第一模塊：加強服務(wù)認知——樹立“全服務(wù)”意識 第一節(jié)：服務(wù)意識培養(yǎng)  服營協(xié)同的認知  大服務(wù)  全服務(wù) 第二節(jié)：服務(wù)偏差認知與分析  感受服務(wù)價值  服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶對產(chǎn)品的接受度  獲得產(chǎn)品價值  客戶購買的不僅是產(chǎn)品本身，而是我們賦予其的想象  享受安心感覺  客戶更在意服務(wù)結(jié)束后你對他的態(tài)度  培養(yǎng)忠誠認可  一次個性化的服務(wù)會讓客戶永久難忘 第三節(jié)：服務(wù)價值重新定位  現(xiàn)有服務(wù)現(xiàn)狀分析  員工服務(wù)觀念深度剖析  量身服務(wù)，攜手共贏 第四節(jié)：一線人員角色定位  銷售人員  服務(wù)導(dǎo)航  產(chǎn)品顧問  品牌代言人 第二模塊：解讀服務(wù)內(nèi)涵——讓服務(wù)表達更 “美好” 第一節(jié)：服務(wù)心態(tài)更加健康  服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)  偏差：得過且過，為考核做服務(wù)  原因：  認為客戶難伺候  認為客戶的錢又不是我的  認為工資跟付出不平衡，不愿做服務(wù)  認為服務(wù)工作的低下的  訓(xùn)練方法：  頭腦風(fēng)暴：松下電器，培養(yǎng)積極的心態(tài)  案例分析：海爾成功的典型案例分析  短片觀看：格力成功的典型案例分析 第二節(jié)：服務(wù)微笑更有意義  微笑訓(xùn)練  偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑  原因：  不知道為什么要微笑  找不到最美的微笑角度  訓(xùn)練方法：  情緒誘導(dǎo)法  模擬微笑訓(xùn)練法  記憶提取法  口型對照法 第三節(jié)：服務(wù)行為更有文化  服務(wù)偏差行為糾正  偏差：知道怎么做，但做不到位  原因：  服務(wù)規(guī)范應(yīng)用不熟練  心理上抵制服務(wù)規(guī)范，覺得多余  訓(xùn)練方法：  各項服務(wù)規(guī)范定量、定時、定格魔鬼式訓(xùn)練  量化考核方法——積分禮品兌換、誤點積分處罰  服務(wù)行為固化 第四節(jié)：服務(wù)語言更有內(nèi)涵  服務(wù)用語訓(xùn)練  偏差：服務(wù)用語使用不規(guī)范  原因：  忘記說  不屑說  訓(xùn)練方法：  自動循環(huán)記憶法  視聽結(jié)合強化訓(xùn)練法  量化考核方法  服務(wù)用語固化 第三模塊：強化服務(wù)觸點——讓服務(wù)表現(xiàn)更“給力 專題一：服務(wù)感知流程梳理 第一節(jié)：客戶觸點管理  客戶從進入開始到離開為止的峰終點  客戶進入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開時點體驗  不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點  峰終點的服務(wù)提升可極大提高客戶滿意度 第二節(jié)：客戶感知觸點把控  尋找  到達  服務(wù)界面  發(fā)送需求  等候受理  需求受理  產(chǎn)品體驗  離開 第三節(jié)：客戶高感知需求理解  保障  實惠  便利  親切  靈活  尊貴 第四節(jié)：服務(wù)節(jié)點掌控模型  一個標準：聲音清晰  兩個鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別  三個微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別  四個致歉：對不起+尊稱客戶+請稍等+讓您久等了  五個手勢：雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據(jù)接收+方向指引 專題二：臺席營業(yè)員“給力”服務(wù)模式 第一節(jié)：打破沉默：業(yè)務(wù)辦理前  