【課程綱要】 第一模塊：你的形象價(jià)值百萬(wàn)——客戶(hù)經(jīng)理自我定位 第一講：客戶(hù)經(jīng)理的工作職責(zé)  客戶(hù)經(jīng)理在移動(dòng)中的定位  客戶(hù)經(jīng)理日常工作內(nèi)容  客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備的能力 第二講：你看起來(lái)就得像個(gè)成功者  事業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展優(yōu)勢(shì)中，視覺(jué)效應(yīng)是你的能力的九倍  形象如同天氣一樣，無(wú)論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒(méi)有人會(huì)告訴你  如果你看起來(lái)像你護(hù)照上的照片，你最好別四處旅游 第三講：這是一個(gè)兩分鐘的世界——第一印象  兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你  你的形象應(yīng)當(dāng)凸顯你的氣質(zhì)——人人看起來(lái)像中上層社會(huì)的人 第四講：如何讓你看上去比你的外表更有價(jià)值  氣質(zhì)是由內(nèi)而外散發(fā)出來(lái)的魅力  沒(méi)有自信就別想成功  自信從何而來(lái)  你對(duì)我熱情，我就喜歡你  熱情是個(gè)人中心品質(zhì)的魅力  人們用三個(gè)概念描述成功者——性格、能力、形象 第二模塊：華麗轉(zhuǎn)身——社交禮儀塑造 第一講：電話(huà)禮儀——看不見(jiàn)的隱形訊號(hào)  座機(jī)電話(huà)禮儀  撥打電話(huà)  接聽(tīng)電話(huà)  常規(guī)應(yīng)對(duì)  撥打手機(jī)禮儀：隨時(shí)的溝通，隨時(shí)的禮儀  手機(jī)的攜帶  使用手機(jī)的經(jīng)濟(jì) 第二講：位次禮儀——前后左右體現(xiàn)高低尊卑  行進(jìn)禮儀：優(yōu)先次序要掌握  常規(guī)  上下樓梯  出入電梯  出入房門(mén)  乘坐交通工具禮儀：讓出行變得愉快  轎車(chē)（一般型號(hào)、中型、大型）  商務(wù)車(chē)  上下車(chē)的先后順序  就坐時(shí)相互謙讓  乘車(chē)時(shí)要律己敬人  會(huì)客位次排列：得體座次讓客人溫暖如春  相對(duì)式  并列式  自由式  談判位次排列：體現(xiàn)尊重和風(fēng)度  雙邊談判  多變談判  簽字儀式的位次排列  雙邊簽字儀式  多變簽字儀式  會(huì)議的位次排列  小型會(huì)議  大型會(huì)議  宴會(huì)位次排列：雙向禮儀  桌次  座次 第三講：會(huì)面禮儀——好印象從見(jiàn)面開(kāi)始  走向熟悉的第一步——介紹禮儀  名片交換禮儀  不僅僅是形式的問(wèn)題  交換名片的順序  名片的索取  名片的遞交  名片的接受  名片的收存  握手禮儀  “溝通從掌心開(kāi)始”  握手的要求  握手的順序  行握手禮的禁忌 第三模塊：效能走訪(fǎng)——客戶(hù)經(jīng)理工作效能法則 分析：  客戶(hù)經(jīng)理集團(tuán)產(chǎn)品推薦效果不好到底是不是因?yàn)榧瘓F(tuán)產(chǎn)品本身不好造成的？  為什么很多客戶(hù)經(jīng)理只愿意走訪(fǎng)自己熟悉的集團(tuán)？  為什么我們一直監(jiān)控客戶(hù)經(jīng)理卻效果一般？ 