第一模塊：新業(yè)務(wù)營銷導(dǎo)入篇——基于價值聯(lián)動的營銷理念 第一講：價值聯(lián)動分析  什么是價值聯(lián)動  基于價值聯(lián)動的客戶體驗  與最終用戶互動  高層次、高彈性的需求  培養(yǎng)用戶習(xí)慣  客戶購買決策分析  客戶為什么會購買我們的產(chǎn)品  客戶購買理念引導(dǎo)  服務(wù)、消費(fèi)到服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變  專業(yè)服務(wù)時效益的源泉 第二講：瞬間營銷關(guān)鍵點解析  價值流程分析  發(fā)現(xiàn)-需求-思考-行動  做事-整合-通路-滿足  價值-創(chuàng)造-超越-鋪墊  變化-差異-體驗  基于客戶接觸點和價值導(dǎo)向流程的優(yōu)化  FAST管理模式  Feel體驗  Act行動  See了解  Think思考  瞬間營銷關(guān)鍵點解讀  塑造情景  活化終端 本段收益：  掌握客戶購買相關(guān)決策和行為，達(dá)成對客戶購買的引導(dǎo)，制造營銷機(jī)會理念；  掌握客戶瞬間購買的關(guān)鍵流程關(guān)鍵節(jié)點，從滿足客戶情境等實現(xiàn)瞬間營銷。 第二模塊：新業(yè)務(wù)營銷問題篇——三位一體問題解析 第一講：客戶層面問題剖析  客戶的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦  逆反心理  虛榮心理  饋贈心理  從眾心理  恐懼心理  客戶的個性化需求難以挖掘  客戶的自然屬性（如性別、年齡、職業(yè)）  客戶的行為屬性（消費(fèi)行為、使用渠道等）  客戶的偏好（對具體業(yè)務(wù)的興趣對渠道的偏好等）  客戶的抱怨和投訴接踵而來 案例：營業(yè)廳現(xiàn)場客戶畫像解讀 第二講：營業(yè)員層面問題剖析  員工主動服務(wù)認(rèn)知不足  缺乏主動營銷意識  缺乏對新業(yè)務(wù)了解  對新業(yè)務(wù)不認(rèn)同  新業(yè)務(wù)推薦缺乏技巧  營業(yè)廳考核機(jī)制分析  服務(wù)于營銷的對立與融合 案例：新業(yè)務(wù)營銷現(xiàn)場暴露法 第三講：產(chǎn)品層面問題剖析  新業(yè)務(wù)占比趨勢擴(kuò)大  品牌影響力缺乏  語音業(yè)務(wù)向新業(yè)務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型困境 案例：誰將成為下一個“彩鈴” 本段收益：  以客戶購買心理和行為決策作為切入點，掌握客戶心理，迎合客戶需求；  深入透析營業(yè)員在主動意識上存在的現(xiàn)象并發(fā)掘問題背后的問題，設(shè)立預(yù)警機(jī)制；  將營業(yè)員的日常行為準(zhǔn)則，營銷推薦與產(chǎn)品品牌的推廣深度結(jié)合。 第三模塊：新業(yè)務(wù)營銷產(chǎn)品篇——賣點深度解讀 第一講：重點新業(yè)務(wù)綜述  戰(zhàn)略型業(yè)務(wù)  全區(qū)下載、手機(jī)視頻、手機(jī)支付、手機(jī)游戲、手機(jī)閱讀  成熟型業(yè)務(wù)  短息、WAP、GPRS、來電提醒  規(guī)模型業(yè)務(wù)  無線音樂、飛信、手機(jī)報、12580、139郵箱、號簿管理  手機(jī)證券、短信回執(zhí)、手機(jī)商界、彩信照片沖印、手機(jī)醫(yī)療、信息管家 第二講：話術(shù)設(shè)定解析  客戶利益首要原則  營銷兩句半運(yùn)用  通俗易懂原則  降低客戶對產(chǎn)品價格敏感度  “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)”  太極法在營銷業(yè)務(wù)中的應(yīng)用 第三講：基于話術(shù)設(shè)定的業(yè)務(wù)解讀  “過猶不及”的彩信  “食之無味”的手機(jī)報  “遙遠(yuǎn)”的飛信  “沉默”的139郵箱  “惱人”的彩鈴  “多此一舉”的號碼簿管家  “百事不通”的12580  “前途未卜”的手機(jī)電視 第四講：專項案例解讀 以飛信業(yè)務(wù)為例 全國移動超過95%的營業(yè)員推薦新業(yè)務(wù)以此開始：“先生您好，我們移動現(xiàn)在有一個飛信的新業(yè)務(wù)，您有沒有興趣了解一下？” 據(jù)統(tǒng)計，客戶聽完此話的拒絕率為97%,于是推薦失敗！ 隨堂分析 客戶心思 1、客戶不明白什么是飛信，對于不明白的東西，客戶產(chǎn)生本能拒絕； 2、“業(yè)務(wù)”給客戶的第一感知就是要收錢，客戶潛意識拒絕； 3、因為不知道飛信是什么，所以客戶無法第一時間和自己的利益關(guān)聯(lián)； 4、營業(yè)廳長期單一營銷方式的累積，導(dǎo)致觸發(fā)性逆反。 