【課程大綱】 引題一：集團(tuán)客戶——穩(wěn)定下的危機(jī)  集團(tuán)業(yè)務(wù)成熟度不足，集團(tuán)粘性不強(qiáng)  語(yǔ)音業(yè)務(wù)成為收入主要來(lái)源，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈  集團(tuán)客戶分級(jí)粗獷，針對(duì)性措施不足 引題二：客戶經(jīng)理——壓力下的落差  客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足  客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺  維系客戶的手段同質(zhì)化、單一化  信息不及時(shí)、甚至遲到  員工從當(dāng)了“救火隊(duì)員”  客戶在時(shí)不珍惜，要離開(kāi)才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第一模塊：基礎(chǔ)化——客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練 真實(shí)瞬間——人與人接觸的第一感覺(jué) 專題一：專業(yè)形象塑造 第一節(jié)：維護(hù)專業(yè)形象的六要素  儀表：無(wú)異味，無(wú)異物  表情：自然、友善、良性互動(dòng)  舉止動(dòng)作 ：舉止文明、規(guī)范、端莊自然  服飾 ：選擇搭配要根據(jù)個(gè)人身份和場(chǎng)地合理搭配  談吐 ：音量要低，慎選內(nèi)容，并禮貌用語(yǔ)  待人接物：誠(chéng)信為本，遵紀(jì)守法，遵紀(jì)守約 第二節(jié)：自信——專業(yè)職業(yè)形象的開(kāi)始  想像自己是個(gè)職業(yè)人士  讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士 第三節(jié)：微笑——讓你充滿陽(yáng)光  我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金  如何訓(xùn)練你的微笑？ 第四節(jié)：專業(yè)形象之——專業(yè)著裝  服裝：如何穿著行服？  服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？  手部修飾與飾物佩帶  著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣 第五節(jié)：專業(yè)形象之——優(yōu)雅儀態(tài)  站姿的變化  坐姿變化  走姿訓(xùn)練  握手禮要領(lǐng)及練習(xí)  敲門要領(lǐng)及練習(xí)  目光凝視規(guī)范與視線控制  身體語(yǔ)言 專題二：拜訪禮儀塑造 第一節(jié)：拜訪禮儀要求  第一印象——問(wèn)候、稱呼、舉止、握手  文明十字：（您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)）。  熱情三到：眼到，口到，意到 第二節(jié)：拜訪禮儀用語(yǔ)  語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制  稱呼語(yǔ)——陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？  問(wèn)候語(yǔ)——如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧。  如沐春風(fēng)——贊揚(yáng)他人的技巧 第二節(jié)：拜訪介紹禮儀  介紹——自我介紹，他人介紹  自我介紹——先遞名片后介紹，時(shí)間簡(jiǎn)短，內(nèi)容規(guī)范  他人介紹和介紹別人  誰(shuí)是介紹人——介紹人不同，待遇不同  專職介紹人——如辦公室主任，秘書(shū)者  雙方的熟人——如家中宴會(huì)，則女主人則充當(dāng)介紹人  貴賓的介紹——單位最高職務(wù)充當(dāng)介紹人  介紹先后順序——尊者居后 第三節(jié)：拜訪中常規(guī)距離  私人距離——指家人，戀人，為小于半米；  常規(guī)距離——交際距離為半米到1．5米之間；  禮儀距離——尊重距離為1．5米到3米之間  公共距離——3米以上，即陌生人 第四節(jié)：拜訪中其他禮儀  握手  交換名片  會(huì)客室接待  交談席位  乘坐電梯  乘坐轎車  告別禮儀 第二模塊：專業(yè)化——客戶經(jīng)理溝通能力提升 第一節(jié)：從善如流——客戶溝通能力提升  有效溝通——鏡子效應(yīng)、近似理論  有效溝通四要素  說(shuō)——優(yōu)質(zhì)的表達(dá)  文字、聲音、肢體  聽(tīng)——良好的傾聽(tīng)——聽(tīng)聽(tīng)別人完整的故事  問(wèn)——有效的詢問(wèn)——四要素  開(kāi)放式詢問(wèn)——獲取更多信息  封閉式詢問(wèn)——獲取準(zhǔn)確信息  制約式詢問(wèn)——引導(dǎo)客戶說(shuō)“是”  選擇式詢問(wèn)——引導(dǎo)客戶確定  回應(yīng)——準(zhǔn)確的回應(yīng)  事實(shí)的回應(yīng)  情感的回應(yīng)  溝通投機(jī)原理  控制他人情緒六步法  低位坐下或放低對(duì)方的重心  反饋式傾聽(tīng)  重復(fù)對(duì)方的話  轉(zhuǎn)換場(chǎng)地  以奇異之事轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力  認(rèn)真處理  人性營(yíng)銷溝通公式  認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn) 第二節(jié)：跨越障礙——表現(xiàn)自如的與高層客戶溝通  如何克服自己的緊張情緒  事前的準(zhǔn)備  心理的彩排  設(shè)計(jì)一個(gè)良好的開(kāi)場(chǎng)白，并記住它  生理的舒展  有效客戶高層溝通技巧  準(zhǔn)確表達(dá)并為對(duì)方理解  理解對(duì)方表達(dá)的內(nèi)涵  強(qiáng)化雙方的共識(shí)、減少和化解分歧  經(jīng)由理解、共識(shí)達(dá)成信任  由商業(yè)伙伴編程牢固朋友  談話最佳選擇  向?qū)Ψ秸?qǐng)教他最擅長(zhǎng)的問(wèn)題  擅長(zhǎng)問(wèn)題規(guī)則：  對(duì)方專業(yè)，熟悉的問(wèn)題  必須自己也在行，不能脫離談?wù)?  