第一模塊：領(lǐng)航變革—營業(yè)廳超市化轉(zhuǎn)型認(rèn)知（3課時(shí)） 主要內(nèi)容 課程要點(diǎn) 1、營業(yè)廳的整體發(fā)展趨勢(shì) 效率效能型的功能轉(zhuǎn)型；虛擬利潤中心 2、營業(yè)廳超市化轉(zhuǎn)型認(rèn)知 分區(qū)及功能優(yōu)化；人員配置優(yōu)化；崗位職責(zé)升級(jí)；整體職能深化 討論：全業(yè)務(wù)下廳經(jīng)理的管理將發(fā)生怎樣的變革？ 3、全業(yè)務(wù)下營業(yè)廳營銷效率提升關(guān)鍵觸點(diǎn) 環(huán)境物理“體驗(yàn)”觸點(diǎn) 產(chǎn)品定制 “體驗(yàn)”觸點(diǎn) 人員環(huán)境“體驗(yàn)”觸點(diǎn) 營銷流程“體驗(yàn)”觸點(diǎn) 4、營業(yè)廳超市化營銷效率運(yùn)作系統(tǒng)解讀 客戶分流系統(tǒng) 主動(dòng)服務(wù)營銷系統(tǒng) 視覺營銷系統(tǒng) 支撐系統(tǒng) 討論：營業(yè)廳的“四流三率”將如何提升 整體收益： ——通過營業(yè)廳整體發(fā)展趨勢(shì)和轉(zhuǎn)型認(rèn)知，明確廳經(jīng)理對(duì)于自身崗位的升級(jí)理解和認(rèn)知 ——從討論、案例解讀等，明確影響營業(yè)廳營銷效率區(qū)域輻射的關(guān)鍵影響因素，明白效率提升的關(guān)鍵觸點(diǎn) 第二模塊：動(dòng)線力——基于客戶消費(fèi)行為的整體布局變革（4課時(shí)） 主要內(nèi)容 課程要點(diǎn) 第一節(jié)：超市化運(yùn)營定位 文化定位 功能定位 色調(diào)定位 案例展示：清新自然、營造田園式的購物環(huán)境 第二節(jié)：廳內(nèi)客戶動(dòng)線設(shè)計(jì) 功能布局：商品陳列、體驗(yàn)營銷、服務(wù)、支撐 基于有目標(biāo)的客戶消費(fèi)行為進(jìn)行劃分 ——整體客戶人群 ——數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶體驗(yàn)路徑 ——購機(jī)客戶路徑 ——辦理業(yè)務(wù)受理客戶路徑 ——辦理自助業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)路徑 無明確目標(biāo)的客戶體驗(yàn)路徑 客戶可能接觸到的所有觸點(diǎn) 第三節(jié)：基于客戶動(dòng)線的服務(wù)流程設(shè)計(jì) 以終端為核心的動(dòng)線流程 ——引導(dǎo)+教育+體驗(yàn)的流程設(shè)計(jì) 以銷售為中心的服務(wù)流程設(shè)計(jì) ——終端營銷話術(shù)導(dǎo)入 ——基于客戶購買心理的關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化 工具導(dǎo)入：終端選購需求服務(wù)流水單 第四節(jié)：超市化營業(yè)廳客戶體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化 開放、體驗(yàn)化空間布局原理 手機(jī)超市+業(yè)務(wù)應(yīng)用下的布局調(diào)整 引導(dǎo)+教育+體驗(yàn)下的空間氛圍 案例展示：如何優(yōu)化營業(yè)廳布局 整體收益： ——通過超市化運(yùn)營的定位，發(fā)現(xiàn)影響客戶觸點(diǎn)感知的動(dòng)線設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)整體客戶體驗(yàn)的持續(xù)優(yōu)化 ——結(jié)合廳內(nèi)客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)，基于不同客戶消費(fèi)行為，設(shè)計(jì)以終端為核心的服務(wù)觸點(diǎn)和服務(wù)流程，提升超市化營業(yè)廳的服務(wù)營銷技能 第三模塊：吸引力——營業(yè)廳超市化宣傳與商品陳列（3課時(shí)） 主要內(nèi)容 課程要點(diǎn) 1、全業(yè)務(wù)下營業(yè)廳的宣傳原則 “奪取至高點(diǎn)”；“占據(jù)有利地形”；“爭(zhēng)霸空間” 案例分享：對(duì)比電信和移動(dòng)的營業(yè)廳，全業(yè)務(wù)下哪種類型的宣傳能夠吸引更多的關(guān)注？ 2、全業(yè)務(wù)下的營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)陳列法則 5P陳列法則；系列化陳列技巧 討論：為什么智能終端的旁邊總是有一個(gè)低價(jià)機(jī)做對(duì)比？ 3、基于全業(yè)務(wù)營銷的終端營銷氛圍塑造 生動(dòng)陳列——賣場(chǎng)終端營銷布置；好的位置——賣場(chǎng)終端營銷區(qū)域 智能終端的宣傳布局實(shí)戰(zhàn)演練 ——優(yōu)化方式：講師參與指導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)、拍照 ——重點(diǎn)：POP海報(bào)制作 4、基于客戶感知觸點(diǎn)的營業(yè)廳管理 客戶動(dòng)線管理； 主動(dòng)營銷MOT管理；營業(yè)中基于客戶動(dòng)線的目視管理 整體收益： ——立足營業(yè)廳整體布局規(guī)范和陳列規(guī)范，優(yōu)化賣場(chǎng)化終端布局和整體體驗(yàn)營銷布局，讓客戶決勝“最后一秒”，提升賣場(chǎng)廳吸引力。 