引題一：我們處在一個(gè)怎樣的變局環(huán)境中  國外大公司通信支出減少，大客戶層級(jí)下降？  3G給我們帶來什么？  激勵(lì)競爭格局，客戶需求多元化？  產(chǎn)品多元化，造就客戶身份多重化？ 引題二：認(rèn)識(shí)VIP ——讓人既愛又恨的一群人  他們具備怎樣的特征?  20%的中高端客戶  貨幣價(jià)值高——高價(jià)值客戶  影響力大——重點(diǎn)客戶  貨幣價(jià)值高且影響力大——雙料大客戶  VIP一種待遇，一種感覺  大客戶購買行為特點(diǎn)與類型  大客戶的行為風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì) 討論：認(rèn)識(shí)你的大客戶——你如何描述他們？ 第一模塊： 客戶保有——VIP客戶“維穩(wěn)” 第一節(jié)：VIP客戶——“維穩(wěn)”存在問題  客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足  客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺  維系大客戶的手段同質(zhì)化、單一化  大客戶維系被動(dòng)  信息不及時(shí)、甚至遲到  員工從當(dāng)了“救火隊(duì)員”  客戶在時(shí)不珍惜，要離開才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第二節(jié)：VIP客戶——“維穩(wěn)”核心理念  換位思考——站到客戶的立場上  個(gè)性化營銷——為客戶量身定做  抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化  快捷服務(wù)——對(duì)客戶的需求迅速反應(yīng) 第三節(jié)：VIP客戶——生命周期管理  客戶獲取  客戶提升  客戶成熟——增強(qiáng)粘性、提升滿意度  客戶衰退——穩(wěn)定消費(fèi)、客戶價(jià)值增值  客戶離網(wǎng)——防止流失 第四節(jié)：VIP客戶——信息收集與管理  應(yīng)當(dāng)掌握中高端客戶的哪些信息  把握不同客戶性格特征  理解不同客戶的價(jià)值觀  找到與客戶的共同點(diǎn)  找到與客戶興趣點(diǎn)  確定客戶內(nèi)心需求  應(yīng)如何探尋中高端客戶信息探尋  需求探尋策略之投石問路  需求探尋策略之歌功頌德  需求探尋策略之望聞問切  需求探尋策略之旁敲側(cè)擊  需求探尋策略之拖泥帶水  應(yīng)如何有效分析中高端客戶信息  關(guān)鍵客戶各項(xiàng)語音業(yè)務(wù)收入分析  關(guān)鍵客戶各項(xiàng)新業(yè)務(wù)收入分析  關(guān)鍵客戶話務(wù)對(duì)比分析 第五節(jié)：VIP客戶——離網(wǎng)異動(dòng)判定  存在流失傾向  協(xié)議到期  業(yè)務(wù)量突降  競爭對(duì)手強(qiáng)勢營銷  多日零通話  撥打競爭對(duì)手客服電話 第六節(jié)：VIP客戶——分類管理  安全敏感型大客戶  價(jià)格敏感型大客戶  服務(wù)敏感型大客戶  品牌敏感型大客戶 第七節(jié)： VIP客戶——關(guān)鍵時(shí)刻“維穩(wěn)”  登門服務(wù)  欠費(fèi)停機(jī)  特殊日子  客戶有困難時(shí)  手機(jī)丟失  業(yè)務(wù)推出  業(yè)務(wù)受理  業(yè)務(wù)使用后  離網(wǎng)挽留 第八節(jié)：VIP客戶——分類管理  安全敏感型大客戶  價(jià)格敏感型大客戶  服務(wù)敏感型大客戶  品牌敏感型大客戶 第九節(jié)：VIP客戶——分層“維穩(wěn)”層次  淺層關(guān)系維系  宴會(huì)、餐會(huì)  下下象棋  淡淡茶道  郊游、旅游  短信日常關(guān)懷  深層關(guān)系維系  積分制  共同語言  關(guān)注客戶生活和生命質(zhì)量  提升經(jīng)營和管理水平  為客戶經(jīng)營管理提供咨詢  深層關(guān)系維系  工作-生活-情感三橫向 案例分析：華為公司大客戶深度開發(fā)案例分析 