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管靜波:《轉(zhuǎn)型時代下的渠道管理與管控能力提升培訓
2016-01-20 12223
對象
承德移動分公司
目的
渠道管理維系綜合技能和店面主動營銷能力提升等六個方面全面提升渠道經(jīng)理綜合能力,
內(nèi)容
時間 內(nèi)容 目的 3課時 引言:轉(zhuǎn)型下渠道管理者的職業(yè)化塑造  渠道管理者的素質(zhì)模型與能力要求  渠道管理員的“八員”能力要求  渠道管理者的積極心態(tài)塑造  渠道管理者的成熟職業(yè)理念 第一模塊:轉(zhuǎn)型時代下社會渠道基礎管理篇 第一節(jié):新時期三家運營商渠道建設策略定位與轉(zhuǎn)型重點解析  新形勢下三家運營商的全業(yè)務優(yōu)劣勢與市場競爭策略解析  三家運營商移動語音業(yè)務的競爭優(yōu)劣勢與營銷策略  三家運營商移動數(shù)據(jù)業(yè)務的競爭優(yōu)劣勢與營銷策略  3G、WLAN、4G  三家運營商固網(wǎng)語音業(yè)務的競爭優(yōu)劣勢與營銷策略  三家運營商固網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務的競爭優(yōu)劣勢與營銷策略  新形勢下的三家運營商渠道策略定位  新時期聯(lián)通渠道建設與管理策略  新時期電信渠道建設與管理策略  新時期移動渠道建設與管理策略  新形勢下運營商渠道管理的轉(zhuǎn)型重點  新形式下運營商渠道管理發(fā)展的五大趨勢  社會渠道“三直“三化”的管理目標  渠道轉(zhuǎn)型管理廳店培優(yōu)  通過商圈調(diào)研使合適產(chǎn)品賣給適合的客戶  外在宣傳氛圍吸引客戶  內(nèi)在提升營銷能力拉動客戶  渠道適合產(chǎn)品適合營銷模式適合培優(yōu)方式的選擇  實現(xiàn)實體渠道營銷服務提升的3大類十種方法。 第二節(jié):轉(zhuǎn)型下商圈調(diào)研是社會渠道管理的關鍵  商圈調(diào)研是提升社會渠道銷量的前提 案例分析:新專營店的人氣  社會渠道的商圈調(diào)研的關鍵要素分  商品性質(zhì)與商圈范圍  商圈的劃分  商圈客流分析  商圈的道理與人流分析  商圈內(nèi)存量客戶的調(diào)查維度  運營商社會渠道商圈調(diào)研表的設計  社會渠道商圈調(diào)研的維度:  環(huán)境因素  競爭因素  客戶因素  計費數(shù)據(jù)  實體渠道單店適宜發(fā)展培優(yōu)方式的探討  實體渠道店內(nèi)檔案信息收集分析  老客戶信息  進店客戶行為動機細分  店內(nèi)動線觸點  宣傳陳列 第三節(jié):社會渠道轉(zhuǎn)型管理的方法與支撐  社會渠道轉(zhuǎn)型培優(yōu)的硬件支撐  促銷補貼支撐  擴大營業(yè)面積  增加有效柜臺、  調(diào)配營業(yè)人員  社會渠道培優(yōu)的軟件支撐  促銷支撐  促銷流程標準化  宣傳物料標準化  營銷流程標準化  服務標準化  人員配置標準化  培訓支撐  集中培訓  現(xiàn)場培訓  網(wǎng)絡培訓。  服務支撐:  運營維護  預警處理  反饋處理  宣傳支撐:  擴大宣傳陣地  拓展宣傳途徑  個性化宣傳物料設計  不同商圈類型終端門店的服務與管控重點  通信一條街型  社區(qū)服務型  商場中的專柜(專業(yè)通信商場與非通信商場)  補充自建他營型(服務營銷型)  引商入店柜臺出租  專一單店手機賣場 小組研討:不同類型社會服務支撐與管控重點(老師點評) 第四節(jié):渠道代理商評估選擇與掌控方法  優(yōu)質(zhì)代理商的素質(zhì)分析與選擇  了解代理商運營商的要求  理想代理商的選擇要素及權重 小組討論:代理商合作七要素的權重分析  選擇代理商的4個現(xiàn)實操作  區(qū)域定位  公司管理  公司發(fā)展階段  公司目標  掌控代理商的六個維度  理念掌控  服務掌控  沖突掌控  終端掌控  品牌掌控  利益掌控 小組討論:以上的掌控手段不在實戰(zhàn)中是如何應用的? 