【課程大綱】 第一模塊：面對(duì)問題 從容不迫 第一節(jié)：問題使管理者的存在變得有價(jià)值  處理問題的基本原則  處理問題的基本動(dòng)作  處理問題的基本要領(lǐng) 第二節(jié)：明辨問題處理的三大難題  責(zé)任不明  狀況不明  缺乏技術(shù) 第三節(jié)：失敗的問題解決歸因  未明確定義問題，就妄下解決方案  未分析現(xiàn)狀，就憑經(jīng)驗(yàn)下解決方案  缺乏總體思考  未明確訂立改善的目標(biāo)與解決對(duì)策  對(duì)于決策之執(zhí)行成果未做追蹤確認(rèn) 第四節(jié)：最佳的應(yīng)對(duì)模式  跨部門協(xié)作  靈感運(yùn)氣不可侍，真刀真槍真功夫  健康檢查好預(yù)防，問題管理才有效 第二模塊：剖析問題 既見森林又見樹木 第一節(jié)：既見樹木之問題思維法則  整體法則、大局法則、長遠(yuǎn)法則  要素法則、聯(lián)系法則、系統(tǒng)法則 第二節(jié)：既見樹木之問題分析流程  方法、工具、理論  人員、組織、環(huán)境  問題狀況與問題環(huán)境  現(xiàn)象并不是問題  假設(shè)并不是結(jié)論  讓假設(shè)成為結(jié)論的唯一要素—證據(jù)  引導(dǎo)問題意識(shí)創(chuàng)造改善空間  培養(yǎng)觀察力發(fā)掘問題之所在 案例：某次集團(tuán)爭(zhēng)奪中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手勝出，原因分析？ 第三節(jié)：又見樹木之問題原因探尋  特性要因圖法  關(guān)聯(lián)圖法  系統(tǒng)圖法  問題樹法  真因確認(rèn)的工具與方法  排除法  柏拉圖法  相關(guān)統(tǒng)計(jì)方法  檢查表 案例：客戶經(jīng)理壓力源探尋 第三模塊：直面問題，創(chuàng)新思維 第一節(jié)：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題—找出團(tuán)隊(duì)潛在問題  突破“固有思維”法  獎(jiǎng)懲分析法  獎(jiǎng)勵(lì)因子和懲罰因子  獎(jiǎng)懲分析法操作步驟  使用獎(jiǎng)懲分析法的注意事項(xiàng) 第二節(jié)：右腦發(fā)散思維—找出產(chǎn)生問題的所有因素  WHY－WHY分析法  列出可能  跟蹤  追問原因  關(guān)鍵：適用于簡單直觀的問題，最多不要超過3個(gè)  金字塔分析法  使用步驟及方法  縱向的疑問/回答式對(duì)話  橫向的演繹或歸納邏輯  講故事式的序言結(jié)構(gòu)  比較分析法  確定被分析的目標(biāo)  尋找可以作為比較的參考對(duì)象  找出造成差異化的原因 第三節(jié)：左腦集中思維—找出產(chǎn)生問題的核心因素  帕雷托圖法  80/20原理及應(yīng)用  多次投票法  識(shí)別目標(biāo)法  我真的在做正確的題目  以更有效的方式來描述  解決問題的目標(biāo) 第四節(jié)：右腦創(chuàng)新思維—找出所有可能解決方案  借鑒創(chuàng)意法  頭腦風(fēng)暴法  逆向頭腦風(fēng)暴法  SCANPER頭腦風(fēng)暴法  名義群體法  思維導(dǎo)圖法 第五節(jié)：左腦邏輯思維—決策出科學(xué)合理的解決方案  雙因素決策法  價(jià)值觀權(quán)重評(píng)估法  評(píng)估矩陣法  先列出解決問題的所有方案  將每一種方案都分別與其他方案進(jìn)行對(duì)比  將每個(gè)方案的圈數(shù)寫在結(jié)論欄內(nèi)，計(jì)算方案的圈數(shù)來決定最終方案 第六節(jié)：團(tuán)隊(duì)合力——問題的管理能力  凝聚共識(shí)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、宣導(dǎo)培訓(xùn)  激勵(lì)士氣、跟催督導(dǎo)、績效落實(shí)