第四模塊：銷售力——以終端為核心的超市化營銷流程（5課時(shí)） 主要內(nèi)容 課程要點(diǎn) 第一步曲：客戶判斷 手機(jī)終端與客戶類型匹配；客戶消費(fèi)行為模式判斷 案例分享：掌握心理，如何使這兩類客戶解說業(yè)務(wù)？ 頭腦風(fēng)暴：掌握心理，如何激發(fā)這兩類客戶的購買熱情？ 第二步曲：需求引導(dǎo) 基于客戶差異化消費(fèi)心理的銷售技巧；客戶需求探尋法—SPIN 話術(shù)導(dǎo)入：客戶常見需求挖掘與賣點(diǎn)展示話術(shù) 第三步曲：終端推薦 FABE法則及應(yīng)用 現(xiàn)場(chǎng)FABE法則應(yīng)用：合約計(jì)劃、139郵箱 第四步曲：示范體驗(yàn) 不同階段的體驗(yàn)動(dòng)作分解；“三必”規(guī)范服務(wù) 情景演練：體驗(yàn)設(shè)備與操作手機(jī)的聯(lián)合作業(yè) 第五步曲：促成成交 案例模擬：套餐推薦 案例模擬：繳費(fèi)推介高價(jià)值產(chǎn)品 第六步曲：業(yè)務(wù)受理 管理平臺(tái)可分品牌、分業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的點(diǎn)擊率 整體收益： ——構(gòu)建基于客戶消費(fèi)特征和客戶購買心理的以終端為核心的體驗(yàn)式營銷六步曲，掌握營業(yè)廳整體營銷流程，提升終端銷售力，以數(shù)據(jù)說話。 第五模塊：服務(wù)力——基于客戶動(dòng)線的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（6課時(shí)） 主要內(nèi)容 課程要點(diǎn) 第一節(jié)：客戶進(jìn)廳 第二節(jié)：進(jìn)廳客戶關(guān)鍵時(shí)刻及需求匹配—咨詢 第三節(jié)：進(jìn)廳客戶關(guān)鍵時(shí)刻及需求匹配—選機(jī)/選活動(dòng)服務(wù) 第四節(jié)：進(jìn)廳客戶關(guān)鍵時(shí)刻及需求匹配—選套餐服務(wù) 第五節(jié)：進(jìn)廳客戶關(guān)鍵時(shí)刻及需求匹配—排隊(duì)等候服務(wù) 第六節(jié)：進(jìn)廳客戶關(guān)鍵時(shí)刻及需求匹配—業(yè)務(wù)辦理交流/等待/結(jié)果服務(wù) 第七節(jié)：進(jìn)廳客戶關(guān)鍵時(shí)刻及需求匹配—試機(jī)服務(wù) 第八節(jié)：進(jìn)廳客戶關(guān)鍵時(shí)刻及需求匹配—常見應(yīng)用安裝服務(wù) 第九節(jié)：進(jìn)廳客戶關(guān)鍵時(shí)刻及需求匹配—售后保障服務(wù) 整體收益： ——以進(jìn)廳客戶動(dòng)線為藍(lán)圖，掌握基于客戶動(dòng)線的客戶需求，匹配對(duì)應(yīng)的前臺(tái)行為，指導(dǎo)營業(yè)廳服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)。 第六模塊：經(jīng)營力——營業(yè)廳經(jīng)理管理效能化（7課時(shí)） 主要內(nèi)容 課程要點(diǎn) 第一節(jié)：廳經(jīng)理日工作流程梳理 營業(yè)前準(zhǔn)備要點(diǎn) 營業(yè)中運(yùn)營管理要點(diǎn) 營業(yè)后總結(jié)要點(diǎn) 工具導(dǎo)入：廳經(jīng)理四個(gè)三工作模板 第二節(jié)：廳經(jīng)理商圈化運(yùn)營能力 商圈熟客客戶維系 商圈走出去營銷組織 門店商圈影響力塑造 工具導(dǎo)入：廳經(jīng)理走出去營銷流程模板 第三節(jié)：廳經(jīng)理工作現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)應(yīng)用 營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡檢表應(yīng)用； 營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)終端營銷技能二維檢測(cè)表； 營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)表應(yīng)用 第四節(jié)：基于終端的營業(yè)廳對(duì)客服務(wù)營銷工具 終端銷售“服務(wù)流水單” 終端體驗(yàn)“安心聯(lián)絡(luò)卡” 終端應(yīng)用“聚類工具包” 第五節(jié)：全業(yè)務(wù)下的廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理工具 關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)對(duì)比跟蹤表 現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表 終端客戶購機(jī)服務(wù)分析表 整體收益： ——優(yōu)化廳經(jīng)理日工作流程，導(dǎo)入對(duì)客服務(wù)營銷工具和現(xiàn)場(chǎng)管理工具，提升廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理效能。