引題：營業(yè)廳服營協(xié)同的認知 服務(wù)規(guī)范： 第一模塊：營業(yè)廳服務(wù)檢測解讀 第一節(jié)：服務(wù)規(guī)范釋義與解讀 什么是“規(guī)范” 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范類別  行為規(guī)范  語言規(guī)范  流程規(guī)范 理解：以上三種規(guī)范互相融合的，并不獨立存在 第二節(jié)：營業(yè)廳環(huán)境檢測要點  營業(yè)廳布局四大原則  精簡原則  集中原則  對稱原則  緊縮原則 案例1：自助繳費機的失落 案例2：綠色侵略  營業(yè)廳衛(wèi)生死角之“驚悚”大片  夾縫里的陰謀  花間罪惡  TA隔離地帶  營業(yè)廳“機器”總動員  營業(yè)廳宣傳品  宣傳品過期  無效宣傳品過多  陳列無規(guī)則，重點不突出  營業(yè)廳臺席  物品擺放不統(tǒng)一  沒有定位標示  物品使用后歸位不及時 第三節(jié)：營業(yè)廳服務(wù)行為檢測要點  營業(yè)廳人員服務(wù)共性問題  主動意識永久性匱乏  千金難買一笑  規(guī)范習(xí)慣性間歇缺失 討論：尋找以上問題的核心起因  營業(yè)廳人員個性問題  個人與大眾審美的偏差  崗位規(guī)范差異性  員工自我情緒調(diào)控與表現(xiàn)  專業(yè)度差異 第四節(jié)：營業(yè)廳服務(wù)業(yè)務(wù)能力檢測要點  監(jiān)測：業(yè)務(wù)監(jiān)測四大標準  業(yè)務(wù)熟練性解讀與問題表現(xiàn)  業(yè)務(wù)全面性解讀與問題表現(xiàn)  業(yè)務(wù)準確性解讀與問題表現(xiàn)  業(yè)務(wù)規(guī)范性解讀與問題表現(xiàn)  關(guān)鍵：編寫業(yè)務(wù)解釋口徑 第五節(jié)：營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場檢測要點  管理人員“在”現(xiàn)場  停留客戶何時改“關(guān)注”  設(shè)備狀“多久”監(jiān)測一次  營業(yè)廳客戶“秩序”良好 第二模塊：營業(yè)廳服務(wù)行為塑造 第一節(jié)：服務(wù)心態(tài)更加健康  服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)  偏差：得過且過，為考核做服務(wù)  原因：  認為客戶難伺候  認為客戶的錢又不是我的  認為工資跟付出不平衡，不愿做服務(wù)  認為服務(wù)工作的低下的  訓(xùn)練方法：  頭腦風(fēng)暴：松下電器，培養(yǎng)積極的心態(tài)  案例分析：海爾成功的典型案例分析  短片觀看：格力成功的典型案例分析 第二節(jié)：服務(wù)微笑更有意義  微笑訓(xùn)練  偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑  原因：  不知道為什么要微笑  找不到最美的微笑角度  訓(xùn)練方法：  情緒誘導(dǎo)法  模擬微笑訓(xùn)練法  記憶提取法  口型對照法 第三節(jié)：服務(wù)行為更有文化  服務(wù)偏差行為糾正  偏差：知道怎么做，但做不到位  原因：  服務(wù)規(guī)范應(yīng)用不熟練  心理上抵制服務(wù)規(guī)范，覺得多余  訓(xùn)練方法：  各項服務(wù)規(guī)范定量、定時、定格魔鬼式訓(xùn)練  量化考核方法——積分禮品兌換、誤點積分處罰  服務(wù)行為固化 第四節(jié)：服務(wù)語言更有內(nèi)涵  服務(wù)用語訓(xùn)練  偏差：服務(wù)用語使用不規(guī)范  原因：  忘記說  不屑說  訓(xùn)練方法：  自動循環(huán)記憶法  視聽結(jié)合強化訓(xùn)練法  量化考核方法  服務(wù)用語固化 第五節(jié)：服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點“12345”模型  一個標準：聲音清晰  兩個鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別  三個微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別  四個致歉：對不起+尊稱客戶+請稍等+讓您久等了  五個手勢：雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據(jù)接收+方向指引 第三模塊：營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場與人員管理 第一節(jié)：店面現(xiàn)場觸點優(yōu)化  店面現(xiàn)場靜態(tài)觸點  優(yōu)化營業(yè)廳布局——服務(wù)觸點最大化  營造舒適環(huán)境——營造客戶愉悅的體驗  設(shè)備管理與相關(guān)使用告知——強化客戶對于環(huán)境認知度  梳理服務(wù)流程——提高客戶服務(wù)效率 第二節(jié)：服務(wù)現(xiàn)場管理要求  現(xiàn)場管理“五按”：按時間、按流程、按動線、按標準、按工作指令  現(xiàn)場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度  現(xiàn)場管理“五查”：誰來查、查什么、何時查、以何種標準查、誰來落實 第三節(jié)：服務(wù)現(xiàn)場管理任務(wù)  營運走勢分析：全年、每月、每天營運走勢分析  服務(wù)流程監(jiān)督：整體客戶服務(wù)流程暢通、各個崗位服務(wù)流程暢通、  現(xiàn)場品質(zhì)控制：各崗位服務(wù)質(zhì)量控制  崗位標準管理  服務(wù)崗位標準  服務(wù)語言標準  服務(wù)行為標準  服務(wù)技能標準  服務(wù)態(tài)度標準 第四節(jié)：服務(wù)現(xiàn)場管理中四面鏡子  平面鏡：真實公正評價員工業(yè)績  顯微鏡：精益求精，不放過任何一個細節(jié)的缺陷；  放大鏡：解剖分析，將每一個細小問題放大  望遠鏡：不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳 第五節(jié)：營業(yè)廳員工溝通與管理  用“心”與員工溝通  了解狀況（瓶頸）——多學(xué)習(xí)、多了解、多詢問、多做功課  要求反思（言之有物）  提供方法＋緊盯過程  接受意見＋共謀對策  給予嘗試機會 案例：主管應(yīng)該如何與剛?cè)肼殕T工溝通  與員工溝通技巧  用建議代替直言  提問題代替批評  讓對方說出期望  訴求共同利益 案例：員工離職不成又請假怎么辦？  四種性格員工溝通管理模式  脾氣暴躁的員工  平庸的員工  愛找碴兒的員工  功高蓋主的員工 第六節(jié)：營業(yè)廳員工激勵與管理  下屬什么時候干勁最大  意見被尊重的時候  從事新工作的時候  工作成果對自己產(chǎn)生積極影響的時候  張揚個性的時候  有強大競爭對手的時候  與同事合作愉快的時候  與上司相處融洽的時候  與異性一起工作的時候 想一想：結(jié)合營業(yè)廳實際情況，列出8件員工最喜歡做得事情！  一線有效激勵模式  記功制度  樹立典型  巧妙的稱呼  給予培訓(xùn)機會  給予特權(quán)  介紹工作經(jīng)驗  開會位置  征求意見 第七節(jié)：營業(yè)廳員工指標  指標精確量化  業(yè)務(wù)接觸點成功率  指標動態(tài)考核管理  指標關(guān)聯(lián)性控制  指標提升定位管理