第一模塊：認識體驗營銷——把握體驗營銷模式 第一節(jié)：什么是體驗式營銷  感知：關注顧客的全方位最終感知  認同：與顧客熟悉的情境相結合，產生認同感  參與：鼓勵、引導顧客參與 第二節(jié)：體驗營銷三種類別 – 情感性體驗  新奇感  安全感  識別感  交互感  舒適感  成就感 – 便利性體驗 – 功能性體驗 演練：無聊客戶的體驗感受 第三節(jié)：客戶體驗的四個層次 – 知曉率 – 認知率 – 認同率 – 認可率 第四節(jié)：如何實現(xiàn)體驗式營銷 – 在產品中附加體驗 – 用服務傳遞體驗 – 通過促銷達成體驗 – 通過廣告?zhèn)鞑ミ_成體驗 – 讓品牌凝聚體驗 第五節(jié)：業(yè)務+終端體驗營銷模式 – 接近客戶引發(fā)興趣 – 引導參與了解產品 – 全面展示激發(fā)體驗 – 協(xié)助決策促進成交 – 共鳴達成最后銷售 第二模塊：構建體驗環(huán)境——營造體驗營銷氛圍 第一節(jié)：營業(yè)廳體驗觸點挖掘  人員觸點  物理觸點  人機觸點  人宣觸點 第二節(jié)： 終端體驗區(qū)視覺宣傳推動  視覺營銷管理  空間布局  環(huán)境設置  產品陳列  視覺營銷舒適度要求考慮的因素  人體工學  色彩  照明度  POP促銷  招牌式（易拉寶、幕布、旗幟）  懸掛式（吊旗、氣球、包裝盒）  壁面式（海報）  柜架式（單頁）  影像式 第三節(jié)： 終端生動陳列基本方法  注意（ATTENTION）  突出重點商品  比其他商品優(yōu)先推出  有變化的陳列  引人注意  興趣（interest）  容易觀賞、容易觸摸  強調商品特長和利點  激發(fā)興趣  欲望（desire）  現(xiàn)場演示生動  用比較大的空間突出展示重點商品  匹配關聯(lián)商品  喚起欲望  行動（action）  讓顧客放心購買  讓客戶表達購買意思 案例：終端銷售型體驗引導  熱銷手機視覺轟炸，選定機型  手機拍照功能演示，進入數(shù)據(jù)區(qū)  數(shù)據(jù)區(qū)禮品贈送，進入新業(yè)務功能區(qū)  主動營銷體驗新業(yè)務，帶動熟悉終端操控  購買終端并選擇聯(lián)機辦理興趣新業(yè)務 第三模塊：有效引導： 建立良好的初次接觸體驗 第一節(jié)：營業(yè)廳引導員角色定位 – 銷售人員 – 服務導航 – 產品顧問 – 品牌代言人 第二節(jié)：引導客戶體驗的三原則 – 自愿嘗試，切忌“強迫” – 基于需求，切忌“盲目” – 客觀平實，切忌“夸張” 第三節(jié)：吸引客戶參與體驗的關鍵策略 – 引導而非誘導 – 別忘了遞上宣傳資料 – 多指示，少拉扯 – 客戶的感受最重要 – 賣數(shù)據(jù)業(yè)務的核心價值在于感覺美好 第四節(jié)：你主他輔轉變成他主你輔 – 展現(xiàn)動機獲得信任 – 為客戶帶來價值的建議行動 現(xiàn)場演練： – 引導場景一：剛進入營業(yè)廳客戶如何引導到體驗區(qū)？ – 引導場景二：顧客等待時如何引導到體驗區(qū)？ – 引導場景三：辦理業(yè)務時如何引導顧客到體驗區(qū)？ 第四模塊：追求定結——體驗營銷“四步法” 第一節(jié)：體驗式營銷四步法  追—— 引發(fā)興趣  求——引導了解  定——激發(fā)共鳴  結——締結銷售 第二節(jié)：體驗式營銷四步法之“追”—— 引發(fā)興趣  主動引導  抓住時機——與顧客接觸的頭5秒  用一句話打破與顧客之間的陌生感  產品迎客法  生活話題切入法  服務引導法  引導形體語言  保持目光接觸 (但不是死盯著看對方)  面部表情應始終保持溫和友好、微笑  保持正確站姿，不要過于僵硬但更不能倚靠柜臺或墻面  顧客識別  一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別  二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別  三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型 錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客  感性——理性  傳統(tǒng)——現(xiàn)代  客戶消費心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起興趣  Desire——產生購買欲望  Memory——聯(lián)想使用狀況  Action——決定購買 第三節(jié)：體驗式營銷四步法之“求”—— 引導了解  故事講述  需求——困難——辦法——感受  通過理想情景吸引客戶  完整故事情節(jié)的情景展現(xiàn)  好故事的吸引力法則  功能介紹  圖片介紹法  比較介紹法  有針對性的介紹產品—FABE介紹法  F —產品本身具有的特性  A —產品特性所引出的優(yōu)點  B —產品給顧客帶來的好處  E —體驗產品的功能 演練：我們一起說：推薦話術（一句話推介） 第四節(jié)：體驗式營銷四步法之“定”——激發(fā)共鳴  演示輔導  結合平臺進行演示  告訴顧客操作步驟 和操作方法  輔導顧客進行操作  現(xiàn)場試用  現(xiàn)場演示  讓顧客自己體驗  從眾心理消除擔心  積極態(tài)度鼓勵嘗試  提供條件實現(xiàn)試用 案例：飛信案例、終端銷售  客戶可信度心理分析  聽到的事情——10%  看到的事情——50%  親身經歷的事——90% 案例：數(shù)據(jù)業(yè)務體驗引導 – 音樂區(qū)體驗，自帶手機成為流動體驗終端 – 加入游戲體驗區(qū)，提高新業(yè)務興趣點 – 完成音樂下載，試用手機拍照功能 – 獲得禮品刺激，完成興趣新業(yè)務辦理 第五節(jié)：體驗式營銷四步法之“結”——締結銷售  客戶顧慮原因  認知不足——顧客對于產品不能及時、全面和深入了解  負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道  需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求  懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足  產品缺點  客戶顧慮消除方法  回應式聆聽  提問以了解和澄清顧慮的真正原因  對顧客的顧慮表示理解  按照不同的顧慮分類處理  確認顧客是否接受  意向判斷  客戶面部表情  客戶肢體語言  客戶語氣言詞  客戶交談氛圍  免費刺激  免費試用  免費下載  功能附送  免費贈送  締結銷售  直接建議法  對比建議法  進入角色法  價格優(yōu)惠式  激將式 結束： 關聯(lián)體驗  數(shù)據(jù)業(yè)務與客戶的最大價值結合點  關聯(lián)體驗的三個要素  直達人心的關聯(lián)體驗 案例：手機報的關聯(lián)體驗