【課程大綱】 引題一：集團客戶——穩(wěn)定下的危機  集團業(yè)務成熟度不足，集團粘性不強  語音業(yè)務成為收入主要來源，價格競爭激烈  集團客戶分級粗獷，針對性措施不足 引題二：客戶經(jīng)理——壓力下的落差  客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足  客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺  維系客戶的手段同質(zhì)化、單一化  信息不及時、甚至遲到  員工從當了“救火隊員”  客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第一模塊：基礎(chǔ)化——客戶經(jīng)理商務禮儀訓練 真實瞬間——人與人接觸的第一感覺 專題一：專業(yè)形象塑造 第一節(jié)：維護專業(yè)形象的六要素  儀表：無異味，無異物  表情：自然、友善、良性互動  舉止動作 ：舉止文明、規(guī)范、端莊自然  服飾 ：選擇搭配要根據(jù)個人身份和場地合理搭配  談吐 ：音量要低，慎選內(nèi)容，并禮貌用語  待人接物：誠信為本，遵紀守法，遵紀守約 第二節(jié)：自信——專業(yè)職業(yè)形象的開始  想像自己是個職業(yè)人士  讓自己看上去像個職業(yè)人士 第三節(jié)：微笑——讓你充滿陽光  我的笑容價值百萬美金  如何訓練你的微笑？ 第四節(jié)：專業(yè)形象之——專業(yè)著裝  服裝：如何穿著行服？  服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？  手部修飾與飾物佩帶  著裝細節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣 第五節(jié)：專業(yè)形象之——優(yōu)雅儀態(tài)  站姿的變化  坐姿變化  走姿訓練  握手禮要領(lǐng)及練習  敲門要領(lǐng)及練習  目光凝視規(guī)范與視線控制  身體語言 專題二：拜訪禮儀塑造 第一節(jié)：拜訪禮儀要求  第一印象——問候、稱呼、舉止、握手  文明十字：（您好，請，謝謝，對不起，再見）。  熱情三到：眼到，口到，意到 第二節(jié)：拜訪禮儀用語  語言魅力訓練——語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制  稱呼語——陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？  問候語——如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧。  如沐春風——贊揚他人的技巧 第二節(jié)：拜訪介紹禮儀  介紹——自我介紹，他人介紹  自我介紹——先遞名片后介紹，時間簡短，內(nèi)容規(guī)范  他人介紹和介紹別人  誰是介紹人——介紹人不同，待遇不同  專職介紹人——如辦公室主任，秘書者  雙方的熟人——如家中宴會，則女主人則充當介紹人  貴賓的介紹——單位最高職務充當介紹人  介紹先后順序——尊者居后 第三節(jié)：拜訪中常規(guī)距離  私人距離——指家人，戀人，為小于半米；  常規(guī)距離——交際距離為半米到1．5米之間；  禮儀距離——尊重距離為1．5米到3米之間  公共距離——3米以上，即陌生人 第四節(jié)：拜訪中其他禮儀  握手  交換名片  會客室接待  交談席位  乘坐電梯  乘坐轎車  告別禮儀 第二模塊：專業(yè)化——客戶經(jīng)理溝通能力提升 第一節(jié)：從善如流——客戶溝通能力提升  有效溝通——鏡子效應、近似理論  有效溝通四要素  說——優(yōu)質(zhì)的表達  文字、聲音、肢體  聽——良好的傾聽——聽聽別人完整的故事  問——有效的詢問——四要素  開放式詢問——獲取更多信息  封閉式詢問——獲取準確信息  制約式詢問——引導客戶說“是”  選擇式詢問——引導客戶確定  回應——準確的回應  事實的回應  情感的回應  溝通投機原理  控制他人情緒六步法  低位坐下或放低對方的重心  反饋式傾聽  重復對方的話  轉(zhuǎn)換場地  以奇異之事轉(zhuǎn)移對方注意力  認真處理  人性營銷溝通公式  認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問 第二節(jié)：跨越障礙——表現(xiàn)自如的與高層客戶溝通  如何克服自己的緊張情緒  事前的準備  心理的彩排  設計一個良好的開場白，并記住它  生理的舒展  有效客戶高層溝通技巧  準確表達并為對方理解  理解對方表達的內(nèi)涵  強化雙方的共識、減少和化解分歧  經(jīng)由理解、共識達成信任  由商業(yè)伙伴編程牢固朋友  談話最佳選擇  向?qū)Ψ秸埥趟钌瞄L的問題  擅長問題規(guī)則：  對方專業(yè)，熟悉的問題  必須自己也在行，不能脫離談論  談話定位要準確  格調(diào)高雅的問題——如哲學、地理、歷史、建筑、風土人情  輕松愉快的問題——電影、電視、體育比賽、流行時尚、天氣  客戶高層溝通中的重要事項  事前準備  了解企業(yè)所在行業(yè)的現(xiàn)狀  了解企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀及遠景規(guī)劃  了解客戶領(lǐng)導關(guān)心的問題  了解分析領(lǐng)導的背景  設定溝通的目標  選擇溝通的方式 案例：勸說王總經(jīng)理購買“應聘者人才測試軟件”——單價2萬元/套 第三模塊：讓冰山浮出水面——客戶需求挖掘 第一節(jié)：三板斧砍出集團客戶需求  一板斧：增加收入  從哪些信息挖掘客戶在增加收入方面的問題  客戶吸引新客戶時需要的移動業(yè)務  