員工意識 1、營業(yè)員自身對產(chǎn)品功能的不了解，導(dǎo)致營業(yè)員對新業(yè)務(wù)沒有信心，害怕推薦新業(yè)務(wù)； 2、營業(yè)員對產(chǎn)品賣點挖掘的能力缺失以及指標(biāo)壓力，導(dǎo)致客戶新業(yè)務(wù)被動開通，投訴激增； 3、新業(yè)務(wù)營銷需要前后臺的協(xié)同運(yùn)營，全面推動新業(yè)務(wù)的健康度。 產(chǎn)品解讀 1、在飛信現(xiàn)有功能里進(jìn)行優(yōu)選排序，提煉出優(yōu)勢功能； 2、將優(yōu)勢功能與客戶利益完美結(jié)合，讓學(xué)員了解客戶感受； 3、客戶對產(chǎn)品異議總結(jié)歸納，逐個擊破。 康裕方案 “先生您好，我們移動現(xiàn)在有一個可以讓您永久免費(fèi)發(fā)短信的軟件，那我來幫你介紹一下，而且軟件也是免費(fèi)的。” 據(jù)康裕培訓(xùn)后學(xué)員實戰(zhàn)驗證，客戶接受率高達(dá)74%，營銷成功率高達(dá)67%，幾乎有短信發(fā)送習(xí)慣的都開通飛信業(yè)務(wù)。 方案剖析 1、首先強(qiáng)調(diào)飛信最吸引客戶點，讓客戶感知提升，激發(fā)興趣； 2、營銷語言表達(dá)方式變更，讓客戶耳目一新，消除客戶觸發(fā)性逆反； 3、產(chǎn)品功能與客戶利益顯性關(guān)聯(lián)，直接命中客戶需求； 4、忽略“產(chǎn)品”專有名詞，消除客戶理解障礙； 5、規(guī)避“業(yè)務(wù)”概念，消除客戶猜忌心理。 本模塊收益：  消除營業(yè)員對新業(yè)務(wù)的誤解，梳理營業(yè)員對產(chǎn)品信心；  針對營業(yè)廳常見業(yè)務(wù)及關(guān)鍵業(yè)務(wù)進(jìn)行營銷話術(shù)的設(shè)定、賣點挖掘和異議處理等；  授之以漁，掌握營銷話術(shù)的編排原則，讓營業(yè)員對于新業(yè)務(wù)在不同情境下的話術(shù)和賣點游刃有余。 第四模塊：新業(yè)務(wù)營銷技能篇——價值聯(lián)動的體驗式營銷四步法 第一講：客戶滿意感知分析  產(chǎn)品直接因素  產(chǎn)品硬件價值：品質(zhì)、機(jī)能、效率、價格  產(chǎn)品軟體價值：設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、操作簡易性、方便  服務(wù)直接要素  賣場氛圍：輕松、愉快、光、氣味、溫度  營銷人員態(tài)度：服裝、用詞、親切、招呼、笑容、專業(yè)性  售后服務(wù)：生活設(shè)計提案、資訊提供服務(wù) 第二講：體驗式營銷四步法  追—— 引發(fā)興趣  求——引導(dǎo)了解  定——激發(fā)共鳴  結(jié)——締結(jié)銷售 第三講：體驗式營銷四步法之“追”—— 引發(fā)興趣  主動引導(dǎo)  抓住時機(jī)——與顧客接觸的頭5秒  用一句話打破與顧客之間的陌生感  顧客識別  一看——通過觀察顧客的外在特征進(jìn)行辨別  二問——通過問詢了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別  三驗證——通過結(jié)合平臺的操作界面，驗證顧客的類型 錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客  客戶消費(fèi)心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起興趣  Desire——產(chǎn)生購買欲望  Memory——聯(lián)想使用狀況  Action——決定購買 第四講：體驗式營銷四步法之“求”—— 引導(dǎo)了解  故事講述  需求——困難——辦法——感受  功能介紹  圖片介紹法  比較介紹法  有針對性的介紹產(chǎn)品—BAFE介紹法  F —產(chǎn)品本身具有的特性  A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點  B —產(chǎn)品給顧客帶來的好處  E —體驗產(chǎn)品的功能 演練：我們一起說：推薦話術(shù)（一句話推介） 第五講：體驗式營銷四步法之“定”——激發(fā)共鳴  演示輔導(dǎo)  結(jié)合平臺進(jìn)行演示  告訴顧客操作步驟和操作方法  輔導(dǎo)顧客進(jìn)行操作  現(xiàn)場試用  現(xiàn)場演示  讓顧客自己體驗  從眾心理消除擔(dān)心  積極態(tài)度鼓勵嘗試  提供條件實現(xiàn)試用 案例：基于天翼的終端銷售  客戶可信度心理分析  聽到的事情——10%  看到的事情——50%  親身經(jīng)歷的事——90% 