6.課程大綱： 第一天 時間 內(nèi)容 方法 目的 3課時 第一模塊：客戶滿意度深度解讀及電話經(jīng)理價值認知 第一節(jié)：電話經(jīng)理的基礎(chǔ)素養(yǎng)  電話經(jīng)理價值認知  及時掌控高端客戶群體服務(wù)需求  建立高端客戶關(guān)系維系的橋梁  通過高效的推介實現(xiàn)服務(wù)營銷  有效降低公司運營所需的成本  電話經(jīng)理的必備能力解讀  服務(wù)素養(yǎng)  工作規(guī)劃  系統(tǒng)維系  主動營銷  溝通能力  自我減壓 第二節(jié)：電話經(jīng)理卓越服務(wù)理念認知  服務(wù)——是提供給客戶的有效幫助,并讓客戶獲得滿意感覺的一種過程。  銷售——是向客戶呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益,并說服客戶購買的行為。  服務(wù)營銷——在讓客戶獲得滿意的服務(wù)中,主動了解客戶需求，推薦客戶需要的產(chǎn)品，并使客戶持續(xù)忠誠的服務(wù)模式。  提升客戶滿意度關(guān)鍵因子  活力  主動  專業(yè)  敏銳 第三節(jié)：客戶心理動機滿意度分析  逃避痛苦  不愿感到怠慢  不愿沒人理會  不愿感到沮喪  不愿浪費時間  不愿對事物不知情  不愿一成不變  追求快樂  希望受到尊重，  希望有人幫助  希望感覺良好  希望過程有效率  希望自己能掌控  希望了解新的事物  電話服務(wù)中的“峰”和“終” 討論：電話服務(wù)溝通中哪些是客戶感受明顯的？ 講師講授 學(xué)員討論 案例分析 本模塊收益： （1）了解一名合格的電話經(jīng)理應(yīng)具備的基本素養(yǎng)； （2）了解移動目前電話服務(wù)人員服務(wù)管理瓶頸； （3）了解電話經(jīng)理的價值，掌握電話經(jīng)理自我工作提升的方向； （4）以客戶感知為導(dǎo)向，分析客戶的滿意度整體感知特點。 4課時 第二模塊：以客戶感知為導(dǎo)向的電話服務(wù)溝通藝術(shù) 第一節(jié)：使用積極的語言影響客戶  例一  “對不起讓您久等了！”  “非常感謝您的耐心等待”  例二  “你這種情況不多見”  “您這種情況有點不同往?！?  例三  “應(yīng)該是這樣的吧”  “您說的沒錯，是這樣的” 第二節(jié)：善用“我”代替“您”  習(xí)慣用語: 您有什么問題？  專業(yè)表達：我可以知道您主要的問題嗎？  習(xí)慣用語: 您必須......  專業(yè)表達：我建議您-----  習(xí)慣用語: 您錯了, 不是那樣的!  專業(yè)表達：抱歉，我沒說清楚，然而我想......  習(xí)慣用語: 如果您需要我的幫助，你必須-----  專業(yè)表達：我愿意幫助你，首先我需要------  習(xí)慣用語: 您沒有聽清楚我的意思------  專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一下好嗎？ 第三節(jié)：使用專業(yè)服務(wù)用語  歡迎語  問候語  祝愿語  征詢語  應(yīng)答語道歉語  答謝語  結(jié)束語 講師講授 學(xué)員討論 課堂演練 本模塊收益： （1）進行電話溝通的服務(wù)規(guī)范用語訓(xùn)練，讓學(xué)員具備規(guī)范的電話溝通用語； （3）掌握與客戶溝通過程中的溝通技巧； （4）學(xué)會與客戶進行親近感，有效推動電話溝通的進行。 第二天 3課時 第二模塊：以客戶感知為導(dǎo)向的電話服務(wù)溝通藝術(shù) 第四節(jié)：基于客戶感知的電話溝通  說感覺良好的話  “行”和“可以”——“好的”“沒問題”；  “稍等一下”——“馬上為您辦理”  “一個業(yè)務(wù)”——“優(yōu)惠服務(wù)”  多用“因為---- 所以----”  “根據(jù)您現(xiàn)在的---情況”建議您---  “很多客戶都喜歡使用”這項服務(wù)  “這項服務(wù)可以為您帶來很多----”  說客戶感興趣的話  話費消費情況  客戶職業(yè)性質(zhì)  客戶興趣愛好  說建立信任感的話  送出什么，就會得到什么！  具備說、聽、問三種行為  習(xí)慣確認談話要點 第五節(jié)：建立信任感  與客戶保持匹配  語速  語調(diào)  內(nèi)容  ——人們都喜歡和自己是一類的人打交道，反之亦然?。