第一模塊：流量經(jīng)營發(fā)展趨勢深度解讀 第一節(jié)：流量運營時代通信市場發(fā)展趨勢分析  流量經(jīng)營成為運營商們新的轉(zhuǎn)型焦點　  流量經(jīng)營將成為挽救ARPU值下滑的關(guān)鍵  流量經(jīng)營：突圍互聯(lián)網(wǎng)化迷局  流量漸成用戶核心需求  語音方面，VOIP加速替代，Skype、QQ等應(yīng)用已經(jīng)分流了相當(dāng)一部分長途話務(wù)量；  SMS方面，微博、微信爆發(fā)式替代短信；  數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面，App Store等應(yīng)用商城替代加速。  “話音+流量”雙輪驅(qū)動  流量經(jīng)營的無力源于業(yè)務(wù)匱乏 三大運營商流量運營現(xiàn)狀解讀  中國電信：仍處于提升流量階段  中國移動：區(qū)隔價值空間  中國聯(lián)通：依舊處于嘗試階段 第二節(jié)：流量運營時代運營商經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)變  流量經(jīng)營不是經(jīng)營流量費  流量經(jīng)營需要由“概念”變成產(chǎn)品  流量設(shè)計  資費設(shè)計  商業(yè)模式轉(zhuǎn)變 • 第一個層次是繼續(xù)做強管道，鞏固傳統(tǒng)優(yōu)勢。 • 第二個層次是向智能管道轉(zhuǎn)型，優(yōu)化提升管道價值 • 第三個層次是向智慧運營商轉(zhuǎn)型，獲取管道之外的新價值。  壓低絕對成本 提高相對收入  對于流量經(jīng)營的幾點思考  網(wǎng)絡(luò)協(xié)同作戰(zhàn)  智能終端拉動  數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促進  流量套餐提升  新型服務(wù)配套  …… 思考一：數(shù)據(jù)流量分流、限流還是引流？ 思考二：流量經(jīng)營提升流量本身價值還是以流量為手段？ 思考三：經(jīng)營流量與經(jīng)營話務(wù)量的網(wǎng)絡(luò)有何不同？ 第二模塊：數(shù)據(jù)流量運營剖析 第一節(jié)：客戶手機上網(wǎng)四大需求  娛樂類：七彩鈴音、天翼視訊  生活類：天氣預(yù)報、新聞早晚報、  商務(wù)類：189郵箱、號簿助手  學(xué)習(xí)類：天翼閱讀 第二節(jié)：移動互聯(lián)網(wǎng)客戶特征分析  客戶價值-APRU與流量使用  新客戶  普通用戶  發(fā)燒友客戶  客戶屬性  30歲以下青少年是主體用戶  用戶性別分布趨向均衡  高學(xué)歷用戶規(guī)模持續(xù)增長  中高收入群體均衡發(fā)展  互聯(lián)網(wǎng)視同環(huán)境應(yīng)先用戶碎片化時間的累積效應(yīng)  豐富也能夠用增加用戶活躍性和粘性  終端偏好  終端品牌  終端操作系統(tǒng)  78.2%的高流量用戶使用智能機  4成客戶使用智能終端  上網(wǎng)習(xí)慣  上網(wǎng)頻次  上網(wǎng)時間段  業(yè)務(wù)偏好  手機上網(wǎng)新貴業(yè)務(wù)：搜索類、閱讀類和博客類 第三節(jié)：各類上網(wǎng)業(yè)務(wù)差異化解讀  WLAN  WLAN上網(wǎng)速率在11M  受限WLAN熱點覆蓋  受限手機終端  數(shù)據(jù)流量套餐  上網(wǎng)速率一般在 20-30Kb  200多個城市覆蓋 第三模塊：數(shù)據(jù)流量觸點聯(lián)動營銷推動 第一節(jié)：什么是觸點聯(lián)動  客戶體驗  更好的等待環(huán)境  豐富的體驗內(nèi)容  透明、放心的消費  量身打造的業(yè)務(wù)  觸點價值分析  發(fā)現(xiàn)-需求-思考-行動  做事-整合-通路-滿足  價值-創(chuàng)造-超越-鋪墊  變化-差異-體驗  FAST觸點聯(lián)動營銷模式  Feel體驗  Act行動  See了解  Think思考 第二節(jié)：目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷問題剖析  客戶層面問題剖析  客戶的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦  客戶的個性化需求難以挖掘  客戶的抱怨和投訴接踵而來 案例：營業(yè)廳現(xiàn)場客戶畫像解讀  營業(yè)員層面問題剖析  員工主動服務(wù)認(rèn)知不足  缺乏主動營銷意識  缺乏對數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)了解  對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)不認(rèn)同  數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)推薦缺乏技巧  營業(yè)廳考核機制分析  服務(wù)于營銷的對立與融合 案例：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷現(xiàn)場暴露法  產(chǎn)品層面問題剖析  數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占比趨勢擴大  品牌影響力缺乏  語音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型困境 案例：誰將成為下一個“彩鈴” 第三節(jié)：觸點聯(lián)動之客戶需求解讀  客戶需求快速發(fā)掘三板斧  情景問題  問題的問題  引申的問題  需求與利益反饋的問題 第四節(jié)：觸點聯(lián)動之締結(jié)銷售  客戶顧慮原因  認(rèn)知不足——顧客對于產(chǎn)品不能及時、全面和深入了解  負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗媒體負(fù)面報道  需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求  懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足  產(chǎn)品缺點  客戶顧慮消除方法  回應(yīng)式聆聽  提問以了解和澄清顧慮的真正原因  對顧客的顧慮表示理解  按照不同的顧慮分類處理  確認(rèn)顧客是否接受  意向判斷  客戶面部表情  客戶肢體語言  客戶語氣言詞  客戶交談氛圍  免費刺激  免費試用  免費下載  功能附送  免費贈送  締結(jié)銷售  直接建議法  對比建議法  進入角色法  價格優(yōu)惠式  激將式  承諾及感謝 第五節(jié)：觸點聯(lián)動之產(chǎn)品解讀與話術(shù)設(shè)計  話術(shù)設(shè)定解析  客戶利益首要原則  營銷兩句半運用  通俗易懂原則  降低客戶對產(chǎn)品價格敏感度  “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)”  太極法在營銷業(yè)務(wù)中的應(yīng)用  基于話術(shù)設(shè)定的業(yè)務(wù)解讀  “量收不平衡”的數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)  “前途未卜”的手機電視  “靜待怒放”手機閱讀  “沃爾瑪神話”移動MM  “全城熱戀”WLAN  ．．．．．．  數(shù)據(jù)流量十大應(yīng)用分析  微博：“微力”無邊 雙面社會價值屬性待解  網(wǎng)上支付：第三方支付獲認(rèn)可 監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)正成形  團購：“馬太效應(yīng)”加劇 模式缺失疑云  LBS：用戶黏著度不高 SoLoMo模式是方向  網(wǎng)絡(luò)視頻：競爭白熱化 移動視頻成掘金點  電子商務(wù)：寒冬來襲 尋找差異是關(guān)鍵  社交網(wǎng)絡(luò)：移動社交漸興 “泛社交”時代開啟  搜索引擎：SNS+垂直化成發(fā)展新方向  網(wǎng)絡(luò)音樂：音樂轉(zhuǎn)向云 網(wǎng)絡(luò)游戲：行業(yè)進入紅海爭奪 網(wǎng)游手游成重點