第六講：體驗式營銷四步法之“結(jié)”——締結(jié)銷售  客戶顧慮原因  認(rèn)知不足——顧客對于產(chǎn)品不能及時、全面和深入了解  負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗媒體負(fù)面報道  需求不明——需求不強(qiáng)烈、顧客并不清楚自己的需求  懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足  產(chǎn)品缺點  客戶顧慮消除方法  回應(yīng)式聆聽  提問以了解和澄清顧慮的真正原因  對顧客的顧慮表示理解  按照不同的顧慮分類處理  確認(rèn)顧客是否接受  意向判斷  客戶面部表情  客戶肢體語言  客戶語氣言詞  客戶交談氛圍  免費(fèi)刺激  免費(fèi)試用  免費(fèi)下載  功能附送  免費(fèi)贈送  締結(jié)銷售  直接建議法  對比建議法  進(jìn)入角色法  價格優(yōu)惠式  激將式 本段收益：  通過客戶行為的節(jié)點控制，融客戶體驗于營業(yè)廳服務(wù)的各個階段；  熟練運(yùn)用價值聯(lián)動的體驗式營銷四步法，客戶關(guān)鍵節(jié)點各個擊破，實現(xiàn)營銷價值化；  掌握需求深度挖掘的三板斧和產(chǎn)品推薦的六大法則，實現(xiàn)新業(yè)務(wù)的無界營銷。 第五模塊：新業(yè)務(wù)營銷支撐篇——課堂深度演練 第一講：觸發(fā)式對答訓(xùn)練  語言式觸發(fā)訓(xùn)練  情景式觸發(fā)訓(xùn)練  觸發(fā)式訓(xùn)練流程解析  客戶語言/情景捕捉  營業(yè)員第一時間意識  客戶消費(fèi)行為“實時捕捉”  客戶需求“去偽存真“  業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“ 案例：客戶交費(fèi)時嘮叨“移動話費(fèi)真貴，剛繳的又沒有啦“  客戶消費(fèi)行為實時捕捉:消費(fèi)高，關(guān)注度不夠等  客戶需求“去偽存真“：話費(fèi)查詢，話費(fèi)管理  業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“：話費(fèi)信使、話費(fèi)易查詢 第二講：客戶消費(fèi)特征捕捉訓(xùn)練  話費(fèi)特征捕捉訓(xùn)練  穿著特征捕捉訓(xùn)練  客戶消費(fèi)特征捕捉流程解析  賬單/身份透視  客戶消費(fèi)特征“一觸即發(fā)“  業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“ 案例：賬單現(xiàn)實，客戶消費(fèi)長途高、市話低、漫游低  客戶消費(fèi)特征“一觸即發(fā)“：長途相關(guān)業(yè)務(wù)  業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“：12593 、飛信 第三講：魔鬼式營銷語訓(xùn)練  魔鬼式營銷語感訓(xùn)練方式  產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為營銷賣點  全脫稿式高壓訓(xùn)練  魔鬼式營銷語感訓(xùn)練流程  講師即時選擇性切入  學(xué)員實時觸發(fā)式應(yīng)答 本段收益：  通過互動深化課堂所學(xué)，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，在各環(huán)節(jié)康裕輔導(dǎo)老師瞬間提問，調(diào)動學(xué)員 條件反射能力，強(qiáng)化營銷語言把控；  通過多個營業(yè)廳實際發(fā)生的案例，尤其是平時營業(yè)員容易忽視的情境或語言，實施營 銷引導(dǎo)，找出營銷機(jī)會，成功推薦最需要的新業(yè)務(wù)。 第六模塊：營業(yè)廳營銷實戰(zhàn)篇——營業(yè)廳實戰(zhàn)檢驗  “一對一” 輔導(dǎo)  學(xué)員營銷心理障礙突破  現(xiàn)場營銷氛圍塑造  實戰(zhàn)演練一：咨詢區(qū)新業(yè)務(wù)營銷  實戰(zhàn)演練二：業(yè)務(wù)體驗區(qū)新業(yè)務(wù)營銷  實戰(zhàn)演練三：營業(yè)廳外新業(yè)務(wù)營銷  實戰(zhàn)演練四：休息區(qū)新業(yè)務(wù)營銷  營銷現(xiàn)場管理工具應(yīng)用  營銷成功率比對表 本段收益：  通過實戰(zhàn)固化營業(yè)員技能，增強(qiáng)培訓(xùn)的時效性和瞬間營銷能力的長效性；  輔助營業(yè)廳經(jīng)理深化對營業(yè)廳的新業(yè)務(wù)體驗式營銷技能和營銷指標(biāo)的把控。