【課程大綱】
引題一:三大運(yùn)營商——混合博弈
集團(tuán)客戶市場:體現(xiàn)為信息解決方案與專家服務(wù)的較量
家庭客戶市場:體現(xiàn)為融合業(yè)務(wù)和終端提供的較量
個人客戶市場:則是移動互聯(lián)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和貼心服務(wù)的較量
引題二:中高端客戶——維穩(wěn)認(rèn)知
目標(biāo)
提高客戶保有率
降低客戶離網(wǎng)率
提升客戶滿意度
內(nèi)涵
變被動服務(wù)為主動關(guān)懷
變推薦產(chǎn)品為發(fā)掘需求
幫助客戶才能創(chuàng)造價(jià)值
引題三:客戶經(jīng)理——壓力與落差
客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足
客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失,系統(tǒng)管理能力短缺
維系客戶的手段同質(zhì)化、單一化
中高端客戶維系被動
信息不及時、甚至遲到
員工從當(dāng)了“救火隊(duì)員”
客戶在時不珍惜,要離開才想起挽留
“臨上轎子先扎耳朵眼”,總是重要變緊急
第一模塊:中高端客戶定位與動態(tài)信息跟蹤
第一節(jié):移動中高端客戶存在認(rèn)知
VIP一種待遇,一種感覺;基層關(guān)注待遇,高層重視感覺
中高端客戶本質(zhì):企業(yè)一種戰(zhàn)略性客戶
20%的中高端客戶:“關(guān)鍵客戶”
貨幣價(jià)值高——高價(jià)值客戶
影響力大——重點(diǎn)客戶
貨幣價(jià)值高且影響力大——雙料大客戶
第二節(jié):中高端客戶——生命周期管理
客戶獲取
客戶提升
客戶成熟——增強(qiáng)粘性、提升滿意度
客戶衰退——穩(wěn)定消費(fèi)、客戶價(jià)值增值
客戶離網(wǎng)——防止流失
討論:根據(jù)客戶行為判斷以下客戶所處的生命周期
第三節(jié):中高端客戶——信息收集與管理
應(yīng)當(dāng)掌握中高端客戶的哪些信息
把握不同客戶性格特征
理解不同客戶的價(jià)值觀
找到與客戶的共同點(diǎn)
找到與客戶興趣點(diǎn)
確定客戶內(nèi)心需求
應(yīng)如何探尋中高端客戶信息探尋
需求探尋策略之投石問路
需求探尋策略之歌功頌德
需求探尋策略之望聞問切
需求探尋策略之旁敲側(cè)擊
需求探尋策略之拖泥帶水
應(yīng)如何有效分析中高端客戶信息
關(guān)鍵客戶各項(xiàng)語音業(yè)務(wù)收入分析
關(guān)鍵客戶各項(xiàng)新業(yè)務(wù)收入分析
關(guān)鍵客戶話務(wù)對比分析
第四節(jié):中高端客戶——分類管理
安全敏感型大客戶
價(jià)格敏感型大客戶
服務(wù)敏感型大客戶
品牌敏感型大客戶
第五節(jié):中高端客戶——離網(wǎng)異動判定
協(xié)議到期
存在流失傾向
業(yè)務(wù)量突降
競爭對手強(qiáng)勢營銷
多日零通話
撥打競爭對手客服電話
話費(fèi)消費(fèi)低于套餐值的用戶
建立客戶預(yù)警機(jī)制
第二模塊:中高端客戶保有——全面攻防戰(zhàn)
第一節(jié):保有核心理念
換位思考——站到客戶的立場上
個性化營銷——為客戶量身定做
抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心
因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化
快捷服務(wù)——對客戶的需求迅速反應(yīng)
第二節(jié):保有關(guān)鍵時刻
集團(tuán)大客戶
客戶開戶時
客戶有困難時
客戶方案需求
競爭對手進(jìn)攻
競爭捆綁到期
批量用戶出現(xiàn)異動
個人大客戶
登門服務(wù)
欠費(fèi)停機(jī)
特殊日子
客戶有困難時
手機(jī)丟失
業(yè)務(wù)推出
業(yè)務(wù)受理
業(yè)務(wù)使用后
離網(wǎng)挽留
案例:有10個人,各持有1張紅牌,另一個人張三,持有10張黑牌
必要規(guī)則,有且只收購紅黑套牌,無其他任何條件。
問:張三該采取什么策略,方能獲利最大!??!