談話定位要準(zhǔn)確  格調(diào)高雅的問(wèn)題——如哲學(xué)、地理、歷史、建筑、風(fēng)土人情  輕松愉快的問(wèn)題——電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、天氣  客戶高層溝通中的重要事項(xiàng)  事前準(zhǔn)備  了解企業(yè)所在行業(yè)的現(xiàn)狀  了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃  了解客戶領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問(wèn)題  了解分析領(lǐng)導(dǎo)的背景  設(shè)定溝通的目標(biāo)  選擇溝通的方式 案例：勸說(shuō)王總經(jīng)理購(gòu)買“應(yīng)聘者人才測(cè)試軟件”——單價(jià)2萬(wàn)元/套 第三模塊：讓冰山浮出水面——客戶需求挖掘 第一節(jié)：三板斧砍出集團(tuán)客戶需求  一板斧：增加收入  從哪些信息挖掘客戶在增加收入方面的問(wèn)題  客戶吸引新客戶時(shí)需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)  客戶提高客戶滿意度時(shí)需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)  二板斧：減少成本  從哪些信息挖掘客戶降低成本方面的問(wèn)題  客戶減少成本支出需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)  從哪些信息挖掘客戶降低風(fēng)險(xiǎn)方面的問(wèn)題  客戶降低風(fēng)險(xiǎn)需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)  三板斧：提高效率  從哪些方面挖掘客戶內(nèi)部溝通的問(wèn)題  客戶加強(qiáng)內(nèi)部溝通需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)  從哪些信息挖掘客戶管理中的苦惱  客戶解決人員管理問(wèn)題需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)  不同階段企業(yè)的需求特點(diǎn)分析  中小型企業(yè)的需求特點(diǎn)及移動(dòng)解決方案  大型或成熟企業(yè)的需求特點(diǎn)及移動(dòng)解決方案  黨政事業(yè)單位的需求特點(diǎn)及移動(dòng)解決方案 案例：偶遇 第二節(jié)：集團(tuán)客戶信息收集概述  行業(yè)背景信息收集  行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析、市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者狀況信息收集與分析  公司/企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r信息收集與分析  客戶價(jià)值鏈分析  企業(yè)類型、產(chǎn)品、客戶的客戶  產(chǎn)品如何傳遞、每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶最關(guān)心什么  行業(yè)價(jià)值鏈分析  制造業(yè)：研究開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、制造、物流、營(yíng)銷、服務(wù)  金融業(yè)：商品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷、定價(jià)、承銷、交易  快餐業(yè)：原料查找、原料采購(gòu)、人事培訓(xùn)、指揮監(jiān)督、店鋪運(yùn)營(yíng)、促銷  零售業(yè)：商品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、物流、宣傳廣告、店面管理、營(yíng)業(yè)、服務(wù)  集團(tuán)客戶信息收集  集團(tuán)單位內(nèi)部運(yùn)營(yíng)信息  集團(tuán)單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息  信息化情況收集、客戶信息化需求收集  關(guān)鍵人物信息  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息  產(chǎn)品信息、資費(fèi)信息、營(yíng)銷政策、公共關(guān)系  對(duì)產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見(jiàn)  信息收集技巧  分段法  偷梁換柱  激將法  知識(shí)核準(zhǔn)法  推斷法  回避問(wèn)題  旁敲側(cè)擊  關(guān)鍵信息獲取的引導(dǎo)性話語(yǔ)  您在過(guò)去幾年里你對(duì)自己什么事情最感到自豪？  