田敬國,田敬國講師,田敬國聯(lián)系方式,田敬國培訓師-【中華講師網】
中國通信行業(yè)管理效能提升專家
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田敬國:《一線營業(yè)員服務與投訴化解能力提升》
2016-01-20 45918
對象
營業(yè)廳一線員工
目的
 從儀容儀表、服務行為等方面入手,塑造規(guī)范的服務行為;
內容
第一模塊:主動服務——營業(yè)廳服務智慧化 第一節(jié):營業(yè)廳服務現狀分析  整體服務氛圍缺乏  營業(yè)員服務主動性弱  未使用規(guī)范化的服務用語與服務流程  無深化的服務品牌  客戶服務感知整體偏弱  部分市場服務能力有待提升 第二節(jié):智慧服務的前7秒理論  熱情  微笑  充滿自信  充滿熱愛  尊重  禮貌  親切  可信賴  職業(yè)化 第三節(jié):智慧服務的精髓  化問題為機會  化被動為主動  化救火為馭火 第二模塊:服務生花——營業(yè)廳服務規(guī)范化 第一節(jié):不同的服務行為帶給客戶的不同感受  積極的服務行為——客戶滿意  主動 愉悅 細致 關注  消極的服務行為——客戶抗拒  倦怠 漠視 粗心 推諉  營業(yè)廳現場服務視頻觀摩點評  優(yōu)質服務帶給客戶的感受  差勁的服務給客戶的感覺 案例:營業(yè)廳服務失范行為錄像展示、講解和原因分析 第二節(jié):服務四字訣  身:舉止規(guī)范  口:心音相生  眼:為客著想  意:表情互動 第三節(jié):營業(yè)員儀容的基本要求  發(fā)式  妝容  手部  個人衛(wèi)生 第四節(jié):營業(yè)員儀表的基本要求  工裝的正確穿著  春秋裝  夏裝  冬裝  絲巾的系法  飾品的選擇與佩帶 第五節(jié):面由心生——服務微笑  我的笑容價值百萬美金  笑是陽光,照到哪里-哪里亮  偏差:微笑僵化,皮笑肉不笑  微笑訓練方法  情緒誘導法  模擬微笑訓練法  記憶提取法  口型對照法 解讀:微笑不是露出幾顆牙齒的問題 第六節(jié):如沐春風——服務語言  開口三法則  敬語和禮貌用語  尊稱表敬意  禮貌用語信口拈來  敬而不失的語言習慣  規(guī)范用語展示  不經意的語言傷害  語言魅力訓練  語言清晰度  親和力  音量控制  語態(tài)控制  禮貌用語"五聲十一字"  一個自以為是,目中無人的人不會說:問候語  內心缺少謙虛,自私霸道的人不會說:請求語  不懂反躬自省,苛責別人的人不會說:致歉語  不懂感恩只懂索取且習以為常的人不會說:致謝語  只重功利不重情義且目光短淺的人不會說:道別語 討論: “對不起”為何如此難以出口 第七節(jié):文質彬彬——服務姿態(tài)  站——重心:莊嚴和尊重  向度:大小三角的柔和關系  體位:兩人說話的封閉的勢力圈  手位:正式語境的國際姿態(tài)  坐——深淺的心理態(tài)勢  覺醒平面的控制  手位的心理防御  手位注意事項  走—— 掌握層級關系的前后  手勢—— 小范圍控制在30%  引領——手姿與體位配合(7個方向要領)  鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領及練習  目光——凝視規(guī)范與視線控制  公務凝視區(qū)、社交凝視區(qū)、親密凝視區(qū) 第八節(jié):影響力塑造——有效溝通  溝通的障礙  在聆聽方面的四個致命傷及解決方案  表達方面的三個致命傷及解決方案  有影響力的表達  溝通障礙的經典案例分析  讓自己的言行影響他人  贏得人們按照你的思路行事的九大訣竅  總印象原理-(語氣語調38%;文字內容7%;身體語言55%) 第三模塊:服務生花——關鍵觸點服務行為輸出演練 第一節(jié):服務規(guī)范釋義與解讀  什么是“規(guī)范”  營業(yè)廳服務規(guī)范類別  行為規(guī)范  語言規(guī)范  流程規(guī)范 理解:以上三種規(guī)范互相融合的,并不獨立存在 第二節(jié):客戶服務觸點分析  客戶從進入開始到離開為止的峰終點  客戶進入,業(yè)務辦理,以及離開時點體驗  不同需求的客戶體現不同的峰終點  峰終點的服務提升可極大提高客戶滿意度 第三節(jié):服務節(jié)點掌控模型  一個標準:聲音清晰  兩個鞠躬:鞠躬迎接+鞠躬送別  三個微笑:微笑迎接+微笑交流+微笑送別  四個致歉:對不起+尊稱客戶+請稍等+讓您久等了  五個手勢:雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據接收+方向指引 第四節(jié):各崗位服務觸點演練  