,讓客戶經(jīng)理從日常工作積累入手,能有效自如和與高層客戶溝通。
明確關(guān)系營銷的理念與應(yīng)用,掌握客戶關(guān)系管理技巧,構(gòu)建以客戶生命周期和客戶價(jià)值為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)體系。
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第二天
上午
顧問提升價(jià)值-顧問式營銷流程 售前
信息化產(chǎn)品深度透析
客戶信息收集與分析
對(duì)手信息收集與分析
解決方案設(shè)定與呈現(xiàn)
售中
策略選擇與談判實(shí)施
解決方案優(yōu)化與修訂
訂單促成與執(zhí)行計(jì)劃
業(yè)務(wù)開通與過程保障
售后
客戶輔導(dǎo)與疑難解惑
故障排除與產(chǎn)品升級(jí)
客情關(guān)懷與意見反饋
深度挖掘與方案延展
明確客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上,立足與客戶服務(wù)接觸的全流程,導(dǎo)入顧問式營銷技巧;
明確服務(wù)營銷過程不同環(huán)節(jié)應(yīng)該把握和完成的關(guān)鍵要點(diǎn)。
顧問提升價(jià)值:客戶心理與需求挖掘 1、客戶十大購買心理分析
求實(shí)心理:結(jié)實(shí)比什么都重要
求新心理: 外表比什么都重要
求美心理: 享受比什么都重要
同步心理: 大家好才是真的好
求名心理: 就怕別人不識(shí)貨
選價(jià)心理: 不差錢VS差錢
便利心理; 一次性心理
惠顧心理; 百事可樂之謎
偏好心理; 湖南人能吃辣
求奇心理; 蘋果的情有獨(dú)鐘
習(xí)俗心理; 回族不吃豬肉
預(yù)期心理: 買房賣房心理
2、行業(yè)客戶需求價(jià)值鏈剖析
情景訓(xùn)練:不同行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析
企業(yè)類型、產(chǎn)品
客戶的客戶
產(chǎn)品如何傳遞
每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么
終端客戶最關(guān)心什么
案例:銀行行業(yè)價(jià)值鏈分析
行業(yè)客戶篩選
行業(yè)客戶分析法
行業(yè)客戶分類
客戶篩選的“MAN”法
3、行業(yè)客戶需求挖掘三部曲
需求假設(shè)
需求假設(shè)行業(yè)客戶需求案例分析
集團(tuán)客戶行業(yè)背景的定性定量分析法
集團(tuán)客戶的需求假設(shè)與分析
工具使用:集團(tuán)客戶價(jià)值鏈分析表
需求挖掘SPIN流程
第一步—詢問現(xiàn)狀問題的技巧和話術(shù)
第二步—問題詢問的技巧和話術(shù)
第三步—SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié):引出暗示問題
案例分析:暗示問題有效應(yīng)用帶來的銷售突破
暗示問題的玄機(jī):痛苦加大法
第四步—需求滿足詢問
案例教學(xué):SPIN法的實(shí)踐運(yùn)用
需求評(píng)估
需求評(píng)估維度:重要性及緊迫性矩陣分析
需求評(píng)估法:調(diào)查問卷
案例學(xué)習(xí):銀行行業(yè)需求假設(shè)及驗(yàn)證分析
掌握客戶購買的十大心理特點(diǎn);
掌握行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析法;
掌握行業(yè)客戶分析和篩選的思路和方法;
通過一系列的案例分析,掌握需求挖掘SPIN法各個(gè)問題的提問技巧及SPIN法在不同場景下的應(yīng)用;
通過提供不同類型業(yè)務(wù)需求挖掘SPIN話術(shù)腳本,并通過學(xué)員的演練和點(diǎn)評(píng),深入熟悉SPIN法在實(shí)際工作中的應(yīng)用。
第二天
上午 顧問提升價(jià)值:信息化產(chǎn)品解讀 產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理流程
產(chǎn)品特點(diǎn)分析
產(chǎn)品功能/優(yōu)點(diǎn)分析
產(chǎn)品給客戶帶來的使用價(jià)值
產(chǎn)品給客戶帶來的行業(yè)價(jià)值
產(chǎn)品說明的公式
利益+特色+費(fèi)用+證明
介紹利益強(qiáng)調(diào)特色
化小費(fèi)用 物超所值
輔以證明 鐵證如山
產(chǎn)品推介要點(diǎn)
產(chǎn)品對(duì)用戶帶來什么價(jià)值?
購買的原因?
現(xiàn)在就購買的原因?
購買了之后會(huì)怎樣?
產(chǎn)品推介時(shí)常見異議情景模擬
這是什么?有什么好處?
我們不需要
價(jià)格太高了
建設(shè)太費(fèi)勁了
我們不需要這么多功能
使用中遇到問題怎么辦?售后服務(wù)問題?
產(chǎn)品推介技巧
與其說我的東西好,不如說我的東西有什么不同!
與其說我的東西好,不如說我的東西可以為你帶來什么好處!
一次向客戶說得越多,客戶聽進(jìn)得就越少!
