【課程大綱】 引題一：三大運營商——混合博弈  集團客戶市場：體現(xiàn)為信息解決方案與專家服務(wù)的較量  家庭客戶市場：體現(xiàn)為融合業(yè)務(wù)和終端提供的較量  個人客戶市場：則是移動互聯(lián)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和貼心服務(wù)的較量 引題二：集團客戶——穩(wěn)定下的危機  集團業(yè)務(wù)成熟度不足，集團粘性不強  固話業(yè)務(wù)缺失  寬帶網(wǎng)絡(luò)不足  信息化整體解決方案欠佳  語音業(yè)務(wù)成為收入主要來源，價格競爭激烈  船大難轉(zhuǎn)舵  產(chǎn)品技術(shù)含量較低，價格競爭激烈  集團客戶分級粗獷，針對性措施不足  集團客戶分類標準不夠科學(xué)，維系策略均衡  集團客戶內(nèi)部分級維護缺失，眉毛胡子“一把抓”  客戶經(jīng)理——壓力與落差  客戶經(jīng)理團隊新老混雜，整體戰(zhàn)斗力偏弱  集團客戶內(nèi)關(guān)鍵人設(shè)定單一，集團掌控力差 引題三：客戶經(jīng)理——全攻全守  客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足  客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺  維系客戶的手段同質(zhì)化、單一化  大客戶維系被動  信息不及時、甚至遲到  員工從當了“救火隊員”  客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第一模塊：樹立信心，從容應(yīng)對競爭 第一節(jié)：修煉客戶經(jīng)理“必贏”心態(tài)  下列基本素質(zhì)，你具備嗎？  良好的專業(yè)形象  吃苦耐勞，勤奮努力  保持自我危機感  敏銳的洞察力  … …  客戶經(jīng)理的三種精神  經(jīng)得起折騰  經(jīng)得起檢查  經(jīng)得起誤會  客戶經(jīng)理的三種力量  樂觀的力量  野心的力量  必贏的力量 第二節(jié)：團隊協(xié)作能力  沒有完美的個人，只有完美的團隊  團隊協(xié)作，快速響應(yīng)  尊重關(guān)愛團隊每位成員 第三節(jié)：談判能力  “談判”VS“辯論”  談判的基本流程策略  談判能力自我檢查  拙劣談判的特點  談判中沖突表現(xiàn)  談判中的授權(quán)  談判中的讓步法則  談判中的定位效應(yīng)  談判中的層遞效應(yīng)  談判中的語義效應(yīng)強化 第二模塊： 中高端客戶保有——全面攻防戰(zhàn) 第一節(jié)：保有核心理念  換位思考——站到客戶的立場上  個性化營銷——為客戶量身定做  抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化  快捷服務(wù)——對客戶的需求迅速反應(yīng) 第二節(jié)：保有關(guān)鍵時刻  集團大客戶  客戶開戶時  客戶有困難時  客戶方案需求  競爭對手進攻  競爭捆綁到期  批量用戶出現(xiàn)異動  個人大客戶  登門服務(wù)  欠費停機  特殊日子  客戶有困難時  手機丟失  業(yè)務(wù)推出  業(yè)務(wù)受理  業(yè)務(wù)使用后  離網(wǎng)挽留 案例：有10個人，各持有1張紅牌，另一個人張三，持有10張黑牌 必要規(guī)則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。 問：張三該采取什么策略，方能獲 利最大！?。? 實戰(zhàn)專題一：防——客戶保有策略  放大集團客戶沉沒成本 案例對比：促使客戶形成對離網(wǎng)的風險規(guī)避傾向  價值賦予效應(yīng)，讓客戶總是有額外獲得 案例分享：與“國家電網(wǎng)”的公益合作 !  放大集團客戶的社會價值，輿論約束 案例分享：與政府合作的“愛心聯(lián)盟”  對客戶階段性資源滲透，借力其渠道網(wǎng)絡(luò) 案例分享：“九陽豆?jié){機”的合作啟示 實戰(zhàn)專題二：攻——競爭對手博弈策略  示敵以弱，而先發(fā)制人 案例：神槍手的悲哀  瓦解對手策略，“雙破”策略運用 案例：電信組織大規(guī)?！皰邩窍唇帧?，動用了人員達200人，移動可用人員只有80人， 該如何應(yīng)對？  釜底抽薪，永絕后患 案例：新聯(lián)通對移動某集團策反開展  長效策略運用，弱化對手集中資源優(yōu)勢 案例：校園營銷，如何應(yīng)對對手大額度回饋活動？ 電信：1：4.5優(yōu)惠；聯(lián)通：1：4優(yōu)惠  官方介入，對手限制性策略運用  圍魏救趙，不斷讓對手恐慌 案例：電信展開對當?shù)毓╇娋值囊?guī)模策反，得到消息時，為時已晚，移動如何應(yīng)對？  不求徹底擁有，但求時刻牽掛  外面的世界很精彩，外面的世界很無奈 實戰(zhàn)專題三：全面防攻——十二大法則  產(chǎn)品捆綁法  利益捆綁法  價值鏈內(nèi)力量對客戶捆綁  價值網(wǎng)力量對客戶捆綁  定制化捆綁法  話費優(yōu)惠法  主動關(guān)懷法  定期主動關(guān)懷：充值返話費、終端營銷活動、送特殊號碼、積分計劃等  不定期主動關(guān)懷：了解客戶需求，解決客戶問題，拜訪客戶數(shù)量、電話關(guān)懷客戶數(shù)量、不輕易停機提醒數(shù)量、推薦合適的套餐等  中高端客戶遷移法  俱樂部運作法  廣告宣傳助推法  聯(lián)盟多贏法  網(wǎng)絡(luò)/品牌感知強化法  多卡合一法  “嵌入”客戶服務(wù)營銷法  嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項定制分發(fā)  愛家驚喜服務(wù)——顧家提醒和親情速遞服務(wù)  虛擬社區(qū)常態(tài)活動法 實戰(zhàn)專題四：內(nèi)部聯(lián)盟戰(zhàn)略  四大金剛之核心——集團客戶部門和市場部門的協(xié)同  四大金剛之-——家庭市場和集團市場的聯(lián)動組合  四大金剛之二——資費產(chǎn)品與數(shù)據(jù)產(chǎn)品的聯(lián)動組合  四大金剛之三——渠道與直銷的聯(lián)動組合  四大金剛之四——個人和集團服務(wù)資源的聯(lián)動組合 案例：一場聯(lián)歡會——競爭對手與集團高層的聯(lián)歡 如果你是客戶經(jīng)理，應(yīng)該如何切入？