第一天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 3課時(shí) 第一模塊：價(jià)值導(dǎo)向——呼叫中心服務(wù)價(jià)值化認(rèn)知 第一節(jié)：服務(wù)也是利潤源 行業(yè)的變化與挑戰(zhàn) 客戶服務(wù)在市場競爭中的重要作用 全業(yè)務(wù)運(yùn)營期對(duì)客戶服務(wù)的定位 第二節(jié)：呼叫中心卓越服務(wù)理念認(rèn)知 服務(wù)——是提供給客戶的有效幫助,并讓客戶獲得滿意感覺的一種過程； 銷售——是向客戶呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益,并說服客戶購買的行為； 服務(wù)營銷——在讓客戶獲得滿意的服務(wù)中,主動(dòng)了解客戶需求，推薦客戶需要的產(chǎn)品， 并使客戶持續(xù)忠誠的服務(wù)模式。 第三節(jié)：影響客戶服務(wù)質(zhì)量滿意的三大因素 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 感知的服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為分析 沉默——不再忠誠 采取行動(dòng) 現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿足客戶 向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面宣傳影響感知 向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射 討論：電話服務(wù)溝通中哪些是客戶感受明顯的？ 老師講解 　　 觀念導(dǎo)入 本模塊收益： 明晰呼叫中心卓越服務(wù)理念，知曉影響客戶服務(wù)質(zhì)量滿意的因素，并對(duì)服務(wù)失敗的客戶行為進(jìn)行分析。 4課時(shí) 第二模塊：服務(wù)生花——呼叫中心溝通服務(wù)藝術(shù) 第一節(jié)：服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語 最專業(yè)的接聽電話禮儀 接聽規(guī)范禮儀 接聽前的禮儀 接聽中禮儀 接聽開頭語禮儀 電話等待禮儀 電話轉(zhuǎn)接禮儀 電話結(jié)束禮儀 電話禮儀禁忌 電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢?nèi)蛲ㄌ撞偷目蛻? 第二節(jié)：提問技能 常見的兩種提問方法 接聽電話有效提問技巧 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié) 了解性問題——了解客戶基本信息 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn) 征詢性問題——問題的初步解決方案 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí) 現(xiàn)場演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度 提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維） 現(xiàn)場模擬：征詢性提問處理客戶投訴 第三節(jié)：在電話里耐心地傾聽 傾聽五大流程 歸納客戶問題 示例：“是不是….”或者“你說的是….”作為歸納 適時(shí)適度打算 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 示例：適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受” 注意客戶表達(dá) 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽小游戲 傾聽的四個(gè)技巧 回應(yīng)技巧 確認(rèn)技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦公司業(yè)務(wù)，客戶說你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 有效傾聽的關(guān)鍵 注意自己的習(xí)慣 在聽的同時(shí)限制自己的講話 聽出事實(shí)與對(duì)方的感情 承認(rèn)他人的感受 不要假設(shè)，直到得到事實(shí)的真相 第四節(jié)：引導(dǎo)控制通話權(quán) 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 現(xiàn)場演練：我要投訴，你們移動(dòng)怎么老是打電話騷擾我？ 第五節(jié)：同理心拉近客戶距離 同理心 什么是同理心？ 