課程大綱
第一模塊:“服營(yíng)協(xié)同管理”深度解讀
第一節(jié): 營(yíng)業(yè)廳的新定位
集團(tuán)對(duì)自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的新定位
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與營(yíng)銷雙導(dǎo)向的互動(dòng)
營(yíng)業(yè)廳資源整合與管理效率
營(yíng)業(yè)廳視覺營(yíng)銷的引入
視覺營(yíng)銷是什么
感受視覺營(yíng)銷的魅力
第二節(jié):營(yíng)業(yè)廳管理主要問題
營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備不足
缺乏有效訓(xùn)練
缺乏理性管理流程
缺乏巡檢路線——無法發(fā)現(xiàn)問題
作輔助性工作
當(dāng)班不在現(xiàn)場(chǎng)
缺乏全局觀
缺乏基本位置感
指揮不夠果斷
管理團(tuán)隊(duì)配合不默契
員工激勵(lì)缺乏有效手段
第三節(jié):重新定位服務(wù)管理
服務(wù)管理者的服務(wù)高度
基于客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)
深化客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)
服務(wù)管理者的服務(wù)廣度
服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同
前臺(tái)后臺(tái)協(xié)同
服務(wù)瓶頸提升與解決思路
服務(wù)管理者的服務(wù)深度
管理前移,注重現(xiàn)場(chǎng)管理
基于客戶接觸點(diǎn)的一線窗口短板改善
討論:為什么客戶的投訴層出不窮?
第二模塊:“服營(yíng)協(xié)同”管理落地實(shí)施
專題一:營(yíng)造“服營(yíng)協(xié)同”氛圍——店面宣傳布局管理
第一節(jié):氛圍塑造之總體規(guī)劃
企劃:店面規(guī)劃——整個(gè)店面規(guī)劃
配置:重點(diǎn)銷售區(qū)域——如何劃分區(qū)域
主力銷售服務(wù)區(qū)、一般銷售服務(wù)區(qū)、形象展示區(qū)
商品:重點(diǎn)商品陳列
表現(xiàn):加強(qiáng)陳列手法和細(xì)則
說服力:POP展示
第二節(jié):氛圍塑造之布局原則
精簡(jiǎn)原則
集中原則
對(duì)稱原則
緊縮原則
案例:心煩的客戶休息區(qū)
案例:“桶”一天下
第三節(jié):氛圍塑造之生動(dòng)陳列
創(chuàng)意活化氛圍
促進(jìn)銷售
說服客戶
強(qiáng)化體驗(yàn)
展示產(chǎn)品
娛樂興趣
啟發(fā)引導(dǎo)
案例:營(yíng)業(yè)廳“機(jī)器”總動(dòng)員
專題二:提升“服營(yíng)協(xié)同”品質(zhì)——全程貼心式服務(wù)管理
第一節(jié):全程貼心式服務(wù)管理之服務(wù)流程優(yōu)化
崗位標(biāo)準(zhǔn)管理
服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié):全程貼心式服務(wù)管理之服務(wù)行為塑造
主動(dòng)引導(dǎo)——進(jìn)廳過程、業(yè)務(wù)辦理過程
主動(dòng)關(guān)懷——排隊(duì)等候過程、營(yíng)業(yè)廳徘徊過程
辦理準(zhǔn)確、快捷——業(yè)務(wù)介紹關(guān)注關(guān)鍵點(diǎn)
微笑送別——終點(diǎn)創(chuàng)造起點(diǎn)
第三節(jié):全程貼心式服務(wù)管理之服務(wù)行為監(jiān)督
對(duì)于每一位營(yíng)業(yè)員的評(píng)測(cè),原則建議不低于6分鐘
評(píng)測(cè)時(shí),一個(gè)人員一次評(píng)測(cè),嚴(yán)禁一次性觀測(cè)多位員工
以能聽見營(yíng)業(yè)員的每一句話,看清楚他每一個(gè)動(dòng)作為基本原則
發(fā)現(xiàn)的問題,應(yīng)及時(shí)記錄在評(píng)測(cè)表上,并適時(shí)提醒,責(zé)其立即整改
階段性對(duì)總體測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析,找出共性短板問題,制定對(duì)應(yīng)整改措施