ń品▌t）  你能讓客戶感覺專業(yè)嗎？ 案例：外呼情景練習(xí)與案例 第六節(jié)：說贊賞客戶的話  贊美的聲音  贊美的態(tài)度  贊美的性格  贊美的成功 第七節(jié)：專業(yè)的外呼溝通藝術(shù)  傾聽和尊重的技巧  不要打斷客戶的講話  談客戶感興趣的問題  不斷確認以避免誤解  及時記錄談話要點  向客戶作出積極的反饋  環(huán)境準備  工作環(huán)境  保持興奮  心態(tài)準備  微笑是世界上最厲害的招數(shù) 講師講授 學(xué)員討論 課堂演練 案例分析 本模塊收益： （1）掌握以客戶感知為導(dǎo)向的電話溝通方法與技巧； （2）掌握與客戶建立信任感的方法與技巧； （3）通過環(huán)境氛圍調(diào)整與自我心態(tài)塑造，掌握專業(yè)的外呼客戶溝通藝術(shù)。 2課時 第三模塊：以客戶需求為導(dǎo)向的電話經(jīng)理服務(wù)技巧 第一節(jié)：基于客戶感知的咨詢解答六步法  需求確認  不明顯問訊確認  明顯問訊確認 案例：“你們的新聞早晚報是什么業(yè)務(wù)？”  業(yè)務(wù)介紹  簡述功能，突出相關(guān)利益  資費知曉  功能費用介紹  辦理跟進  優(yōu)先說明適合客戶開通的方式并引導(dǎo)定制  關(guān)鍵告知  提示客戶注意事項,給客戶安心的感覺  滿意確認 練習(xí)：GPRS套餐、號薄管家、10元短信套餐包、手機閱讀、新聞周刊自選一種的咨詢服務(wù)模塊解答。 第二節(jié)：以客戶需求為導(dǎo)向的電話營銷推介四步法  溝通探尋  溝通探尋模式  開放式  封閉式  引導(dǎo)式  實戰(zhàn)溝通中的黃金三問  溝通探尋原則  主動發(fā)問，快速縮小探尋范圍  把發(fā)問當(dāng)作引導(dǎo)客戶的過程  一次只問一個問題  客戶回答后積極回應(yīng)和確認  了解的越多客戶越信任你  確認需求  引導(dǎo)式問句  提出問題  產(chǎn)品呈現(xiàn)  神奇的三句話！  它對您的好處是（簡述功能）  當(dāng)您使用的時候（核心利益）  這是很適合您的服務(wù)（正向暗示）  產(chǎn)品呈現(xiàn)電話腳本練習(xí) 案例：需求導(dǎo)向外呼實戰(zhàn)組合話術(shù) 講師講授 學(xué)員討論 課堂演練 案例分析 工具導(dǎo)入 本模塊收益： （1）掌握基于客戶感知的咨詢解答六步法； （2）掌握在不同咨詢解答階段的客戶心理訴求、客戶感知分析和溝通應(yīng)對技巧； （3）通過現(xiàn)場實戰(zhàn)演練，導(dǎo)入電話營銷工具，讓電話經(jīng)理現(xiàn)場即固化課堂成果，形成說話習(xí)慣。 2課時 第三節(jié)：電話推介異議處理  客戶出現(xiàn)異議的原因  沒聽清楚你說的什么—— 征詢  客戶明顯需求不足—— 盡快放棄  產(chǎn)品和服務(wù)知識不熟悉——學(xué)習(xí)  我們說的太玄乎——客戶見證  費用太高的問題—— 超值吸引  不希望太快做決定——確定時間跟進  不想在電話上浪費時間——短信告知  我們提供的資料不夠充分——詢問客戶  害怕被騙——提供權(quán)威求證方式  電話推介異議應(yīng)對  自以為是型——忽視法  不為所動型——補償法  猶豫不決型——對比法  疑難雜癥型——太極法  電話推介異議說服技巧  太極策略  引導(dǎo)促成  制約肯定回答  假定成交選擇  最后機會成交  建立影響力 第四節(jié)：客戶服務(wù)深度維系  客戶維系外呼的目的  客戶服務(wù)維系中的要點  給客戶一個受關(guān)懷的理由  給每次關(guān)懷設(shè)定簡單的目標(biāo)  對具體關(guān)懷內(nèi)容分清主次  給客戶留下良好的印象  暗示下次電話溝通的時限  中高端客戶維系  提高客戶服務(wù)沉沒成本  建立高端客戶年度營維管理系統(tǒng) 講師講授 學(xué)員討論 案例分析 本模塊收益： （1）掌握在電話營銷最后環(huán)節(jié)的促成成交技巧，有效提升電話營銷成功率； （2）掌握電話營銷過程中的客戶投訴處理技巧，在不同的階段實施不同的差異化策略，實現(xiàn)營銷的整體促成； （3）通過客戶服務(wù)深度維系，提升客戶整體滿意度。