本模塊收益: 通過基礎管理和轉(zhuǎn)型期管理方法的解讀,明確轉(zhuǎn)型時代下三家運營商渠道定位與策略;明確新時期社會渠道轉(zhuǎn)型的重點,幫助學員掌握轉(zhuǎn)型期社會渠道管理的方法和技巧,以及如何評估渠道商的價值,為渠道管理與管控奠定基礎. 4課時 第二模塊:轉(zhuǎn)型時代下渠道管理技能篇 第一節(jié):渠道日常走訪的服務支撐與規(guī)范管理  代理商的使命與工作職責  渠道管理員的“五不”“五好”及“三個代表”  渠道管理員工作中的“三定”“三備”“三查”“三處理”  拜訪前的準備  拜訪七步 案例分析:代理商的抱怨  渠道管理員巡店工作內(nèi)容的細化與時間管理  渠道管理員內(nèi)務工作解析與量化  渠道管理員巡店工作內(nèi)容解析與時間量化 工具:渠道管理員內(nèi)務與外出的工作日程表  渠道走訪手冊的規(guī)范使用  渠道管理不能有效規(guī)范使用渠道工作手冊的原因  為什么要規(guī)范使用渠道走訪手冊  渠道走訪手冊的內(nèi)容與設計  工具:一張圖,一條線,三張表  渠道信息收集與分析  渠道督導應關注的市場信息內(nèi)容  常態(tài)化數(shù)據(jù)收集與精確營銷  片區(qū)市場重點分析的內(nèi)容  片區(qū)市場相關指標應關注的頻度  渠道信息來源 分組交流,分組代表對“信息的有效收集流程”作出闡述,講師點評 第二節(jié):社會渠道的培訓體系建設  社會渠道培訓的主題  渠道政策  業(yè)務政策  系統(tǒng)操作  銷售技能  社會渠道培訓的原則:  視頻《亮劍》中的實戰(zhàn)型刺殺練習  明確渠道培訓的方式  集中培訓  現(xiàn)場教練  網(wǎng)絡培訓  渠道培訓方式與技巧  現(xiàn)場教練的步驟  培訓的注意事項  工具:渠道現(xiàn)場培訓記錄表 第三節(jié):渠道投訴分析與處理  服務業(yè)的五大怪  說起來重要,做起來次要,忙起來不要  幫助競爭對手打工  矢志不渝地培養(yǎng)“刁”民來折磨自己  支出了人力、物力、財力,但費力不討好  沒確診就開刀  故事演繹與研討:一個通信專家的營業(yè)廳投訴  影響服務品質(zhì)的六大短板  客我關系的定位  服務標準執(zhí)行的定位  服務內(nèi)容的定位  服務思維方式的定位  客戶心理分析的定位  服務滿足需求的定位 案例解析: BT女人的定期投訴案例  渠道投訴的分析防范  不實的“真”相  “業(yè)務投訴”變形為“服務投訴”  換人的風險  解決投訴VS預防投訴  技術語言VS服務語言  渠道投訴處理的投訴處理的3一3二3三  一問三不知  二解、二意、二心  三個說出、三個復述,三個戰(zhàn)略 視頻討論:《沉默的罪人》片段心理學研究員的如何讓嫌疑人認罪 第四節(jié):渠道代理商的相處與談判溝通實務  與不同色彩性格代理商的溝通技巧  不同代理商色彩性格解析  不同代理商色彩性格的判斷  與不同色彩性格代理商相處的技巧  與不同色彩性格代理商的溝通要點 視頻:《亮劍》中趙剛與李云龍 的性格談  溝通中的實用方法  同理心的傾聽技巧  說服的技巧  表達的技巧  請求的技巧 故事演繹與討論:體檢中的兩次請求的不同效果 如何說服嫌疑人開口 本模塊收益: 通過轉(zhuǎn)型時代下渠道管理技能解讀,幫助學員掌握渠道日常走訪的服務支撐和相關規(guī)范,并通過構建社會渠道培訓體系建設,讓學員學會如何與渠道商溝通,以及如何處理渠道異議,以提升學員渠道綜合管理能力. 