第一模塊：策反雷達(dá)器——策反客戶搜索 第一節(jié)：移動市場的競爭形勢 ? 新增市場趨于平緩 ? 中高端市場流失傾向嚴(yán)重 ? 轉(zhuǎn)網(wǎng)競爭對手的忠誠度在90%以上 ? 競爭對手在終端市場的深挖與反搶嚴(yán)重 第二節(jié)：策反營銷之目標(biāo)客戶分類 ? 按客貢獻(xiàn)度分 ? 按通信產(chǎn)品消費(fèi)偏好 ? 按客戶對于新業(yè)務(wù)的使用率 ? 按客戶所屬地域 ? 按客戶忠誠度 第三節(jié)：策反營銷之目標(biāo)客戶信息收集 ? 競爭對手高價值客戶挖掘 ? 目標(biāo)客戶挖掘與識別的五大途徑 ? 目標(biāo)客戶挖掘的六大步驟 ? 四種目標(biāo)客戶檔案建立與完善技巧 ? 目標(biāo)客戶評估 第二模塊：策反戰(zhàn)術(shù)制勝——策反策略導(dǎo)入 第一節(jié)：客戶策反營銷的原則 ? 共贏原則 ? 合法原則 ? 接納原則 ? 創(chuàng)新原則 第二節(jié)：客戶策反營銷攻略制定 ? 評估競爭對手的強(qiáng)勢與弱點(diǎn) ? 預(yù)測競爭對手的反應(yīng)形態(tài) ? 策反競爭對手的選擇 ? 策反攻略制定時需考慮的因素 ? 策反攻略的選擇依據(jù)與方法 第三節(jié)：客戶策反營銷十大策略 ? 海量營銷策略 ? 攻心為上策略 ? 巧妙借力策略 ? 資源整合策略 ? 團(tuán)隊(duì)配合策略 ? 威逼利誘策略 ? 丟車保帥策略 ? 內(nèi)爭外合策略 ? 替代方案策略 ? 全員營銷策略 案例分析：移動：大客戶策反營銷策略案例分析 第四節(jié)：策反攻略的執(zhí)行與推動 ? 策反攻略推動執(zhí)行的八大流程 ? 策反過程中的心理洞察技巧 ? 策反過程中的指標(biāo)設(shè)定 ? 策反過程中的客戶經(jīng)理考核激勵 第五節(jié)：針對性策反策略 ? 利益吸引轉(zhuǎn)網(wǎng) ? 以低資費(fèi)撬動轉(zhuǎn)網(wǎng) ? 提供購機(jī)補(bǔ)貼 ? 充值贈送話費(fèi) ? 話費(fèi)減免 ? 社會影響力轉(zhuǎn)網(wǎng) ? 家庭用戶包圍戰(zhàn) ? 集團(tuán)市場包圍戰(zhàn) ? 營銷策反批量宣傳 案例：西安移動策反事件 第六節(jié)：完美策反——執(zhí)行管理 ? 策反前---明確了解策反營銷活動的針對性 ? 策反中---策反細(xì)節(jié)與客戶把控 ? 策反后---保持激勵活躍客戶 第三模塊：策反技術(shù)提升——策反技能提升 第一節(jié)：策反營銷——六類業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備 ? 產(chǎn)品知識 ? 公司知識 ? 同行競品知識 ? 行業(yè)動態(tài) ? 客戶信息 ? 對自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWOT分析 第二節(jié)：策反營銷——目標(biāo)定位， “我方”優(yōu)勢深挖 ? 量身選擇，才是省錢關(guān)鍵 ? 業(yè)務(wù)巧搭配，資費(fèi)一省再省 ? 終端優(yōu)勢 ? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 ? 計(jì)費(fèi)優(yōu)勢 第三節(jié)：策反營銷——團(tuán)隊(duì)協(xié)作支撐 ? 策反營銷成功的三大策略 ? 主動出擊策略 ? 借力打力策略 ? 團(tuán)隊(duì)配合策略 ? 策反營銷策劃組合選擇 ? 個人策反 VS 團(tuán)體策反 ? 主動策反 VS 被動策反 ? 策反營銷的“推”和“拉”策略 第四節(jié)：策反客戶——異議處理技巧 ? 處理異議—異議是黎明前的黑暗 ? 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源 ? 分辨真假—找出核心的異議 ? 自有主張—處理異議的原則 ? 化險為夷—處理異議的方法 ? 寸土寸金—價格異議的處理技巧 ? 情感與精神層面不滿足 ? 不認(rèn)可公司、產(chǎn)品 ? 不認(rèn)可營銷服務(wù)人員 ? 客戶有太多的選擇 ? 客戶暫時沒有需求 ? 客戶想爭取更多的利益 第五節(jié)：策反客戶——快速促成合作策略 ? 建立并強(qiáng)化優(yōu)勢策略 ? 同一戰(zhàn)線策略 ? 假設(shè)成交策略 ? 逐步簽約策略 ? 適度讓步策略 ? 資源互換策略 第四模塊：策反維系升華——策反客戶向忠誠客戶轉(zhuǎn)變 ? 唯一的依靠 ? 忠誠度提升舉措 ? 差異化客戶關(guān)懷服務(wù) ? 基于核心產(chǎn)品的客戶深度捆綁