第一講： 客戶(hù)約見(jiàn)與拜訪(fǎng)流程  整體規(guī)劃  第一項(xiàng)是客戶(hù)分析  第二項(xiàng)是約見(jiàn)拜訪(fǎng)目標(biāo)  第三項(xiàng)是問(wèn)題設(shè)計(jì)  第四項(xiàng)是溝通策略  第五項(xiàng)是預(yù)測(cè)意外情況  具體準(zhǔn)備  第一項(xiàng)是形象準(zhǔn)備  第二項(xiàng)是資料準(zhǔn)備  第三項(xiàng)是常規(guī)用品的準(zhǔn)備  建立信任  開(kāi)場(chǎng)  案例開(kāi)場(chǎng)  利益開(kāi)場(chǎng)  專(zhuān)家式開(kāi)場(chǎng)  產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)  交流式開(kāi)場(chǎng)  洽談  處理異議  要求承諾  訪(fǎng)后致謝  評(píng)估總結(jié) 第二講： 客戶(hù)約見(jiàn)與拜訪(fǎng)黃金法則  知自知彼，做好調(diào)查  突出人格、建立個(gè)人影響力  掌握好節(jié)奏和時(shí)機(jī)  引起興趣  描述利益點(diǎn)  適時(shí)切入  堅(jiān)定信心，勿失激情 第三講：客戶(hù)經(jīng)理有效拜訪(fǎng)必做的五件事  拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備——想好臺(tái)詞再行出擊  拜訪(fǎng)目的明確——不達(dá)目的誓不罷休  拜訪(fǎng)時(shí)的溝通——溝通過(guò)程永不斷線(xiàn)  拜訪(fǎng)后的總結(jié)——拜訪(fǎng)結(jié)果多次確認(rèn)  二次拜訪(fǎng)注意——重復(fù)事件避而不談 第四講：客戶(hù)經(jīng)理做好有效拜訪(fǎng)與營(yíng)銷(xiāo)的六大戰(zhàn)術(shù)  步步緊盯戰(zhàn)術(shù)  得寸進(jìn)尺戰(zhàn)術(shù)  創(chuàng)造需求戰(zhàn)術(shù)  長(zhǎng)線(xiàn)誘導(dǎo)戰(zhàn)術(shù)  青蛙效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)  簽字無(wú)悔戰(zhàn)術(shù) 第四模塊：跨越障礙——輕松自如實(shí)現(xiàn)高效溝通 第一講：自我準(zhǔn)備——實(shí)現(xiàn)與高層客戶(hù)無(wú)障礙溝通  積累什么？  你所在行業(yè)的知識(shí)  客戶(hù)所在行業(yè)知識(shí)——行業(yè)現(xiàn)狀是如何的，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)是如何的，未來(lái)3-5年會(huì)如何領(lǐng)先的公司是如何做的；  如何積累？  行業(yè)期刊，定期看看相關(guān)網(wǎng)站  多和行業(yè)專(zhuān)家交流  至少要認(rèn)識(shí)1個(gè)行業(yè)專(zhuān)家  平素多做提煉和分析，形成自己的認(rèn)識(shí)；  看看行業(yè)分析文章  堅(jiān)持獨(dú)立思考，避免人云亦云，形成自己獨(dú)到的見(jiàn)解的 案例：你如何與IBMJ老總交流  定期看看微軟、IBM、SAP等公司的網(wǎng)站  看看他們的新聞  看看他們的產(chǎn)品發(fā)布動(dòng)態(tài)  看看他們的領(lǐng)導(dǎo)人講話(huà)； 第二講：跨越障礙——表現(xiàn)自如的與高層客戶(hù)溝通  高層客戶(hù)溝通的幾個(gè)特點(diǎn)  雙方的背景及行業(yè)差異較大  溝通時(shí)間短  前期信息完整性、準(zhǔn)確性不足  有效的客戶(hù)高層溝通技巧  準(zhǔn)確表達(dá)并為對(duì)方理解  理解對(duì)方表達(dá)的內(nèi)涵  強(qiáng)化雙方的共識(shí)、減少和化解分歧  經(jīng)由理解、共識(shí)達(dá)成信任  由商業(yè)伙伴編程牢固朋友  客戶(hù)高層溝通中的重要事項(xiàng)  事前準(zhǔn)備  了解企業(yè)所在行業(yè)的現(xiàn)狀  