第一天
時間 內(nèi)容 方法 目的
1課時 引題一:我們處在一個怎樣的變局環(huán)境中
國外大公司通信支出減少,大客戶層級下降?
3G給我們帶來什么?
激勵競爭格局,客戶需求多元化?
產(chǎn)品多元化,造就客戶身份多重化?
引題二:認識中高端 ——讓人既愛又恨的一群人
他們具備怎樣的特征?
20%的大客戶
貨幣價值高——高價值客戶
影響力大——重點客戶
貨幣價值高且影響力大——雙料大客戶
中高端一種待遇,一種感覺
大客戶購買行為特點與類型
大客戶的行為風格分析與應(yīng)對
討論:認識你的大客戶——你如何描述他們?
主題授課
問題研討
本模塊收益:
明確中高端客戶價值和對我們的相應(yīng),進而塑造話務(wù)經(jīng)理正確的服務(wù)態(tài)度。
3課時 第一模塊:客戶保有——中高端客戶維系策劃
第一節(jié): 中高端客戶消費行為特征分析
有形特征
ARPU值
MOU
語音產(chǎn)品收入
增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入
通話次數(shù)與時間慣性
討論:如何從客戶的消費習慣歸納其一定的特征?
案例:離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障
無形特征
語音
語氣
聲調(diào)
禮貌
滿意
案例:客戶聲音情緒特征捕捉
第二節(jié):中高端客戶——維穩(wěn)核心理念
換位思考——站到客戶的立場上
個性化營銷——為客戶量身定做
抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心
因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化
快捷服務(wù)——對客戶的需求迅速反應(yīng)
第三節(jié):中高端客戶——生命周期管理
入網(wǎng)期——客戶問候、客戶信息分析
建立客戶信任
客戶喜歡并習慣接聽電話
給客戶帶來利益,幫客戶省錢
成長期——增值業(yè)務(wù)維系
試探推薦簡單業(yè)務(wù)
成熟期——全面嵌入客戶生活
推介高價值業(yè)務(wù)
提升維系服務(wù)價值
衰退期——客戶價值升級與延長
主動挽留客戶
全程維系——話費理財、節(jié)假日關(guān)懷、節(jié)日關(guān)懷、俱樂部活動、客戶信息收集、優(yōu)惠政策介紹及其他差異化服務(wù)
第四節(jié):中高端客戶——離網(wǎng)異動判定
存在流失傾向
協(xié)議到期
業(yè)務(wù)量突降
競爭對手強勢營銷
多日零通話
撥打競爭對手客服電話
第五節(jié):中高端客戶——維系層級
寬度:在客戶的工作、生活、情感三個模塊橫向作業(yè)
深度:定制化客戶關(guān)系管理、體驗式客戶關(guān)系管理
第六節(jié):中高端維系專業(yè)服務(wù)力模型
專業(yè)基礎(chǔ)
客戶生命周期管理
電話拜訪知識
客戶關(guān)系維系知識
職業(yè)行為
客戶生命周期管理
電話營銷
離網(wǎng)挽留
投訴處理
客戶關(guān)懷
價值產(chǎn)出——服務(wù)價值 主題授課
問題研討
案例分析 本模塊收益:
從總體理念上掌握中高端客戶維系的方法和策略,加強客戶信息分析管理,從單純服務(wù)到管家式服務(wù)轉(zhuǎn)變,抓住服務(wù)關(guān)鍵點和關(guān)鍵時機。
3課時 專題一:嵌入客戶生活——客戶維系方法
產(chǎn)品捆綁法
利益捆綁法
價值鏈內(nèi)力量對客戶捆綁
價值網(wǎng)力量對客戶捆綁
定制化捆綁法:終端捆綁法
話費優(yōu)惠法
主動關(guān)懷法
定期主動關(guān)懷:充值返話費、終端營銷活動、送特殊號碼、積分計劃等
不定期主動關(guān)懷:了解客戶需求,解決客戶問題,拜訪客戶數(shù)量、電話關(guān)懷客戶數(shù)量、不輕易停機提醒數(shù)量、推薦合適的套餐等
中高端客戶遷移法:品牌遷移法
俱樂部運作法
廣告宣傳助推法
聯(lián)盟多贏法
網(wǎng)絡(luò)/品牌感知強化法
多卡合一法
“嵌入”客戶服務(wù)營銷法
嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理,專項定制分發(fā)
愛家驚喜服務(wù)——顧家提醒和親情速遞服務(wù)
虛擬社區(qū)常態(tài)活動法 本模塊收益:
導入中高端客戶策略和相關(guān)中高端客戶關(guān)系管理辦法,提高員工工作技能和績效;
立足中高端客戶多重客戶屬性,導入有效的宣傳策略,提升中高端客戶的價值認同感的參與感,進而強化品牌影響力。
第二天
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2課時 專題二:離網(wǎng)客戶挽留——客戶維系方法
第一節(jié):識別中高端客戶離網(wǎng)
中高端客戶“跳槽”的征兆有哪些?