評(píng)測(cè)成績(jī)必須和該營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核掛鉤,適當(dāng)?shù)睦_差距,切忌心慈手軟
專題三:提高“服營(yíng)協(xié)同”效能——嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷管理
第一節(jié):嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷管理之客戶細(xì)分
顧客識(shí)別
一看——通過觀察顧客的外在特征進(jìn)行辨別
二問——通過問詢了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別
三驗(yàn)證——通過結(jié)合平臺(tái)的操作界面,驗(yàn)證顧客的類型
客戶有效信息分析,提煉客戶需求
低端客戶——關(guān)注同資費(fèi)有關(guān)的套餐
高端客戶——關(guān)注差異化服務(wù)
“廣撒網(wǎng)”與“重點(diǎn)培養(yǎng)”潛在營(yíng)銷機(jī)會(huì)挖掘
促銷活動(dòng)案與客戶狀態(tài)匹配
案例:預(yù)付費(fèi)低端客戶推出預(yù)存話費(fèi)或新開戶贈(zèng)禮活動(dòng),客戶頻繁換卡,服務(wù)成本增加
第二節(jié):嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷管理之指標(biāo)分配
不同崗位之間指標(biāo)分配差異性
業(yè)務(wù)功能相同臺(tái)席:——“成交率”
業(yè)務(wù)功能不同的臺(tái)席——客流量、業(yè)務(wù)量、忙閑時(shí)合理分配或不分配指標(biāo)
營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)指標(biāo)追蹤——員工層面和管理層面
營(yíng)業(yè)廳指標(biāo)控制的精髓:20/80原則的活用
第三節(jié):嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷管理之嵌入管理
服務(wù)需求與產(chǎn)品結(jié)合
賬單異議——賬單類業(yè)務(wù)靈活推薦
充值排隊(duì)——電子渠道推廣與引導(dǎo)
靈活引導(dǎo)客戶需求
加強(qiáng)對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)掌握
第三節(jié):嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷管理之流程梳理
行動(dòng)階段1——診斷需求
隱性需求探索
隱性需求談判
隱性需求開發(fā)
視頻案例:約翰是怎樣忽略客戶需求的?
行動(dòng)階段2——提出建議
建立客戶期望
提出雙贏建議
客戶期望值管理
視頻案例:客戶服務(wù)中的跨部門溝通與合作
行動(dòng)階段3——落實(shí)承諾
落實(shí)承諾技巧
5C行動(dòng)原則
客戶異議處理
視頻案例:于事無補(bǔ)的服務(wù)熱線
行動(dòng)階段4——確認(rèn)滿意
“確認(rèn)”有效問法
“確認(rèn)”關(guān)鍵環(huán)節(jié)
視頻案例:誰扼殺了合約
專題四:打造“服營(yíng)協(xié)同”現(xiàn)場(chǎng)——客戶感知導(dǎo)向的現(xiàn)場(chǎng)管理
第一節(jié):環(huán)境管理——客戶看得見、摸得著的“表面工作”要做好
視覺
營(yíng)業(yè)廳布局是否規(guī)范
能否彰顯公司品牌形象
地面是否干凈、定時(shí)清理
宣傳資料、海報(bào)是否充足、整齊
促銷品如何陳列
聽覺
是否有噪音
營(yíng)業(yè)員語(yǔ)調(diào)是否合適
電視宣傳片聲音是否過大
味覺
是否有異味
是否有人抽煙
是否有吃東西留下來的余味
第二節(jié):設(shè)備管理——“流程化”
提供設(shè)備使用說明
責(zé)任落實(shí)到人
定期清潔保養(yǎng)
設(shè)備日常巡檢
設(shè)備及時(shí)報(bào)修
建立待辦事物跟進(jìn)表
第三節(jié):宣傳陳列管理——“生動(dòng)化”
總體規(guī)劃
企劃:店面規(guī)劃——整個(gè)店面規(guī)劃
配置:重點(diǎn)銷售區(qū)域——如何劃分區(qū)域