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 表達(dá)同理心的方法 同理心話術(shù) 現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們的電話營銷人員（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 第六節(jié)：贊美是溝通的潤滑劑 贊美的障礙 贊美的方法 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 第三方贊美 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力 第七節(jié)：基于客戶聲音特點(diǎn)的溝通技巧 最專業(yè)接聽電話禮儀 重要的第一聲 清晰明朗的聲音 迅速準(zhǔn)確的接聽 認(rèn)真清楚的記錄 充滿熱情和活力:用積極熱情的態(tài)度感染 對(duì)方電話中聲音控制能力 語速 語調(diào) 音量 語氣 不規(guī)范的電話禮儀 想象下：躺在床上和坐在凳子上打電話聲音有什么不同 電話禮儀禁忌 案例：夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事 練習(xí)：如何贊美客戶的聲音 老師講解 　　 工具應(yīng)用 　 行動(dòng)學(xué)習(xí) 本模塊收益： 熟練掌握電話溝通服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶服務(wù)，讓客戶滿意。 第二天 3課時(shí) 第三模塊：觸點(diǎn)優(yōu)化——客戶感知導(dǎo)向的峰終流程梳理 第一節(jié)：業(yè)務(wù)咨詢階段峰終流程梳理 客戶感知峰點(diǎn)一 接聽 問候 聆聽 客戶感知峰點(diǎn)二 理解 確認(rèn)/復(fù)述 查詢 客戶感知峰點(diǎn)三 解答 再詢問 轉(zhuǎn)語音 轉(zhuǎn)專席 轉(zhuǎn)短信 客戶感知終點(diǎn) 道別致謝 服務(wù)評(píng)價(jià) 掛機(jī) 回復(fù) 第二節(jié)：業(yè)務(wù)辦理階段峰終流程梳理 客戶感知峰點(diǎn)一 接聽 問候 聆聽 客戶感知峰點(diǎn)二 理解 確認(rèn)/復(fù)述 業(yè)務(wù)挽留 辦理建議 業(yè)務(wù)推薦 身份驗(yàn)證 等待關(guān)懷 客戶感知峰點(diǎn)三 確認(rèn)結(jié)果 客戶感知終點(diǎn) 道別致謝 服務(wù)評(píng)價(jià) 掛機(jī) 第三節(jié)：業(yè)務(wù)投訴階段峰終流程梳理 客戶感知峰點(diǎn)一 接人 問候 聆聽 理解 確認(rèn)/復(fù)述 客戶感知峰點(diǎn)二 解釋/安撫 記錄 等待關(guān)懷 客戶感知峰點(diǎn)三 承諾 道別致謝 服務(wù)評(píng)價(jià) 掛機(jī) 客戶感知終點(diǎn) 回復(fù)/反饋 老師講解 　　 工具應(yīng)用 　 行動(dòng)學(xué)習(xí) 本模塊收益： 講解基于呼叫中心熱線服務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)，幫助工作人員清楚知曉工作流程。 4課時(shí) 第四模塊：專題演練——呼叫中心服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)演練 第一節(jié)：基于客戶感知的咨詢解答六步法 需求確認(rèn) 不明顯問訊確認(rèn) 明顯問訊確認(rèn) 案例：“你們的新聞早晚報(bào)是什么業(yè)務(wù)？” 業(yè)務(wù)介紹 簡述功能，突出相關(guān)利益 資費(fèi)知曉 功能費(fèi)用介紹 辦理跟進(jìn) 優(yōu)先說明適合客戶開通的方式并引導(dǎo)定制 關(guān)鍵告知 提示客戶注意事項(xiàng),給客戶安心的感覺 滿意確認(rèn) 練習(xí)：GPRS套餐、號(hào)薄管家、10元短信套餐包、手機(jī)閱讀、新聞周刊自選一種的咨詢服務(wù)模塊解答。 第二節(jié)：以客戶需求為導(dǎo)向的電話營銷推介四步法 溝通探尋 溝通探尋模式 實(shí)戰(zhàn)溝通中的黃金三問 溝通探尋原則 確認(rèn)需求 引導(dǎo)式問句 提出問題 產(chǎn)品呈現(xiàn) 神奇的三句話！ 產(chǎn)品呈現(xiàn)電話腳本練習(xí) 案例：需求導(dǎo)向外呼實(shí)戰(zhàn)組合話術(shù) 第三節(jié)：電話推介異議處理 客戶出現(xiàn)異議的原因 沒聽清楚你說的什么—— 征詢 客戶明顯需求不足—— 盡快放棄 產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)不熟悉——學(xué)習(xí) 我們說的太玄乎——客戶見證 費(fèi)用太高的問題—— 超值吸引 不希望太快做決定——確定時(shí)間跟進(jìn) 不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間——短信告知 我們提供的資料不夠充分——詢問客戶 害怕被騙——提供權(quán)威求證方式 電話推介異議應(yīng)對(duì) 自以為是型——忽視法 不為所動(dòng)型——補(bǔ)償法 猶豫不決型——對(duì)比法 疑難雜癥型——太極法 電話推介異議說服技巧 太極策略 引導(dǎo)促成 制約肯定回答 假定成交選擇 最后機(jī)會(huì)成交 建立影響力 第四節(jié)：客戶服務(wù)深度維系 客戶維系外呼的目的 客戶服務(wù)維系中的要點(diǎn) 給客戶一個(gè)受關(guān)懷的理由 給每次關(guān)懷設(shè)定簡單的目標(biāo) 對(duì)具體關(guān)懷內(nèi)容分清主次 給客戶留下良好的印象 暗示下次電話溝通的時(shí)限 中高端客戶維系 提高客戶服務(wù)沉沒成本 建立高端客戶年度營維管理系統(tǒng) 老師講解 　　 工具應(yīng)用 　 實(shí)戰(zhàn)演練 本模塊收益： 立足呼叫中心工作人員服務(wù)特點(diǎn)，提高電話聲音、溝通技巧、贊美等方面服務(wù)素 養(yǎng)，為營銷和投訴處理能力提升奠定基礎(chǔ)。