第十節(jié)：VIP客戶——五類保有法則  成本保有法則應(yīng)用  活動(dòng)關(guān)懷法 應(yīng)用案例：充值返話費(fèi)活動(dòng)、終端營銷活動(dòng)、大型促銷活動(dòng)、整合營銷活動(dòng)等  話費(fèi)優(yōu)惠法 應(yīng)用案例：直接送話費(fèi)，分月返還送話費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠送手機(jī)、手機(jī)合約計(jì)劃等  利益捆綁法 應(yīng)用案例：中國移動(dòng)V網(wǎng)＋集團(tuán)短信＋集團(tuán)彩鈴的優(yōu)惠捆綁；  產(chǎn)品保有法則應(yīng)用  定制化捆綁法 應(yīng)用案例：電信運(yùn)營商通過合約計(jì)劃以定制化終端進(jìn)行捆綁  產(chǎn)品捆綁法  多元化產(chǎn)品整合 應(yīng)用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進(jìn)行深度捆綁  關(guān)系保有法則應(yīng)用  感動(dòng)服務(wù)法 應(yīng)用案例：VIP客戶驚喜服務(wù)  圈子關(guān)懷法 應(yīng)用案例：根據(jù)客戶的需求細(xì)分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等  價(jià)值保有法則應(yīng)用  品牌強(qiáng)化法 應(yīng)用案例：注重品牌價(jià)值感、歸屬感，提升移動(dòng)品牌在客戶中的影響力  嵌入保有法則應(yīng)用  嵌入客戶離散時(shí)間——聚類信息搜集并整理，專項(xiàng)定制分發(fā)  愛家驚喜服務(wù)——顧家提醒和親情速遞服務(wù) 第二模塊：客戶增值——VIP“維營”技能塑造 專題一：高效溝通技能塑造 第一節(jié)： 高效溝通技巧  稱呼客戶的姓名——“我要成名”  善于傾聽  “有效的電話銷售=25%的發(fā)問+75%的傾聽”  應(yīng)對(duì)拒絕  客戶拒絕十大借口  問題背后的問題——什么才是真正的反對(duì)理由  適度贊美：“好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒” 第二節(jié)：主動(dòng)傾聽技巧  傾聽五大流程  歸納客戶問題 示例：“是不是….”或者“你說的是….”作為歸納  適時(shí)適度打算  適度記錄信息  體貼認(rèn)同客戶 示例：適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受”  注意客戶表達(dá)  傾聽四大層次  假裝在聽  有選擇聽  同情心聽  積極的聽  有效傾聽的關(guān)鍵  注意自己的習(xí)慣  在聽的同時(shí)限制自己的講話  聽出事實(shí)與對(duì)方的感情  承認(rèn)他人的感受  不要假設(shè)，直到得到事實(shí)的真相 第三節(jié)：表達(dá)技巧  重點(diǎn)重音  適當(dāng)重復(fù)  經(jīng)常停頓  放慢語速  避免打斷  表示在聽 專題二：客戶心理解讀與客戶細(xì)分技巧 第一節(jié)： 客戶心理分析  客戶分類  老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹  客戶常有的心理  大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話  客戶需要感到自已受尊重  客戶的需求需要被重視 案例：26個(gè)客戶需要的待遇  客戶心理類型及銷售對(duì)策  主導(dǎo)型：“了解自身需求和產(chǎn)品性能，購買欲望強(qiáng)烈”  引導(dǎo)型：“了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購買欲望”  疏導(dǎo)型：“不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒有購買計(jì)劃”  誘導(dǎo)型：“拒絕接受任何形式的推銷” 第二節(jié)： 客戶消費(fèi)行為特征分析——精準(zhǔn)營銷的關(guān)鍵  有形特征  ARPU值  MOU  語音產(chǎn)品收入  增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入  通話次數(shù)與時(shí)間慣性 討論：如何從客戶的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特征？  