客戶提高客戶滿意度時需要的移動業(yè)務  二板斧：減少成本  從哪些信息挖掘客戶降低成本方面的問題  客戶減少成本支出需要的移動業(yè)務  從哪些信息挖掘客戶降低風險方面的問題  客戶降低風險需要的移動業(yè)務  三板斧：提高效率  從哪些方面挖掘客戶內(nèi)部溝通的問題  客戶加強內(nèi)部溝通需要的移動業(yè)務  從哪些信息挖掘客戶管理中的苦惱  客戶解決人員管理問題需要的移動業(yè)務  不同階段企業(yè)的需求特點分析  中小型企業(yè)的需求特點及移動解決方案  大型或成熟企業(yè)的需求特點及移動解決方案  黨政事業(yè)單位的需求特點及移動解決方案 案例：偶遇 第二節(jié)：集團客戶信息收集概述  行業(yè)背景信息收集  行業(yè)發(fā)展狀況分析、市場發(fā)展狀況和同業(yè)競爭者狀況信息收集與分析  公司/企業(yè)發(fā)展狀況信息收集與分析  客戶價值鏈分析  企業(yè)類型、產(chǎn)品、客戶的客戶  產(chǎn)品如何傳遞、每一級渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶最關(guān)心什么  行業(yè)價值鏈分析  制造業(yè)：研究開發(fā)、采購、制造、物流、營銷、服務  金融業(yè)：商品開發(fā)、營銷、定價、承銷、交易  快餐業(yè)：原料查找、原料采購、人事培訓、指揮監(jiān)督、店鋪運營、促銷  零售業(yè)：商品開發(fā)、采購、物流、宣傳廣告、店面管理、營業(yè)、服務  集團客戶信息收集  集團單位內(nèi)部運營信息  集團單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息  信息化情況收集、客戶信息化需求收集  關(guān)鍵人物信息  競爭對手信息  產(chǎn)品信息、資費信息、營銷政策、公共關(guān)系  對產(chǎn)品使用及售后服務的意見  信息收集技巧  分段法  偷梁換柱  激將法  知識核準法  推斷法  回避問題  旁敲側(cè)擊  關(guān)鍵信息獲取的引導性話語  您在過去幾年里你對自己什么事情最感到自豪？  有沒有一些被服務不周的或服務有缺憾的經(jīng)歷？  有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？  信息收集的小策略參考  從對象角度：先直接利益方，后間接利益方  從結(jié)果角度：先利益點，后困惑不足點  從客戶層級角度：先中層，后高層  用數(shù)據(jù)說話：適當用數(shù)據(jù)說話 第三節(jié)：集團客戶信息分析技巧  信息分析工具——對比分析法  各項集團新業(yè)務收入分析  集團客戶數(shù)變化情況分析  集團話務對比分析  集團關(guān)鍵客戶各項語音業(yè)務收入分析  集團關(guān)鍵客戶各項新業(yè)務收入分析  集團關(guān)鍵客戶話務對比分析  信息分析工具——矩陣分析法  信息分析工具——SWOT分析法 第四節(jié)：集團客戶需求深度挖掘  集團客戶需求類型及分析  明顯性需求  整體表現(xiàn)：明顯、強烈的需求、對解決方案的關(guān)注  溝通策略：加強產(chǎn)品呈現(xiàn)  隱藏性需求  整體表現(xiàn)：有些不便、不滿，抱怨  溝通策略：三階溝通法，事實闡述/問題關(guān)注/觀點導入  需求不明確  整體表現(xiàn)：問題重重  溝通策略：現(xiàn)狀調(diào)查、引發(fā)問題、誘導、主動刺激、擴大問題  客戶需求挖掘  需求＝目標－現(xiàn)狀  內(nèi)部移動辦公信息化  內(nèi)部生產(chǎn)管理信息化  外部營銷服務信息化  橫坐標分析：行業(yè)價值鏈細分  橫坐標分析：產(chǎn)品功能細分 第四模塊：讓機會變成價值——現(xiàn)場營銷技能提升 第一節(jié)：現(xiàn)場營銷推介實施  現(xiàn)場推介要點  產(chǎn)品對用戶帶來什么價值？  購買的原因？  現(xiàn)在就購買的原因？  購買了之后會怎樣？  現(xiàn)場推介時常見問題  這是什么？有什么好處？  我們不需要  價格太高了  建設太費勁了  遇到了競爭對手在場  我們不需要這么多功能  使用中遇到問題怎么辦？售后服務問題？  現(xiàn)場推介技巧  與其說我的東西好，不如說我的東西有什么不同！  與其說我的東西好，不如說我的東西可以為你帶來什么好處！  一次向客戶說得越多，客戶聽進得就越少！  利用從眾心理，多引用一些典型、成功的案例，論證產(chǎn)品給客戶的好處；  使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證  多用案例、數(shù)據(jù)、對比法  產(chǎn)品推介反饋  關(guān)注點  客戶建議  下步工作重點 第二節(jié)：現(xiàn)場營銷快速促成技巧  了解客戶決策鏈  關(guān)鍵問題：誰掌握著權(quán)力？他們希望解決哪些問題？他們尋求的利益是什么？  影響采購決策的關(guān)鍵人：決策人、財務人員、支持人員、技術(shù)人員、產(chǎn)品使用者  了解客戶決策流程  關(guān)鍵活動和事件：質(zhì)量小組會議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報告、供應商提交詳細方案  如何接近決策者  方法1－忙里偷閑法  方法2－穿針引線法  方法3－瞞天過海法  方法4－投其所好  快速促成的關(guān)鍵點  與高層領(lǐng)導建立聯(lián)系：“平時不燒香，臨時抱佛腳”  信息收集：“羅馬不是一日建成的”  學會分析集團客戶的不同層次人員在決策過程中的角色（態(tài)度：積極、被動、抵觸）  掌握影響客戶決策的最佳渠道和時機：見機行事