培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容
3課時(shí) 新戰(zhàn)略:如何創(chuàng)新管理戰(zhàn)略
更加不確定的外部環(huán)境
愈發(fā)模糊乃至消亡的邊界
全面融合的營銷管理
對象兩極化帶來的管理升級
第一模塊:理解集中化管理內(nèi)涵
第一節(jié):電信企業(yè)運(yùn)營轉(zhuǎn)變?nèi)蠓较?
工業(yè)化趨勢:大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化、比較穩(wěn)定服務(wù)
服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化
客戶化趨勢:參與服務(wù)運(yùn)營中
集成化趨勢:后臺采取工業(yè)化方法、前臺采取客戶化方法
第二節(jié):電信企業(yè)管理創(chuàng)新方向——集中管理
1、知識點(diǎn)一:集中管理模型
現(xiàn)代流水生產(chǎn)技術(shù)為基礎(chǔ)
核心:集中化
基礎(chǔ):標(biāo)準(zhǔn)化
保證:信息化
兼顧企業(yè)資源和客戶需求
實(shí)現(xiàn)低成本和高效率
聚集經(jīng)濟(jì)效益+范圍經(jīng)濟(jì)效益
2、知識點(diǎn)二:集中管理核心——集中化
運(yùn)營設(shè)備滿足市場需求、解決配置沖突
運(yùn)營設(shè)備促進(jìn)運(yùn)營資源的有效開發(fā)和合理配置
案例:麥肯錫分散管理和集中化管理效率比較
問題:集中化后流程過長、崗位監(jiān)控體系不力
探討:人力資源管理集中化帶來的好處
3、知識點(diǎn)三:集中管理基礎(chǔ)——標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)方式標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化
通信系統(tǒng)/設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化
運(yùn)營流程標(biāo)準(zhǔn)化
4、知識點(diǎn)四:集中管理保證——信息化
信息化增強(qiáng)企業(yè)快速反應(yīng)能力
信息化倡導(dǎo)陽光文化,增加管理透明度
信息化涉及流程再造和管理模式創(chuàng)新
5、集中管理評價(jià)指標(biāo)
財(cái)務(wù)類:
運(yùn)營成本與資本性支出的比值
運(yùn)營成本占收入比重
受益于收入的比值
提供服務(wù)的盈利率
客戶類
接入便利性
客戶花費(fèi)時(shí)間
使用便捷性
內(nèi)部運(yùn)作類
直接過程成本
總體處理時(shí)間
發(fā)生故障和返工數(shù)量
流程靈活性和自動(dòng)化程度
變更的能力和速度
人員資源的利用效率
學(xué)習(xí)成長類
企業(yè)學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力和自我發(fā)展能力
本模塊收益: 從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營建設(shè)集中化、呼叫中心集中化等,移動(dòng)在集中化管理道路上一直在前進(jìn),但具體到省公司市場部管理層,我們市場運(yùn)營方面集中化有哪些方面呢,應(yīng)該怎么改變和調(diào)整管理思路呢,應(yīng)該從集中管理模式,集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化內(nèi)涵掌握入手,從改變我們的觀念入手。
3課時(shí) 第二模塊:公司集中化推進(jìn)與未來展望
第一節(jié):電信企業(yè)集中化范圍
手段層:通信網(wǎng)絡(luò)和IT系統(tǒng)建設(shè)集中化
目標(biāo)層:企業(yè)管理集中化和企業(yè)運(yùn)營集中化
運(yùn)營集中化:網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、市場運(yùn)營、招標(biāo)采購、客戶服務(wù)、物流配送
問題預(yù)防:集權(quán)與授權(quán)、集中化與本地化、統(tǒng)一配置與靈活處理
管理集中化:戰(zhàn)略管理、財(cái)務(wù)管理、計(jì)劃管理和人力資源管理
第二節(jié):應(yīng)對開放競爭的統(tǒng)一運(yùn)營集中化管理理念
坐商集中化運(yùn)營:集中化管理
行商屬地化營銷:網(wǎng)格化營銷
電商規(guī)模化發(fā)展:電子商務(wù)推廣
第三節(jié):坐商集中化運(yùn)營內(nèi)涵
管理集中化、運(yùn)營專業(yè)化、機(jī)制市場化、組織扁平化、流程標(biāo)準(zhǔn)化
優(yōu)化組織架構(gòu):扁平化的組織機(jī)構(gòu)
成立營業(yè)廳運(yùn)營中心取代營業(yè)廳屬地化管理
先集中管事,后集中管人
職能劃分及工作協(xié)同