了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃  了解客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問(wèn)題  了解分析領(lǐng)導(dǎo)的背景  設(shè)定溝通的目標(biāo)  選擇溝通的方式  學(xué)會(huì)聆聽(tīng)  多聽(tīng)少說(shuō)  聆聽(tīng)要專(zhuān)注  詮釋對(duì)話(huà)  識(shí)別并克服成見(jiàn)  檢查你的理解并回應(yīng)他人  發(fā)問(wèn)  該問(wèn)什么  選擇問(wèn)題  控制語(yǔ)氣  問(wèn)題類(lèi)型：開(kāi)放性問(wèn)題、封閉式問(wèn)題 第三講：不同場(chǎng)合下的說(shuō)話(huà)之道  初次見(jiàn)面：學(xué)會(huì)寒暄  加法——遇物加錢(qián)  減法——遇人減歲  初次見(jiàn)面：用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言縮短彼此的距離  通過(guò)親戚，老鄉(xiāng)關(guān)系來(lái)拉近距離  以感謝方式來(lái)加強(qiáng)感情  從對(duì)方的外貌談起  剖析對(duì)方的名字來(lái)引起對(duì)方的興趣  當(dāng)你說(shuō)不下去的時(shí)候  激勵(lì)法：要對(duì)方補(bǔ)充說(shuō)明、提問(wèn)、適時(shí)插話(huà)  誘導(dǎo)法：抓住對(duì)方談話(huà)的內(nèi)容，順?biāo)浦?  舉例法  做各種場(chǎng)合的說(shuō)話(huà)技巧  善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言  不要忘記談話(huà)的目的  耐心傾聽(tīng)談話(huà)，并表示出興趣  善于回應(yīng)對(duì)方的感受  善于使自己等同對(duì)方  善于觀(guān)察對(duì)方的氣質(zhì)和性格  善于觀(guān)察對(duì)方的眼睛  戒除先入為主  消除對(duì)方的迎合心理  善于選擇談話(huà)機(jī)會(huì) 第四講：不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通之道  強(qiáng)硬固執(zhí)型  客戶(hù)特點(diǎn)：自信、堅(jiān)決、強(qiáng)硬、壓價(jià)  溝通之道：適可而止、有理有據(jù) 案例：客戶(hù)對(duì)于價(jià)格的討價(jià)還價(jià)  保守封閉型  客戶(hù)特點(diǎn)：保守、缺乏自信、沒(méi)有想象力、關(guān)注細(xì)枝末節(jié)  溝通之道：解開(kāi)心結(jié)、多用案例 案例：客戶(hù)從別人口中聽(tīng)說(shuō)了購(gòu)買(mǎi)信息，存在購(gòu)買(mǎi)傾向  節(jié)儉樸實(shí)型  客戶(hù)特點(diǎn)：挑三揀四  溝通之道：使客戶(hù)認(rèn)同產(chǎn)品對(duì)其有利  來(lái)去匆匆型  客戶(hù)特點(diǎn)：開(kāi)口閉口都是很忙  溝通之道：稱(chēng)贊他是一個(gè)活的充實(shí)的人、不拐彎抹角、直接指出對(duì)他的好處  理智好辯型  客戶(hù)特點(diǎn)：喜歡跟別人唱反調(diào)  溝通之道：謙虛謹(jǐn)慎、多多表?yè)P(yáng)、耐心傾聽(tīng)  熱情如火型  客戶(hù)特點(diǎn)：友善、大度、隨意、自信  溝通之道：反客為主 案例：第一次產(chǎn)品推介  自以為是型  客戶(hù)特點(diǎn)：即使對(duì)自己不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，也要大談特談  溝通之道：多多贊美、低三下四、勇敢突圍 案例：產(chǎn)品的重復(fù)推介