有沒(méi)有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷？  有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？  信息收集的小策略參考  從對(duì)象角度：先直接利益方，后間接利益方  從結(jié)果角度：先利益點(diǎn)，后困惑不足點(diǎn)  從客戶層級(jí)角度：先中層，后高層  用數(shù)據(jù)說(shuō)話：適當(dāng)用數(shù)據(jù)說(shuō)話 第三節(jié)：集團(tuán)客戶信息分析技巧  信息分析工具——對(duì)比分析法  各項(xiàng)集團(tuán)新業(yè)務(wù)收入分析  集團(tuán)客戶數(shù)變化情況分析  集團(tuán)話務(wù)對(duì)比分析  集團(tuán)關(guān)鍵客戶各項(xiàng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入分析  集團(tuán)關(guān)鍵客戶各項(xiàng)新業(yè)務(wù)收入分析  集團(tuán)關(guān)鍵客戶話務(wù)對(duì)比分析  信息分析工具——矩陣分析法  信息分析工具——SWOT分析法 第四節(jié)：集團(tuán)客戶需求深度挖掘  集團(tuán)客戶需求類型及分析  明顯性需求  整體表現(xiàn)：明顯、強(qiáng)烈的需求、對(duì)解決方案的關(guān)注  溝通策略：加強(qiáng)產(chǎn)品呈現(xiàn)  隱藏性需求  整體表現(xiàn)：有些不便、不滿，抱怨  溝通策略：三階溝通法，事實(shí)闡述/問(wèn)題關(guān)注/觀點(diǎn)導(dǎo)入  需求不明確  整體表現(xiàn)：?jiǎn)栴}重重  溝通策略：現(xiàn)狀調(diào)查、引發(fā)問(wèn)題、誘導(dǎo)、主動(dòng)刺激、擴(kuò)大問(wèn)題  客戶需求挖掘  需求＝目標(biāo)－現(xiàn)狀  內(nèi)部移動(dòng)辦公信息化  內(nèi)部生產(chǎn)管理信息化  外部營(yíng)銷服務(wù)信息化  橫坐標(biāo)分析：行業(yè)價(jià)值鏈細(xì)分  橫坐標(biāo)分析：產(chǎn)品功能細(xì)分 第四模塊：讓機(jī)會(huì)變成價(jià)值——現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷技能提升 第一節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷推介實(shí)施  現(xiàn)場(chǎng)推介要點(diǎn)  產(chǎn)品對(duì)用戶帶來(lái)什么價(jià)值？  購(gòu)買的原因？  現(xiàn)在就購(gòu)買的原因？  購(gòu)買了之后會(huì)怎樣？  現(xiàn)場(chǎng)推介時(shí)常見(jiàn)問(wèn)題  這是什么？有什么好處？  我們不需要  價(jià)格太高了  建設(shè)太費(fèi)勁了  遇到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在場(chǎng)  我們不需要這么多功能  使用中遇到問(wèn)題怎么辦？售后服務(wù)問(wèn)題？  現(xiàn)場(chǎng)推介技巧  與其說(shuō)我的東西好，不如說(shuō)我的東西有什么不同！  與其說(shuō)我的東西好，不如說(shuō)我的東西可以為你帶來(lái)什么好處！  一次向客戶說(shuō)得越多，客戶聽(tīng)進(jìn)得就越少！  利用從眾心理，多引用一些典型、成功的案例，論證產(chǎn)品給客戶的好處；  使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證  多用案例、數(shù)據(jù)、對(duì)比法  產(chǎn)品推介反饋  關(guān)注點(diǎn)  客戶建議  下步工作重點(diǎn) 第二節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷快速促成技巧  了解客戶決策鏈  關(guān)鍵問(wèn)題：誰(shuí)掌握著權(quán)力？他們希望解決哪些問(wèn)題？他們尋求的利益是什么？  影響采購(gòu)決策的關(guān)鍵人：決策人、財(cái)務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員、產(chǎn)品使用者  了解客戶決策流程  關(guān)鍵活動(dòng)和事件：質(zhì)量小組會(huì)議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報(bào)告、供應(yīng)商提交詳細(xì)方案  如何接近決策者  方法1－忙里偷閑法  方法2－穿針引線法  方法3－瞞天過(guò)海法  方法4－投其所好  快速促成的關(guān)鍵點(diǎn)  與高層領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系：“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳”  信息收集：“羅馬不是一日建成的”  學(xué)會(huì)分析集團(tuán)客戶的不同層次人員在決策過(guò)程中的角色（態(tài)度：積極、被動(dòng)、抵觸）  掌握影響客戶決策的最佳渠道和時(shí)機(jī)：見(jiàn)機(jī)行事