6、課程大綱： 第一天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 3課時(shí) 引言：服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠  討論：什么是服務(wù)，什么是顧客  我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)  客戶的滿意與需求 第一模塊：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系 第一節(jié)：顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)  客戶服務(wù)的本質(zhì)  電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成  為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源 破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論 分享：什么是服務(wù)意識(shí)？ 小組研討：客戶為何不滿？ 第二節(jié)：構(gòu)建一流的中高端客戶服務(wù)體系 分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例 小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 分享：優(yōu)化服務(wù)流程  不同意義下的服務(wù)流程含義  服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) 案例分析：海爾服務(wù)模式 分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定  我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障  影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)  服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法 老師講解 頭腦風(fēng)暴 行動(dòng)工具 圖片欣賞 問題研討 行動(dòng)學(xué)習(xí)等 本模塊收益： 培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能； 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量。 4課時(shí) 第二模塊：中高端客戶分層化服務(wù)技巧  中高端客戶分層服務(wù)體系  現(xiàn)有的VIP服務(wù)體系中的漏洞  中高端客戶的服務(wù)需求  中高端客戶的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和服務(wù)資源下沉 －案例：電信的中高端客戶分層服務(wù)  中高端客戶的服務(wù)關(guān)懷策略  中高端客戶六項(xiàng)服務(wù)關(guān)懷  業(yè)務(wù)快捷服務(wù)  停機(jī)關(guān)懷服務(wù)  節(jié)日問候服務(wù)  號(hào)碼管家服務(wù)  優(yōu)惠預(yù)告服務(wù)  話費(fèi)理財(cái)服務(wù) 案例：某移動(dòng)中高端客戶的服務(wù)關(guān)懷策略  中高端客戶的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)技巧  什么是關(guān)鍵時(shí)刻  關(guān)鍵時(shí)刻的基本服務(wù)流程  業(yè)務(wù)和生活的關(guān)鍵時(shí)刻 案例：某移動(dòng)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)管理創(chuàng)新  中高端客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻  客戶咨詢  體驗(yàn)引導(dǎo)  辦理等候  業(yè)務(wù)受理  業(yè)務(wù)推薦  投訴處理  跟進(jìn)確認(rèn) 案例：有10個(gè)人，各持有1張紅牌，另一個(gè)人張三，持有10張黑牌必要規(guī)則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。 問：張三該采取什么策略，方能獲利最大?。?！  個(gè)人大客戶分層“維穩(wěn)”  淺層關(guān)系維系  深層關(guān)系維系 案例分析：華為公司大客戶深度開發(fā)  個(gè)人大客戶保有方法  活動(dòng)關(guān)懷法 應(yīng)用案例：充值返話費(fèi)活動(dòng)、終端營銷活動(dòng)、大型促銷活動(dòng)、整合營銷活動(dòng)等  話費(fèi)優(yōu)惠法 應(yīng)用案例：直接送話費(fèi)，分月返還送話費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠送手機(jī)、手機(jī)合約計(jì)劃等  利益捆綁法  定制化捆綁法 應(yīng)用案例：電信運(yùn)營商通過合約計(jì)劃以定制化終端進(jìn)行捆綁  產(chǎn)品捆綁法  多元化產(chǎn)品整合 應(yīng)用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進(jìn)行深度捆綁  感動(dòng)服務(wù)法 應(yīng)用案例：VIP客戶驚喜服務(wù)  圈子關(guān)懷法 應(yīng)用案例：根據(jù)客戶的需求細(xì)分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等  品牌強(qiáng)化法 應(yīng)用案例：注重品牌價(jià)值感、歸屬感，提升電信品牌在客戶中的影響力  嵌入客戶離散時(shí)間——聚類信息搜集并整理，專項(xiàng)定制分發(fā)  愛家驚喜服務(wù)——顧家提醒和親情速遞服務(wù) 老師講解 頭腦風(fēng)暴 行動(dòng)工具 圖片欣賞 問題研討 行動(dòng)學(xué)習(xí)等 本模塊收益： 通過案例分析形勢掌握中高端客戶的分層化服務(wù)技巧。 第二天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 3課時(shí) 第三模塊：VIP客戶滿意度與忠誠度管理 分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因 討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系 分享：客戶挽留策略  建立客戶忠誠度的核心紐帶  忠誠客戶到客戶忠誠  確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告 練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量 分享：客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析  保持培育客戶忠誠度的管理  客戶流失的預(yù)警信息分析 案例研討：中國移動(dòng)客戶滿意度分析 老師講解 頭腦風(fēng)暴 行動(dòng)工具 圖片欣賞 問題研討 行動(dòng)學(xué)習(xí)等 本模塊收益： 學(xué)會(huì)分析VIP客戶滿意度構(gòu)成要素，有效運(yùn)用使客戶滿意的各種技巧，學(xué)會(huì)將滿意客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的各類技巧。 掌握客戶的策反技巧。。 4課時(shí) 第四模塊：中高端客戶關(guān)系提升策略 第一節(jié)：客戶流失原因  競爭對(duì)手奪走客戶  店大欺客  細(xì)節(jié)的疏忽  誠信問題 第二節(jié)：客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說服技巧  同理心的應(yīng)用技巧  深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧  運(yùn)用四種競爭策略針對(duì)性解決的技巧  強(qiáng)化優(yōu)勢  克服不足  中和對(duì)手優(yōu)勢  顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)  要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧 案例分析：客戶因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？ 第三節(jié)：客戶維系挽留四步法 案例分析：在關(guān)懷客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？  第一步：建立關(guān)系  開場白的技巧  管理客戶情緒  第二步：傾聽需求  傾聽技巧  提問技巧  第三步：提供建議  解決抱怨的關(guān)鍵要素  ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用  避免激怒客戶的措辭  獲得承諾結(jié)束電話的技巧  第四步：跟進(jìn)執(zhí)行  跟進(jìn)頻率  確保滿意度 第四節(jié)：客戶挽回措施  調(diào)查原因，緩解不滿  對(duì)癥下藥，爭取挽回  資費(fèi)不優(yōu)惠——調(diào)整資費(fèi)  服務(wù)態(tài)度不佳——提升服務(wù)質(zhì)量  業(yè)務(wù)落后——開發(fā)新業(yè)務(wù)  徹底放棄不值得挽留的客戶  惡意欠費(fèi)低價(jià)值客戶 看一個(gè)牛人是如何挽回“移動(dòng)”用戶的 老師講解 頭腦風(fēng)暴 行動(dòng)工具 圖片欣賞 問題研討 行動(dòng)學(xué)習(xí)等 本模塊收益： 掌握中高端客戶關(guān)系提升策略。  客戶初步接觸期需要的方案文檔  客戶初步意向期需要的方案文檔  客戶正式接觸期需要的方案文檔  客戶招標(biāo)準(zhǔn)備期需要的方案文檔  客戶正式招標(biāo)期需要的方案文檔  客戶工程實(shí)施期需要的方案文檔