第一部分：你的形象價值百萬 第一講：這是一個兩分鐘的世界——第一印象 第二講：如何讓你看上去比你的外表更有價值 第三講：卓越服務(wù)禮儀的重要性 第二部分：華麗轉(zhuǎn)身——專業(yè)形象塑造 第一講：專業(yè)服務(wù)形象的樹立 第二講：客戶服務(wù)接觸法則 第三講：引導(dǎo)員服務(wù)素養(yǎng)——專業(yè)形象塑造 第四節(jié)：引導(dǎo)員服務(wù)素養(yǎng)——專業(yè)行為規(guī)范 第五講：引導(dǎo)員服務(wù)素養(yǎng)——有效溝通 第六講：言談禮儀修煉 第三部分：服務(wù)生花——主動規(guī)范服務(wù) 第一講：業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析 第二講：引導(dǎo)員現(xiàn)場服務(wù)控制標準 第三講：專業(yè)的服務(wù)過程訓(xùn)練 第四部分：情景模擬——引導(dǎo)員服務(wù)有形化 第一講：把握關(guān)鍵觸點，將無形服務(wù)有形化 第二講：站功訓(xùn)練——“練10分鐘站功=跑1小時” 第三講：微笑訓(xùn)練——打造標準微笑模式