識別新業(yè)務(wù)的目標客戶  與潛在客戶搭話，切入需求  堅持原則，避免冷場  尋求成功銷售轉(zhuǎn)機 第二節(jié)：打破防備：業(yè)務(wù)辦理中  把握客戶關(guān)注的興趣點  不怕失敗，繼續(xù)推薦  異議處理，凸現(xiàn)賣點，消除疑慮  同理心搭建，獲取認可，價值風(fēng)險對比  及時拍板成交 第三節(jié)：打破結(jié)局：業(yè)務(wù)辦理后  保證客戶現(xiàn)場滿意  多說一句話的策略與好處  如何進行現(xiàn)場售后營銷  讓客戶說謝謝 專題三：流動營業(yè)員“給力”服務(wù)模式 第一節(jié)：打破限制：咨詢區(qū)服務(wù)  客戶咨詢的內(nèi)容分析  咨詢客戶的合理引導(dǎo)與分流  咨詢話費時的營銷策略：新業(yè)務(wù)選擇與話術(shù)  咨詢故障時的營銷策略：新業(yè)務(wù)選擇與話術(shù)  咨詢區(qū)一對一環(huán)境的建立技巧  咨詢員的閑時工作規(guī)則與方法  咨詢員的忙時工作規(guī)則與方法 第二節(jié)：打破無聊：等候區(qū)服務(wù)  等候區(qū)客戶心態(tài)分析  等候區(qū)營業(yè)員服務(wù)內(nèi)容與方法  等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法  等候區(qū)營銷工具功能闡述  等候區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營銷話術(shù)  等候區(qū)營銷三大規(guī)則闡述 第三節(jié)：打破心動：體驗區(qū)服務(wù)  體驗區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級分析  體驗區(qū)功能應(yīng)用指導(dǎo)  體驗區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營銷話術(shù)  體驗區(qū)營銷方法特點闡述  終端區(qū)客戶引導(dǎo)話術(shù)應(yīng)用 第四節(jié)：打破排隊：充值區(qū)服務(wù)  充值區(qū)客戶心態(tài)分析  充值排隊引導(dǎo)技巧  充值區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營銷話術(shù)  充值客戶營銷機會把握與營銷讓渡  充值區(qū)服務(wù)引導(dǎo)營銷方法解析 第四模塊：管理服務(wù)現(xiàn)場——讓服務(wù)表現(xiàn)更“穩(wěn)固” 第一節(jié)：店面現(xiàn)場觸點優(yōu)化  店面現(xiàn)場靜態(tài)觸點  優(yōu)化營業(yè)廳布局——服務(wù)觸點最大化  精簡原則  集中原則  對稱原則  緊縮原則  營造舒適環(huán)境——營造客戶愉悅的體驗  設(shè)備管理與相關(guān)使用告知——強化客戶對于環(huán)境熟悉度  梳理服務(wù)流程——提高客戶服務(wù)效率 第二節(jié)：服務(wù)現(xiàn)場管理要求  現(xiàn)場管理“五按”：按時間、按流程、按動線、按標準、按工作指令  現(xiàn)場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度  現(xiàn)場管理“五查”：誰來查、查什么、何時查、以何種標準查、誰來落實 第三節(jié)：服務(wù)現(xiàn)場管理任務(wù)  營運走勢分析：全年、每月、每天營運走勢分析  服務(wù)流程監(jiān)督：整體客戶服務(wù)流程暢通、各個崗位服務(wù)流程暢通、  現(xiàn)場品質(zhì)控制：各崗位服務(wù)質(zhì)量控制  崗位標準管理  服務(wù)崗位標準  服務(wù)語言標準  服務(wù)行為標準  服務(wù)技能標準  服務(wù)態(tài)度標準 第四節(jié)：服務(wù)現(xiàn)場管理中四面鏡子  平面鏡：真實公正評價員工業(yè)績  顯微鏡：精益求精，不放過任何一個細節(jié)的缺陷；  放大鏡：解剖分析，將每一個細小問題放大  望遠鏡：不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