流動營業(yè)員現場服務控制標準  引導客戶規(guī)范  廳內流動服務規(guī)范  與客戶告別規(guī)范  業(yè)務受理臺席服務控制標準  迎接客戶規(guī)范  綜合業(yè)務受理規(guī)范  服務(業(yè)務)內容推介  告別客戶規(guī)范  親情化服務  客戶咨詢專業(yè)服務規(guī)范  需求確認  業(yè)務介紹  資費說明  開通方式  關鍵告知  確認理解 第四模塊:有技必練——高效投訴技能訓練 第一節(jié):高效處理客戶投訴之辨明法  一般異議  頗高難度  棘手情況  極端事例 第二節(jié): 高效處理客戶投訴之引導法  心理誤導與心理暗示  溝通進階技巧  提問的技巧  與客戶溝通的十大法則  解決問題的方案  客戶溝通中的應對處理 第三節(jié):高效處理客戶投訴之定位法  支配型客戶  充分準備,實話實說  準備一張概要,并輔以背景材料  要強有力,但不要挑戰(zhàn)他的權威地位  喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做  從結果角度談,給他提供兩至三種解決方案供其選擇  提出你的建議是如何幫助他達成目標的  表達型客戶  表達出充滿活力,精力充沛  提出新的、獨特的觀點  給出例子和佐證  給他們說話的時間  注意自己要明確目的,講話直率  以書面形式與其確認  要準備他們不一定能說到做到  和藹型客戶  放慢語速,以友好但非正式的方式  提供個人幫助,建立信任關系  從對方角度理解  討論問題時要涉及到人的因素  分析型客戶  尊重他們對個人空間的需求  擺事實,并確保其正確性,對方信息多多益善  做好準備,語速放慢  不要過于友好  集中精力在事實上 第四節(jié): 高效處理客戶投訴之定心法  客戶投訴情緒分類解析  情緒應對方案  情緒應對方案話術 第五節(jié): 高效處理客戶投訴之掌控法  SWOT分析  主動處理投訴的四大原則  被動處理投訴七大步驟  投訴源頭解決  5W1H反問法 第六節(jié): 高效處理客戶投訴之回訪確認法  回訪確認三原則  回訪確認可能遭遇問題解析  回訪確認話術  回訪確認演練 第七節(jié): 高效處理客戶投訴之回訪系統(tǒng)維系法  短信維系客戶  電話維系客戶  親友維系客戶 案例分析: 案例名稱1:客戶否認手機上網卻產生費用 案例內容: 目前我公司接到幾個客戶投訴沒上網卻產生了500多元的費用,通過查詢詳單的確有紀錄,但無論我們提供詳單還是做大量解釋客戶都不認可,對于這樣的投訴我們該如何解決?  案例分析要點:  產生費用的可能性分析  分析客戶心理狀態(tài)  對于不同客戶該如何采去應對策略 案例名稱2:無理擾亂辦公秩序 案例內容: 某一客戶經常拔打客服熱線提出一些無理要求,我公司不滿足要求客戶就不掛斷電話,長期擾亂正常辦公,如果我公司強行掛斷電話,客戶就投訴服務態(tài)度不好,而且反復投訴,對于這樣的客戶我們應該如何處理? 案例分析要點:  有理和無理的分界點  如何保留相關證據  采取什么手段來保護公司合法利益 案例名稱3:假證件過戶、補卡 案例內容: 某一客戶使用假證件將原機主號碼過戶給第三方,原機主投訴,并索要原號碼。 案例分析要點:  企業(yè)有無辨別證件真?zhèn)蔚臋嗬?  原卡號應該歸誰所有?  公司擔負什么責任? 第五模塊:有藝必修——投訴處理技巧訓練 第一節(jié):素養(yǎng)訓練  不良心態(tài)分析  怕  缺乏專業(yè)知識  經驗不足  不敢承擔  授權不足  語言障礙  贏者心態(tài)訓練  凡事正面積極  凡事顛峰狀態(tài)  凡事主動出擊  凡事全力以赴 短片觀看:情緒調整的重要性 第二節(jié):溝通能力訓練  四級強度微笑訓練  贊美訓練  關心技巧訓練  聆聽技巧訓練 案例:服務受理正反案例分析 第三節(jié):確定解決辦法訓練  三明治法則  第一層:認可、鼓勵、肯定 、贊美  第二層:建議、指正、要求、詢問  第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望  提問技巧訓練  假設提問法  感官運用法  心像提問法  總結提問法  回應確認技巧  直接解答法  舉例說明法  重復復述法  立即行動法  投訴處理細節(jié)訓練  五個一點:耐心多一點、態(tài)度好一點、時間快一點、補償多一點、規(guī)格高一點  三換原則:換處理的人,換處理的地方,換處理的時間  七個一工程  靈活變通能力訓練  快速掌握對方核心需求技巧  快速讓客戶滿意的技巧  快速尋求解決機制的技巧  快速解決問題技巧
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