實(shí)戰(zhàn)專題一:防——客戶保有策略
第一節(jié):四大保有策略
放大客戶沉沒成本
案例對比:促使客戶形成對離網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避傾向
價(jià)值賦予效應(yīng),讓客戶總是有額外獲得
案例分享:與“國家電網(wǎng)”的公益合作 !
放大客戶的社會價(jià)值,輿論約束
案例分享:與政府合作的“愛心聯(lián)盟”
對客戶階段性資源滲透,借力其渠道網(wǎng)絡(luò)
案例分享:“九陽豆?jié){機(jī)”的合作啟示
第二節(jié):四類保有法則
成本保有法則應(yīng)用
活動關(guān)懷法
應(yīng)用案例:充值返話費(fèi)活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等
話費(fèi)優(yōu)惠法
應(yīng)用案例:直接送話費(fèi),分月返還送話費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠送手機(jī)、手機(jī)合約計(jì)劃等
利益捆綁法
應(yīng)用案例:中國移動V網(wǎng)+集團(tuán)短信+集團(tuán)彩鈴的優(yōu)惠捆綁;
產(chǎn)品保有法則應(yīng)用
定制化捆綁法
應(yīng)用案例:電信運(yùn)營商通過合約計(jì)劃以定制化終端進(jìn)行捆綁
產(chǎn)品捆綁法
多元化產(chǎn)品整合
應(yīng)用案例:多方合作,著力兼容銀行卡、超市、生活用卡,力爭打造“一卡通”來進(jìn)行深度捆綁
關(guān)系保有法則應(yīng)用
感動服務(wù)法
應(yīng)用案例:VIP客戶驚喜服務(wù)
圈子關(guān)懷法
應(yīng)用案例:根據(jù)客戶的需求細(xì)分客戶群體,建立客戶俱樂部,如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等
價(jià)值保有法則應(yīng)用
品牌強(qiáng)化法
應(yīng)用案例:注重品牌價(jià)值感、歸屬感,提升移動品牌在客戶中的影響力
實(shí)戰(zhàn)專題二:破——競爭對手博弈策略
示敵以弱,而先發(fā)制人
案例:神槍手的悲哀
瓦解對手策略,“雙破”策略運(yùn)用
案例:電信組織大規(guī)模“掃樓洗街”,動用了人員達(dá)200人,移動可用人員只有80人,
該如何應(yīng)對?
釜底抽薪,永絕后患
案例:新聯(lián)通對移動某集團(tuán)策反開展
長效策略運(yùn)用,弱化對手集中資源優(yōu)勢
案例:校園營銷,如何應(yīng)對對手大額度回饋活動? 電信:1:4.5優(yōu)惠;聯(lián)通:1:4優(yōu)惠
官方介入,對手限制性策略運(yùn)用
圍魏救趙,不斷讓對手恐慌
案例:電信展開對當(dāng)?shù)毓╇娋值囊?guī)模策反,得到消息時,為時已晚,移動如何應(yīng)對?
不求徹底擁有,但求時刻牽掛
外面的世界很精彩,外面的世界很無奈
實(shí)戰(zhàn)專題三:攻——競爭對手客戶策反
海量營銷策略
攻心為上策略
巧妙借力策略
資源整合策略
團(tuán)隊(duì)配合策略
威逼利誘策略
丟車保帥策略
內(nèi)爭外合策略
案例:一場聯(lián)歡會——競爭對手與集團(tuán)高層的聯(lián)歡,如果你是客戶經(jīng)理,應(yīng)該如何切入?