商品:重點(diǎn)商品陳列
表現(xiàn):加強(qiáng)陳列手法和細(xì)則
說服力:POP展示
現(xiàn)場(chǎng)陳列
原則一:客戶的視線流動(dòng)的規(guī)律
原則二:人的視覺習(xí)慣與啟示
顏色組合規(guī)則
終端陳列基本原則和要點(diǎn)
第四節(jié):現(xiàn)場(chǎng)人員管理——“驚喜化”
客戶情緒管理
客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)
驚喜服務(wù)觸點(diǎn)
自我管理
情緒自我調(diào)控與激勵(lì)
自我激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
團(tuán)隊(duì)成員相互監(jiān)督管理
第三模塊:直擊問題——人員溝通與沖突解決
專題一:魅力溝通——調(diào)動(dòng)員工積極性的橋梁
基本職場(chǎng)溝通技巧
影響溝通效果的因素分析
營(yíng)造溝通氛圍
溝通六件寶
深入對(duì)方情境
高效引導(dǎo)技巧
三明治法則
高效溝通六步曲
避免溝通障礙
如何與上級(jí)相處溝通
了解上司的需求與自己的行為
理解上司的難處
清除與上司溝通的障礙
如何接受上司的指示
及時(shí)給予反饋信息
如何向上司匯報(bào)工作
如何與上司商討問題
如何向上司提出建議
怎樣獲得上司的信任
理性面對(duì)上司的批評(píng)
與上司發(fā)生矛盾怎么辦
如何與下屬相處溝通
和下屬溝通的基本原則
學(xué)會(huì)贊揚(yáng)和批評(píng)你的下屬
樹立自己的威信
怎樣使用有個(gè)性的下屬
怎樣管理"有背景"的下屬
如何向下屬推銷自己的建議
妥善處理與下屬的矛盾
及時(shí)解決員工之間的沖突
如何和同事相處溝通
要和同事愉快地相處
不要在同事面前過分地夸耀自己
要學(xué)會(huì)聆聽
案例分析《問題出在哪里》
專題二:及時(shí)的沖突解決——讓團(tuán)隊(duì)更加凝聚
沖突的來源
現(xiàn)代與傳統(tǒng)的沖突觀
觀看情景影像與研討
處理沖突的五種常用風(fēng)格
沖突風(fēng)格測(cè)試與分析
五種沖突風(fēng)格的應(yīng)對(duì)策略與方案
團(tuán)隊(duì)沖突案例研討
團(tuán)隊(duì)沖突處理的實(shí)用技巧
案例分析:《破鏡重圓,和好如初》
專題三:有藝必修——投訴處理技巧訓(xùn)練
第一節(jié): 素養(yǎng)訓(xùn)練
不良心態(tài)分析
怕
缺乏專業(yè)知識(shí)
經(jīng)驗(yàn)不足
不敢承擔(dān)
授權(quán)不足
語(yǔ)言障礙
贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極
凡事顛峰狀態(tài)
凡事主動(dòng)出擊
凡事全力以赴
短片觀看:情緒調(diào)整的重要性
第二節(jié): 溝通能力訓(xùn)練
四級(jí)強(qiáng)度微笑訓(xùn)練
贊美訓(xùn)練
關(guān)心技巧訓(xùn)練
聆聽技巧訓(xùn)練
案例:服務(wù)受理正反案例分析
第三節(jié): 確定解決辦法訓(xùn)練
三明治法則
第一層:認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
提問技巧訓(xùn)練
假設(shè)提問法
感官運(yùn)用法
心像提問法
總結(jié)提問法
回應(yīng)確認(rèn)技巧
直接解答法
舉例說明法
重復(fù)復(fù)述法
立即行動(dòng)法
投訴處理細(xì)節(jié)訓(xùn)練
五個(gè)一點(diǎn):耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)
三換原則:換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間
七個(gè)一工程
靈活變通能力訓(xùn)練
快速掌握對(duì)方核心需求技巧
快速讓客戶滿意的技巧
快速尋求解決機(jī)制的技巧
快速解決問題技巧
附:營(yíng)業(yè)廳管理流程梳理與工具導(dǎo)入
第一節(jié):廳經(jīng)理管理要求
管理“五按”:按時(shí)間、按流程、按動(dòng)線、按標(biāo)準(zhǔn)、按工作指令
管理“五干”:明確干什么、怎么干、何時(shí)干、用何種方法干、干到何種程度
管理“五查”:誰來查、查什么、何時(shí)查、以何種標(biāo)準(zhǔn)查、誰來落實(shí)