先梳理流程,再明確標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)化制度流程,構(gòu)建集中化管理運(yùn)營體系
省市公司集中系統(tǒng)支撐,地市公司集中廳店運(yùn)營
營業(yè)管理組、綜合支撐組和片區(qū)經(jīng)理組職責(zé)與協(xié)同流程
第四節(jié):公司坐商集中化運(yùn)營落地推進(jìn)情況
階段一:營業(yè)廳統(tǒng)一運(yùn)營
階段二:有專線渠道統(tǒng)一運(yùn)營
階段三:市區(qū)營業(yè)廳集中管理
階段四:全區(qū)營業(yè)廳集中管理
信息上傳下達(dá)內(nèi)涵及要求
營銷管理集中化內(nèi)涵及要求
宣傳管理集中化內(nèi)涵及要求
建設(shè)改造集中化內(nèi)涵及要求
稽核集中化內(nèi)涵及要求
物流配送集中化內(nèi)涵及要求
投訴處理集中化內(nèi)涵及要求
人員管理集中化內(nèi)涵及要求
考核集中化內(nèi)涵及要求
資源管理集中化內(nèi)涵及要求
培訓(xùn)集中化內(nèi)涵及要求
投訴集中內(nèi)涵及要求
第五節(jié):公司坐商集中化管理效果
推動(dòng)廳店低成本、高效益運(yùn)營
打造銷售精英
聚焦高價(jià)值業(yè)務(wù)銷售
專業(yè)化統(tǒng)一化陳列展示
推動(dòng)連鎖化賣場建設(shè)
本模塊收益: 明確公司集中化管理內(nèi)涵、推進(jìn)情況和坐商集中化管理后帶來的組織架構(gòu)、部門職責(zé)和工作流程的變化。
5課時(shí) 第三模塊:集中化管理后"高效率低成本"阿米巴運(yùn)營轉(zhuǎn)型
第一節(jié):集中化推進(jìn)的影響因素
觀念因素
技術(shù)因素
案例:集中化投訴效率如何實(shí)現(xiàn)?
成本因素
管理因素:管理能力、管理素質(zhì)、管理效率
第二節(jié):小事業(yè)部經(jīng)營阿米巴思維
釋放核心高層經(jīng)營智慧
由“相馬”到“賽馬”
從執(zhí)行者到經(jīng)營者
創(chuàng)新激發(fā)全體員工的智慧
確定阿米巴組織劃分原則
建立阿米巴組織
修訂內(nèi)部相關(guān)管理制度
第三節(jié):管理者向經(jīng)營者轉(zhuǎn)變
明確的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)
釋放企業(yè)潛能
“自主經(jīng)營”的小集體
運(yùn)營經(jīng)營會計(jì)
引入內(nèi)部交易會計(jì)
以獨(dú)立核算為基礎(chǔ)
第四節(jié):放權(quán)力——學(xué)會適當(dāng)下放權(quán)力
人人都是經(jīng)營者
信任放權(quán)的基礎(chǔ)是制度的建設(shè)
適當(dāng)放權(quán)并不是“無為而治”
第五節(jié):單位時(shí)間核算制效益理念
單位時(shí)間核算的思路和架構(gòu)
通過核算表了解阿米巴情況
收入開支及時(shí)間的掌握
實(shí)踐: 門店運(yùn)營效益對標(biāo)分析
第六節(jié):推進(jìn)后臺工業(yè)化方法完善
強(qiáng)化后臺運(yùn)營管理組統(tǒng)一規(guī)劃運(yùn)營能力
督導(dǎo)片區(qū)經(jīng)理提升營業(yè)廳效能
強(qiáng)化綜合支撐組統(tǒng)一化宣傳、培訓(xùn)等
營業(yè)廳與管理部門100%執(zhí)行到位工作模式
第七節(jié):激活前臺采取客戶化服務(wù)方法
定制客戶個(gè)性化需求
快速響應(yīng)客戶個(gè)性化需求
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)方法客戶化
第八節(jié):配套強(qiáng)化信息化支撐
優(yōu)化現(xiàn)有系統(tǒng)和流程,支撐地市集中化運(yùn)營管理模式
加快無紙化系統(tǒng)及電子化稽核手段建設(shè)
加快多媒體聯(lián)播系統(tǒng)應(yīng)用,提升宣傳集中化管理能力
建立量化薪酬系統(tǒng),支撐量化工作落地
實(shí)現(xiàn)基于營業(yè)廳的數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控
廳店巡檢實(shí)施監(jiān)控
人員管理系統(tǒng)化
渠道協(xié)同系統(tǒng)化
資源庫建設(shè)
運(yùn)營數(shù)據(jù)分析監(jiān)控
廳店電視會議組織
提升信息化辦公支撐能力
本模塊收益: 明確集中化管理后市場部經(jīng)理未來管理方向是“高效率低成本”六個(gè)字,首先要從管理者向經(jīng)營者角色轉(zhuǎn)變;要學(xué)習(xí)和掌握阿米巴經(jīng)營方法,要學(xué)會集中化后有效的放權(quán)管理方法;要學(xué)會基本的財(cái)務(wù)運(yùn)營和核算理念,能經(jīng)營好“坐商小事業(yè)部”;最后能有效將“后臺工業(yè)化方法、前臺客戶化方法、信息化支撐”落實(shí)到位,從而保證效益達(dá)成。
2課時(shí)
第四模塊:集中化管理相關(guān)問題探討
討論1:集中化管理與彈性空間
討論2:運(yùn)營組與督導(dǎo)組協(xié)同問題討論?