無形特征  語音  語氣  聲調(diào)  禮貌  滿意 案例：客戶情緒特征捕捉 第三節(jié)：基于客戶特征的客戶細(xì)分  根據(jù)客戶情緒分類  理性的客戶  投訴的客戶  發(fā)怒的客戶  困難的客戶  根據(jù)客戶性格分類  多血質(zhì)客戶  膽汁質(zhì)客戶  粘液質(zhì)客戶  抑郁質(zhì)客戶  根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣分類  實(shí)用型客戶  表達(dá)型客戶  沖動(dòng)型客戶  根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度分類  高價(jià)值客戶  一般價(jià)值客戶  普通客戶  根據(jù)客戶投訴心理分類  發(fā)泄型客戶  求尊重型客戶  求償型客戶 案例：“多說一句話”帶來的巨大收獲 專題三：營銷設(shè)計(jì)與技能提升 第一節(jié)：產(chǎn)品營銷設(shè)計(jì)維度  語音溝通需求  數(shù)據(jù)/信息需求  個(gè)性化服務(wù)需求：專用客戶熱線、個(gè)性化賬單 第二節(jié)：產(chǎn)品營銷話術(shù)設(shè)計(jì)  電話服務(wù)營銷的開場話術(shù)  回訪客戶的電話開場話術(shù)  新業(yè)務(wù)電話營銷的開場話術(shù)  電話策反聯(lián)通的開場話術(shù)  “首句”獲取信任法  腳本合理設(shè)計(jì)和及時(shí)更新  突出賣點(diǎn)，塑造產(chǎn)品的價(jià)值  介紹資費(fèi)，“零投訴原則”  盡量簡潔，“三十秒原理”  減少客戶說“不”的機(jī)會(huì)  對(duì)客戶需求的理解的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)  客戶利益分析，幫助客戶發(fā)掘需求  根據(jù)客戶需求推介產(chǎn)品的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和三個(gè)步驟 第三節(jié)：產(chǎn)品營銷技巧  逼近成交法  誘導(dǎo)成交法  避重就輕法  最后一搏法  成功案例法  網(wǎng)絡(luò)/品牌感知強(qiáng)化法  緊抓客戶MOT法  感動(dòng)服務(wù)法  電話外呼法  需求優(yōu)先級(jí)法  先入為主優(yōu)勢法  客戶的客戶需求法  以靜制動(dòng)法  借勢營銷法  主動(dòng)促成與臨門一腳  詢問牽引促成法  反戈一擊成交法  板上釘釘成交法  門把成交法  假定成交法  暗示成交法 第四節(jié)： 基于客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)強(qiáng)化  客戶接觸點(diǎn)分析  IVR熱線等待  人工接通  客戶主動(dòng)咨詢  辦理業(yè)務(wù)時(shí)的溝通  辦理業(yè)務(wù)時(shí)刻的等待  爭議處理  業(yè)務(wù)受理完成  基于客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)的營銷行為指引  “峰值1”：辦理結(jié)果時(shí)的營銷指引——盡職  “峰值2”：客戶主動(dòng)咨詢時(shí)的營銷指引——專業(yè)  “峰值3”：業(yè)務(wù)辦理溝通的營銷指引——誠信  “終值”：業(yè)務(wù)受理完成的營銷指引——關(guān)懷 結(jié)束：客戶感知強(qiáng)化  客戶為什么會(huì)不滿意  口碑  心理期望  過去經(jīng)歷  客戶感知強(qiáng)化  維穩(wěn)——分層、分級(jí)維穩(wěn)  維營——嵌入式維營  統(tǒng)一化宣傳——強(qiáng)化認(rèn)同