第一節(jié)：電子渠道發(fā)展不同階段與特點 ? 第一階段：傳統(tǒng)渠道的補充 代表：大多數(shù)移動公司 ? 第二階段：服務業(yè)務的主流渠道 代表：深圳移動 ? 第三階段：客戶服務監(jiān)護綜合信息平臺 代表：香港SUNDAY公司 第二節(jié)：影響電子渠道發(fā)展的因素分析 ? 用戶終端才使用能力不足 ? 電子渠道推廣營銷不足 ? 電子渠道自助操作平臺繁瑣 ? 電子渠道營功能不完善 第三節(jié)：電子渠道“一站式服務”發(fā)展趨勢 ? 當前運營商的五大主要電子渠道對客戶界面形成合圍之勢 ? 不同電子渠道最終均呈現(xiàn)“一站式”的發(fā)展趨勢 ? 電子渠道“扁平化” 第四節(jié)：電子渠道運營管理現(xiàn)狀分析 ? 定位與功能分析 ? 效率與效益分析 第五節(jié)：電子渠道設計規(guī)劃和建設 ? 目標客戶群的電子按渠道營銷服務需求研究 ? 電子渠道的戰(zhàn)略定位與運營目標管理 ? 電子渠道的功能規(guī)劃 ? 熱線類電子渠道面向客戶與內(nèi)部管理的功能規(guī)劃 ? 短信類電子渠道面向客戶與內(nèi)部管理的功能 ? 門戶類電子渠道面向客戶與內(nèi)部管理的功能 ? 電子渠道界面規(guī)劃 ? 熱線類電子渠道客戶界面規(guī)劃 ? 短信類電子渠道客戶界面規(guī)劃 ? 門戶類電子渠道客戶界面規(guī)劃 ? 電子渠道與數(shù)據(jù)業(yè)務匹配思路 ? 渠道與客服業(yè)務匹配設計 ? 分品牌客戶渠道需求研究 第六節(jié) 電子渠道運營策略 ? 電子渠道商業(yè)模式 ? 熱線類電子渠道商業(yè)模式 ? 短信類電子渠道商業(yè)模式 ? 門戶類電子渠道商業(yè)模式 ? 電子渠道協(xié)同運營管理 ? 客戶信息資源協(xié)同 ? 電子渠道之間的無縫協(xié)同 ? 電子渠道與實體渠道的無縫協(xié)同 ? 協(xié)同管理的機制保障 第七節(jié)：電子渠道未來發(fā)展策略 ? 打造、優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)平臺，便捷客戶接受服務營銷 ? 規(guī)劃中國移動的電子渠道體系 ? 立足客戶需求，提供便捷服務 ? 優(yōu)化電子渠道功能界面 ? 優(yōu)化操作流程和菜單設置 ? 強化系統(tǒng)支撐 ? 提供個性化消費環(huán)境 ? 開辟客戶互動渠道 ? 面向不同渠道進行多手段宣傳推廣 ? 客戶群體消費特征分析 ? 多手段培養(yǎng)用戶電子渠道使用習慣