利用從眾心理,多引用一些典型、成功的案例,論證產(chǎn)品給客戶的好處;
使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證
多用案例、數(shù)據(jù)、對(duì)比法
產(chǎn)品推介反饋
關(guān)注點(diǎn)
客戶建議
下步工作重點(diǎn)
討論:請針對(duì)商務(wù)通產(chǎn)品進(jìn)行賣點(diǎn)提煉
在對(duì)客需求挖掘基礎(chǔ)上,對(duì)內(nèi)深入解讀集團(tuán)信息化產(chǎn)品;
導(dǎo)入信息化產(chǎn)品解讀公式、流程和話術(shù)深入解讀集團(tuán)產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處, FAB分析/營銷法則;
并且將產(chǎn)品解讀運(yùn)用到產(chǎn)品推介現(xiàn)場,導(dǎo)入有效的產(chǎn)品推介技巧,通過現(xiàn)場演練法,大大提升客戶經(jīng)理產(chǎn)品解讀和推薦能力。
時(shí)間 大綱 課程內(nèi)容 課程收益
第二天
下午
顧問提升價(jià)值:方案設(shè)計(jì)及推廣
1、行業(yè)應(yīng)用方案制作
方案設(shè)計(jì)原理
行業(yè)價(jià)值鏈分析
難點(diǎn)分析
擴(kuò)展功能耦合分析
方案設(shè)計(jì)價(jià)值呈現(xiàn)
以客戶為導(dǎo)向的解決方案
方案設(shè)計(jì)模板
需求分析
收益分析
前期準(zhǔn)備
使用建議
2、行業(yè)應(yīng)用方案推介
如何有效進(jìn)行方案推介
方案推介通俗化運(yùn)用“講故事法”
案例分析:企業(yè)版手機(jī)郵箱營銷推廣
樹立理念—站在客戶角度的解決方案,提升集團(tuán)客戶解決方案制作技能,并通過現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)演練強(qiáng)化客戶經(jīng)理的營銷方案制作能力;
掌握產(chǎn)品方案的推介思路和方法。
顧問提升價(jià)值:購買影響決策剖析
1、影響決策采購的五種人訴求
決策人——安全可靠
財(cái)務(wù)人員——符合預(yù)算和財(cái)務(wù)流程
技術(shù)人員——技術(shù)資料
支持人員——尊敬、小恩惠
使用人員——使用方便
學(xué)會(huì)分析集團(tuán)客戶的不同層次人員在決策過程中的角色(態(tài)度:積極、被動(dòng)、抵觸)
2、尋找無權(quán)有影響力的人——狐貍精
關(guān)鍵人物對(duì)產(chǎn)品/項(xiàng)目的態(tài)度
關(guān)鍵人物的個(gè)人信息分析
各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息
3、建立立體的客戶關(guān)系網(wǎng)
了解客戶決策流程
關(guān)鍵活動(dòng)和事件:質(zhì)量小組會(huì)議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報(bào)告、供應(yīng)商提交詳細(xì)方案 有效的了解在客戶端建立立體關(guān)系網(wǎng)的重要性及關(guān)鍵環(huán)節(jié),便于把握客戶采購關(guān)鍵時(shí)機(jī)的重要信息;
掌握客戶購買決策分析的流程,明確影響集團(tuán)客戶決策的五類人訴求,進(jìn)而有針對(duì)型各個(gè)擊破。
了解對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品/項(xiàng)目帶來影響的關(guān)鍵人類型及分析特征,便于更清晰的把握各自關(guān)注的重點(diǎn)。
顧問提升價(jià)值:異議處理與促成
1、異議談判技巧
客戶為什么會(huì)產(chǎn)生異議
常見的異議情景模擬
價(jià)格太貴——一般是口頭語
沒什么用——沒理解利益與好處
做不了主——要等領(lǐng)導(dǎo)同意
不買也行——不是必須要買的
以后再說——猶豫之中
下次再買——借口推托
異議處理的技巧
忽視法
補(bǔ)償法
轉(zhuǎn)移法
分解法
太極策略法
異議處理話術(shù)
2、現(xiàn)場促成技巧
促成的技巧
認(rèn)同語型
贊美語型
轉(zhuǎn)移語型
反問語型
促成應(yīng)注意的問題
人性營銷溝通公式:認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移 +反問
促成的方法
假設(shè)成交法
二擇一法
威脅法
利誘法
利益說明法
訂單法
小狗成交法
門把法
以案例呈現(xiàn)的方式,幫助學(xué)員理解客戶拒絕背后的心理,從而找到客戶疑慮應(yīng)對(duì)的方法;
掌握異議談判的要領(lǐng)和技巧;
通過疑慮應(yīng)對(duì)的技巧和話術(shù)演練,幫助學(xué)員辨別在實(shí)際場景中客戶拒絕的真相并有效的應(yīng)對(duì)。
學(xué)員了解締結(jié)成交的關(guān)鍵時(shí)機(jī),并熟練掌握“二選一、假設(shè)成交法、時(shí)限法等”的促成技巧和有效話術(shù)。
本模塊總結(jié)
信息化營銷提升價(jià)值五大精要
在客戶產(chǎn)生需求之前,確認(rèn)并選定自己的理想客戶
在客戶收集信息的過程中,深入了解客戶及客戶的需求
在客戶進(jìn)行評(píng)估選擇的前后,經(jīng)常有計(jì)劃地拜訪客戶
在客戶購買階段,針對(duì)不同對(duì)象采取不同策略
在售后服務(wù)階段,管理與挖掘客戶,與客戶建立持續(xù)關(guān)系
信息化營銷提升價(jià)值注意的問題
在銷售過程中要占據(jù)主動(dòng)
最應(yīng)避免的是對(duì)顧客的欺騙
客戶投訴時(shí)要在最短時(shí)間內(nèi)解決問題
了解利潤來源,把重點(diǎn)放在核心業(yè)務(wù)上