3課時 第三模塊:轉(zhuǎn)型時代下社會渠道管控難題與提升思路 第一節(jié):社會渠道管理現(xiàn)狀與難點  渠道掌控降低,經(jīng)營思路偏差  薪酬降低  產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移  滿足現(xiàn)狀  店員流失  渠道管控難點  店員首推率不高  商家銷售不積極  渠道管理抓手不強  強化渠道掌控力度  市區(qū)做精  社區(qū)做深  策反對手  鄉(xiāng)鎮(zhèn)做廣  渠道管理工作=比對分析+指導監(jiān)控  系統(tǒng)比對渠道績效指標  掌控分析渠道服務情況  指導提升渠道績效指標  監(jiān)督考核渠道服務質(zhì)量 第二節(jié):實現(xiàn)渠道競爭力優(yōu)勢的關鍵  服務營銷能力是渠道核心競爭力  新時期的競爭是流量的競爭  手機+應用成為競爭的核心  以終端和數(shù)據(jù)業(yè)務為重點的渠道營銷轉(zhuǎn)型  實現(xiàn)渠道核心競爭力的路徑  覆蓋完善  利益牽引  支撐有力  有效管控  服務管理工作的轉(zhuǎn)型——對渠道管理人員要求提高  運營經(jīng)理  營銷經(jīng)理  支撐經(jīng)理  關系經(jīng)理 本模塊收益: 通過轉(zhuǎn)型期渠道管控難題的解讀,幫助學員理解渠道管控的難點,掌握渠道管控提升思路,以提升學員渠道管控能力. 4課時 第四模塊:流程梳理 掌控全局 第一節(jié):社會渠道管控工作模式優(yōu)化  渠道經(jīng)理宏觀工作模式  發(fā)現(xiàn)問題  解決問題  樹立標桿  提煉共性  復制推廣  渠道經(jīng)理微觀工作模式  發(fā)現(xiàn)  解決  優(yōu)化 第二節(jié):渠道管理者有效工作的五行流程  了解分析  提出要求  現(xiàn)場指導  能力扶持  維系跟蹤  設定量化與細化的標準  導入“節(jié)點追蹤模式”  運用“猴子原理”追蹤 第三節(jié):渠道走訪流程  渠道走訪前的六大準備工作  配套資料的準備(我們應該帶什么)  知識準備(此次走訪我們需要掌握的業(yè)務知識)  數(shù)據(jù)準備(近階段代銷點營銷與忠誠度考核數(shù)據(jù))  走訪目的的準備(我們?nèi)プ鍪裁?代理商應該做什么)  突發(fā)事件的準備(去了可能會有哪些情況發(fā)生)  流程準備與側(cè)重點的準備(我們要先做什么再做什么)  渠道管理人員現(xiàn)場走訪流程  日常規(guī)范管理  政策宣傳  業(yè)務知識傳達  績效業(yè)務指導  培訓輔導  宣傳策劃 本模塊收益: 通過渠道管控流程梳理,幫助學員優(yōu)化渠道管控工作模式,掌握渠道管理者有效工作的流程和走訪流程. 3課時 第五模塊:成長“贏”得競爭-渠道管理維系綜合技能 專題一:成為運營經(jīng)理 第一節(jié):對渠道發(fā)展的系統(tǒng)管理  全面的掌握渠道資源情況  精確把握渠道布局的要點  客戶分布分析  消費熱點分析 農(nóng)村村莊域塊特點  布局要點定位  明確定位渠道發(fā)展的方向  實時掌握渠道效益的情況 某渠道(手機賣場)的效益分析示例 第二節(jié):對業(yè)績目標的系統(tǒng)管理 思考:管理渠道完成目標的關鍵點?  目標任務的產(chǎn)出來源要清晰 經(jīng)營目標分解工具示例  幫扶工作的安排要有針對性  能力短板評估  問題解剖  幫扶計劃的制定 渠道檔案記錄模版  幫扶工作的計劃管理 專題二:成為營銷經(jīng)理 第一節(jié):對營銷活動的服務管理 案例及思考:如何提升營銷活動的效率?  客戶資源利用  主動營銷  銷售氛圍營造  合理的客戶動線  突出體驗銷售的陳列  視覺性的營銷工具  客戶資源開發(fā)  管理考核梳理  營銷資源調(diào)配 第二節(jié):對銷售能力的管理  客戶識別的方法  核心利益的解讀  引導流程的規(guī)劃  體驗過程的安排  培訓的有效實施  把培訓送到營銷現(xiàn)場  “三字經(jīng)”天天念;持續(xù)、堅持、反復強化  堅持必要的步驟 專題三:成為支撐經(jīng)理  社會渠道支撐體系現(xiàn)狀  集中分散不清晰  前臺后臺不分離  工作職責不明確  渠道管理不差異  強化支撐意識:什么樣的渠道貢獻什么樣的價值  業(yè)務運營條件  營銷推廣能力  渠道關系維系  優(yōu)化渠道保障  流程保障  資源保障  成長支撐能力:有效的管理也是支撐  在變化中把握和推進市場目標實現(xiàn)  在競爭中推進渠道建設和發(fā)展  在對比中贏得渠道的認同  能把控好產(chǎn)品營銷推廣的細節(jié)和過程 專題四:成為關系經(jīng)理  關系管理的目標  理解認同  合作共贏  長期忠誠 第一節(jié):利益認同的管理——如何實現(xiàn)利益滿足?  