第二節(jié):值班長(zhǎng)管理流程梳理
營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
早班會(huì)
營(yíng)業(yè)前現(xiàn)場(chǎng)巡檢表使用
實(shí)現(xiàn):營(yíng)業(yè)廳人員、事物有序安排、避免在營(yíng)業(yè)中淪落為“救火員角色”
營(yíng)業(yè)中運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)
營(yíng)業(yè)廳巡檢關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)注
合理安排營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)排班
營(yíng)業(yè)廳交接
應(yīng)急事件處理
投訴處理
實(shí)現(xiàn):營(yíng)業(yè)高峰期前、高峰中、高峰期后:整個(gè)運(yùn)營(yíng)時(shí)段平穩(wěn)銜接、運(yùn)營(yíng)曲線呈正態(tài)分
營(yíng)業(yè)后總結(jié)
晚班會(huì)
主題培訓(xùn)與學(xué)習(xí)
實(shí)現(xiàn):當(dāng)天營(yíng)運(yùn)情況總結(jié)、并針對(duì)重點(diǎn)問題培訓(xùn)學(xué)習(xí)
第三節(jié):營(yíng)業(yè)廳管理工具導(dǎo)入
服務(wù)管理工具
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)到位率比對(duì)表
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程比對(duì)表
營(yíng)業(yè)廳明星服務(wù)員明細(xì)表
營(yíng)銷管理工具
月度營(yíng)銷指標(biāo)追蹤表
周營(yíng)銷指標(biāo)追蹤表
日營(yíng)銷指標(biāo)追蹤表
月營(yíng)銷指標(biāo)分析
營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷成交率比對(duì)表
營(yíng)業(yè)廳人員工作業(yè)績(jī)?nèi)战y(tǒng)計(jì)表
營(yíng)業(yè)員工作業(yè)務(wù)月統(tǒng)計(jì)表
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工具應(yīng)用
營(yíng)業(yè)廳設(shè)備管理表單
廳經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳巡檢表
2.2營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)戰(zhàn)(1天)
實(shí)戰(zhàn)演練一:廳經(jīng)理經(jīng)理日工作流程梳理
營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備要點(diǎn)
溫馨溝通、風(fēng)采展示、業(yè)務(wù)傳達(dá)
向你看齊、天天向上、群情激勵(lì)
為員工在上線前提供了準(zhǔn)備的空間
對(duì)于當(dāng)日的計(jì)劃安排有良好的提醒效果
對(duì)于未解決問題提供了討論及尋求方案的機(jī)會(huì)
營(yíng)業(yè)中運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)
營(yíng)業(yè)廳巡檢關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)注
合理安排營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)排班
服務(wù)表現(xiàn)監(jiān)督
應(yīng)急事件處理
營(yíng)業(yè)后總結(jié)要點(diǎn)
對(duì)當(dāng)日的最佳回顧
當(dāng)日所遇問題有及時(shí)的討論
對(duì)于當(dāng)日的計(jì)劃安排有良好的提醒效果
對(duì)于服務(wù)中的不足之處,進(jìn)行討論和講評(píng)
對(duì)在服務(wù)中遇到的特別客戶有一個(gè)最好的經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)會(huì)