第一模塊：樹立“全服務”意識 第一節(jié)：服務意識培養(yǎng) •服營協(xié)同認知 •大服務 •全服務 第二節(jié)：服務偏差認知與分析 •感受服務價值——服務品質(zhì)直接影響客戶對產(chǎn)品的接受度 •獲得產(chǎn)品價值——客戶購買的不僅是產(chǎn)品本身，而是我們賦予其的想象 •享受安心感覺——客戶更在意服務結(jié)束后你對他的態(tài)度 •培養(yǎng)忠誠認可——一次個性化的服務會讓客戶永久難忘 第三節(jié)：服務價值重新定位 •現(xiàn)有服務現(xiàn)狀分析 •員工服務觀念深度剖析 •量身服務，攜手共贏 第四節(jié)：一線人員角色定位 •銷售人員 •服務導航 •產(chǎn)品顧問 •品牌代言人 第二模塊：全力輸出各崗位服務行為 第一節(jié)：各崗位服務觸點行為梳理 •流動營業(yè)員現(xiàn)場服務控制標準 ■引導客戶規(guī)范 ■廳內(nèi)流動服務規(guī)范 ■與客戶告別規(guī)范 ■業(yè)務受理臺席服務控制標準 ■迎接客戶規(guī)范 •綜合業(yè)務受理規(guī)范 ■服務（業(yè)務）內(nèi)容推介 ■告別客戶規(guī)范 ■親情化服務 •客戶咨詢專業(yè)服務規(guī)范 ■需求確認 ■業(yè)務介紹 ■資費說明 ■開通方式 ■關(guān)鍵告知 ■確認理解 第二節(jié)：臺席營業(yè)員“協(xié)同”服務模式 •打破沉默：業(yè)務辦理前 •打破防備：業(yè)務辦理中 •打破結(jié)局：業(yè)務辦理后 第三節(jié)：流動咨詢“協(xié)同”服務模式 •打破限制：咨詢區(qū)服務 •打破無聊：等候區(qū)服務 •打破心動：體驗區(qū)服務 •打破排隊：充值區(qū)服務 第三模塊：全力輸出終端業(yè)務體驗營銷 第一節(jié)：體驗營銷四部曲 •追—— 引發(fā)興趣 •求——引導了解 •定——激發(fā)共鳴 •結(jié)——締結(jié)銷售 第二節(jié)：四步法之“追”—— 引發(fā)興趣 •主動引導 •顧客識別 ■錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客 •客戶消費心理分析 第三節(jié)： “求”—— 引導了解 •故事講述：需求——困難——辦法——感受 •功能介紹 圖片介紹法 比較介紹法 •有針對性的介紹產(chǎn)品—FABE介紹法 ■F —產(chǎn)品本身具有的特性 ■A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點 ■B —產(chǎn)品給顧客帶來的好處 ■E —體驗產(chǎn)品的功能 ■演練：我們一起說：推薦話術(shù)（一句話推介） • “一句話”介紹XX機型 • “一句話”介紹XX機型的主要賣點 • “一句話”介紹XX機型的功能與對應消費者價值 第四節(jié)： “定”——激發(fā)共鳴 •演示輔導 •現(xiàn)場試用 ■案例：上網(wǎng)體驗+終端銷售 •客戶可信度心理分析 第五節(jié)： “結(jié)”——締結(jié)銷售 •客戶顧慮原因 •客戶顧慮消除方法 •客戶意向判斷 •免費刺激 •締結(jié)銷售 ■禮品促成法 ■三包保障法 ■對比隨流法 ■限制搶購法 ■抽獎催單法 ■激將法 ■同情法 ■迂回法 ■記錄舉證法 ■折扣法 第五節(jié)： “?！薄喗Y(jié)銷售 •誰銷售誰負責三包的原則 •銷售時，應該如何操作 •售后承諾，承諾什么？ •維修時應該如何操作 ■課堂實戰(zhàn)——終端營銷客戶異議訓練營 •練習1：移動的終端太少了 •練習2：真的是這樣嗎？ •練習3：考慮考慮再說 第四模塊：全力掌控營業(yè)現(xiàn)場排隊等候 第一節(jié)：營業(yè)廳排隊分析 •營業(yè)廳運營能力——服務供給與需求分析 •客戶心理分析——客戶心理認知管理 第二節(jié)：客戶排隊等待心理認知原理 •無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長 •過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長 •焦慮使等待看起來比實際時間更長 •不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長 •沒有說明理由的等待比說明了理由的 等待時間更長 •不公平的等待比平等的等待時間 •服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長 •單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長 ■討論：結(jié)合您的自身排隊經(jīng)歷與體驗，談談以上任何一種心態(tài) •令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長 •熟悉的等待比不熟悉的等待時間 第三節(jié)：排隊等候客戶管理總體策略 •提前告知：應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間 •為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境 •排隊等候“無聊時間”價值化 •在顧客等待的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務和關(guān)懷 •盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣 •不直接參與顧客服務的員工和資源，避免讓顧客看到 •充分利用科學技術(shù)，降低隊伍的出現(xiàn)率 •調(diào)動一切資源，做好排隊客戶分流管理 第四節(jié)：營業(yè)廳排隊創(chuàng)新：“鐵三角”機制 •引導員：隨意走動 —— 有目的協(xié)調(diào) 進門招呼 ——客情記錄分析 •臺席人員：獨立辦理——有效互動，形成壓力，提高效率 叫號依賴——主動出擊 •值班經(jīng)理：無序巡檢——工具運用 顧此失彼——整體協(xié)調(diào) 第五模塊：全力應對營業(yè)廳突發(fā)事件 第一節(jié)：關(guān)注特殊客戶——創(chuàng)造正面人際傳播力 •如何正確看待刁難客戶 ■刁難客戶——服務前進的監(jiān)視器和動力源 ■“我”的工作——正確引導和解決客戶疑異 ■贏得刁難客戶即贏得市場競爭 •如何有效應對刁難客戶 ■感情用事者的特征及應對建議 ■濫用正義感者的特征及應對建議 ■固執(zhí)己見者的特征及應對建議 ■自我陶醉者的特征及應對建議 ■有備而來者的特征及應對建議 第二節(jié)：期望管理——引導客戶不正確期望 •可以滿足的期望 ■迅速響應 ■解決問題 ■超出滿意 •不能滿足的期望 ■道歉表示理解 ■作出合理解釋 ■多種解決方案 •過高的客戶期望 ■降低客戶期望 ■分析客戶期望 ■強調(diào)方案價值 •無理的客戶期望 ■不與客戶爭辯 ■找到證據(jù)證明 ■提供可行方案 ■采取淡化處理 •錯誤的客戶期望 ■了解客戶想法 ■幫助客戶分析 ■提供正確方案 •巧妙降低客戶期望值技巧 ■巧妙訴苦法 ■表示理解法 ■巧妙請教法 ■同一戰(zhàn)線法 第三節(jié)：突發(fā)事件處理 •面對特殊客戶 •面對媒體 •面對政策官員 •面對客戶受傷或生病 •面對員工受傷或生病 •面對網(wǎng)絡系統(tǒng)突發(fā)故障 •面對營業(yè)廳緊急停電 ■錄像解析：某營業(yè)廳突然停電案例分析 第四節(jié)：緊急安全事件處理 •面對打架鬧事 •面對偷竊搶劫 •面對火災 •其他自然災