渠道利益溝通  把利益的情況如實的告知代理商  對模糊的利益進行比較,澄清  對代理商獲得更大利益的信心進行引導  幫助代理商推算預期利益  指導代理商獲得最大化利益的方法和途徑  策反是一種特殊的利益溝通  事前收集網(wǎng)點資料,為溝通做好準備;  做好利益優(yōu)勢分析的必要準備和應對,  了解決策人情況,爭取關鍵的溝通;  小刀鋸大樹,設定目標,逐步達成;  及時跟反饋上級,充分利用上級優(yōu)勢。  策反常用的溝通方法  利誘法:算一算總帳,描繪藍圖  趁虛法:抓住其對對手的不滿,或者業(yè)務的低迷  領導法:約領導與之溝通  影響法:每次經(jīng)過的時候都拜訪、問候,表示關注  迂回法:從能夠影響到他的身邊人開始,逐步引導  化解利益沖突,引導渠道認同 第二節(jié):對渠道關系的主動經(jīng)營  有計劃的推進關系  建立關系  取得好感  贏得信任  形成依賴 規(guī)劃情感關系推進的線路圖,和日常服務工作結(jié)合起來  有意識的獲取好感  主題:讓每一次見面令人期待  贊美:讓每一次的交談愉悅  聆聽:令每一次傾訴暢快  主動的拉近關系  主動親近關系  深度挖掘關系  積極活動關系 本模塊收益: 在渠道管控流程梳理基礎上,通過專題解讀,幫助學員掌握專項職能的管理技能. 4課時 第六模塊:積極推進——店面主動營銷能力提升 第一節(jié):店面營銷價值聯(lián)動分析  客戶體驗  與最終用戶互動  高層次、高彈性的需求  培養(yǎng)用戶習慣  客戶心理分析  客戶為什么會購買我們產(chǎn)品  客戶購買理念引導  服務到服務營銷理念的轉(zhuǎn)變  專業(yè)服務是營銷源泉  現(xiàn)場營銷觸點  人員觸點——提升能力  物理觸點——塑造情景  宣傳觸點——活化終端  品牌觸點——塑造滿意度 第二節(jié):主動出擊——現(xiàn)場體驗式營銷技能提升  客戶消費心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起興趣  Desire——產(chǎn)生購買欲望  Memory——聯(lián)想使用狀況  Action——決定購買  主動引導  抓住時機——與顧客接觸的頭5秒  用一句話打破與顧客之間的陌生感  產(chǎn)品興趣提升方法  顧客推薦(感言)法  經(jīng)濟法  特色功能演示法  特色功能放大法  質(zhì)量測驗法  禮品刺激法  物料造型法  產(chǎn)品介紹三法  故事講述法  需求——困難——辦法——感受  功能介紹法  圖片介紹法  比較介紹法  FABE介紹法  F —產(chǎn)品本身具有的特性  A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點  B —產(chǎn)品給顧客帶來的好處  E —體驗產(chǎn)品的功能  演示輔導  結(jié)合平臺進行演示  告訴顧客操作步驟和操作方法  輔導顧客進行操作  現(xiàn)場試用  現(xiàn)場演示  讓顧客自己體驗  從眾心理消除擔心  積極態(tài)度鼓勵嘗試  提供條件實現(xiàn)試用  免費刺激  免費試用  設備附送  免費贈送  締結(jié)銷售  禮品促成法  限制搶購法  抽獎催單法  …… 本模塊收益: 在掌握渠道管理和管控技能的同時,幫助學員積極推進營銷技能提升,幫助學員有效結(jié)合渠道管理、管控與營銷技能的綜合技能提升。
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