中高端客戶正在“分羹”給更多的企業(yè)
中高端客戶正在實施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整
中高端客戶公開宣布調(diào)整采購模式
渠道沖突出現(xiàn)而又難于平抑
中高端客戶為何要叛離?
硬件原因分析:網(wǎng)絡(luò)信號、增值服務(wù)、品牌美譽度
軟件原因分析:營業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷
鉆、金、銀不同客戶類型的相應(yīng)表現(xiàn)
第二節(jié):如何防止中高端客戶叛離?
一個溝通:與中高端客戶始終保持深度溝通
二個一致
與中高端客戶對產(chǎn)品的需求保持一致
與中高端客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致
四個保證
保證產(chǎn)品質(zhì)量
保證服務(wù)質(zhì)量
保證物流順暢
保證利益最大化
分享:防止中高端客戶叛離的10種武器
案例:針對鉆、金、銀客戶挽留舉措 主題授課
案例分享 本模塊收益:
保有注重客戶“保”,加強客戶離網(wǎng)識別和離網(wǎng)管理,通過相關(guān)技巧和手段挽留和維系離網(wǎng)客戶 。
5課時 專題三:價值升級——客戶維系到客戶忠誠
第一節(jié):如何提高中高端客戶忠誠度?
收益與收費雙贏
強化客戶識別體系
平衡個人利益與客戶利益
專業(yè)態(tài)度、個性服務(wù);快速反應(yīng)、及時修正
案例分析:國際電信企業(yè)八個角度提升顧客忠誠度
第二節(jié):中高端客戶關(guān)系管理四個層次
基本數(shù)據(jù)共享
業(yè)務(wù)協(xié)同
確保實際提供與承諾的一致性
創(chuàng)造以客戶為中心的文化
減少客戶流失率和延長與客戶的關(guān)系
設(shè)計個性化的忠誠計劃
對高價值的客戶投入額外的精力
進行業(yè)務(wù)流程重組
商業(yè)智能
第三節(jié):一致化的服務(wù)接觸點傳遞
面對面服務(wù)
一致的形象、行為——同理心
客戶接待服務(wù)
一致的形象、行為、情感——同理心
組織活動開展
活動連貫性——持續(xù)滲透感
電話服務(wù)
一致的口號——增強認同感
實戰(zhàn):課堂服務(wù)維系模擬
中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷實戰(zhàn)
介紹相關(guān)俱樂部活動
話費理財
主動營銷活動推薦
生日、節(jié)假日關(guān)懷
離網(wǎng)挽留
欠費提醒
客戶信息收集
客戶滿意度回訪
結(jié)束:客戶感知強化
客戶為什么會不滿意
口碑
心理期望
過去經(jīng)歷
客戶感知強化
維穩(wěn)——分層、分級維穩(wěn)
維營——嵌入式維營
統(tǒng)一化宣傳——強化認同
分享:CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)? 主題授課
案例分享
情景模擬
本模塊收益:
最終,提升中高端客戶滿意度感知,提升其忠誠度。
進行中高端客戶維系總結(jié),升華客戶維系的價值和認知。
客戶初步接觸期需要的方案文檔
客戶初步意向期需要的方案文檔
客戶正式接觸期需要的方案文檔
客戶招標準備期需要的方案文檔
客戶正式招標期需要的方案文檔
客戶工程實施期需要的方案文檔