第一天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 1課時(shí) 引題一：我們處在一個(gè)怎樣的變局環(huán)境中  國外大公司通信支出減少，大客戶層級下降？  3G給我們帶來什么？  激勵競爭格局，客戶需求多元化？  產(chǎn)品多元化，造就客戶身份多重化？ 引題二：認(rèn)識中高端 ——讓人既愛又恨的一群人  他們具備怎樣的特征?  20%的大客戶  貨幣價(jià)值高——高價(jià)值客戶  影響力大——重點(diǎn)客戶  貨幣價(jià)值高且影響力大——雙料大客戶  中高端一種待遇，一種感覺  大客戶購買行為特點(diǎn)與類型  大客戶的行為風(fēng)格分析與應(yīng)對 討論：認(rèn)識你的大客戶——你如何描述他們？ 主題授課 問題研討 本模塊收益： 明確中高端客戶價(jià)值和對我們的相應(yīng)，進(jìn)而塑造話務(wù)經(jīng)理正確的服務(wù)態(tài)度。 3課時(shí) 第一模塊：客戶保有——中高端客戶維系策劃 第一節(jié)： 中高端客戶消費(fèi)行為特征分析  有形特征  ARPU值  MOU  語音產(chǎn)品收入  增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入  通話次數(shù)與時(shí)間慣性 討論：如何從客戶的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特征？ 案例：離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障  無形特征  語音  語氣  聲調(diào)  禮貌  滿意 案例：客戶聲音情緒特征捕捉 第二節(jié)：中高端客戶——維穩(wěn)核心理念  換位思考——站到客戶的立場上  個(gè)性化營銷——為客戶量身定做  抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化  快捷服務(wù)——對客戶的需求迅速反應(yīng) 第三節(jié)：中高端客戶——生命周期管理  入網(wǎng)期——客戶問候、客戶信息分析  建立客戶信任  客戶喜歡并習(xí)慣接聽電話  給客戶帶來利益，幫客戶省錢  成長期——增值業(yè)務(wù)維系  試探推薦簡單業(yè)務(wù)  成熟期——全面嵌入客戶生活  推介高價(jià)值業(yè)務(wù)  提升維系服務(wù)價(jià)值  衰退期——客戶價(jià)值升級與延長  主動挽留客戶  全程維系——話費(fèi)理財(cái)、節(jié)假日關(guān)懷、節(jié)日關(guān)懷、俱樂部活動、客戶信息收集、優(yōu)惠政策介紹及其他差異化服務(wù) 第四節(jié)：中高端客戶——離網(wǎng)異動判定  存在流失傾向  協(xié)議到期  業(yè)務(wù)量突降  競爭對手強(qiáng)勢營銷  多日零通話  撥打競爭對手客服電話 第五節(jié)：中高端客戶——維系層級  寬度：在客戶的工作、生活、情感三個(gè)模塊橫向作業(yè)  深度：定制化客戶關(guān)系管理、體驗(yàn)式客戶關(guān)系管理 第六節(jié)：中高端維系專業(yè)服務(wù)力模型  專業(yè)基礎(chǔ)  客戶生命周期管理  電話拜訪知識  客戶關(guān)系維系知識  職業(yè)行為  客戶生命周期管理  電話營銷  離網(wǎng)挽留  投訴處理  客戶關(guān)懷  價(jià)值產(chǎn)出——服務(wù)價(jià)值 主題授課 問題研討 案例分析 本模塊收益： 從總體理念上掌握中高端客戶維系的方法和策略，加強(qiáng)客戶信息分析管理，從單純服務(wù)到管家式服務(wù)轉(zhuǎn)變，抓住服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)和關(guān)鍵時(shí)機(jī)。 3課時(shí) 專題一：嵌入客戶生活——客戶維系方法  產(chǎn)品捆綁法  利益捆綁法  價(jià)值鏈內(nèi)力量對客戶捆綁  價(jià)值網(wǎng)力量對客戶捆綁  定制化捆綁法：終端捆綁法  話費(fèi)優(yōu)惠法  主動關(guān)懷法  定期主動關(guān)懷：充值返話費(fèi)、終端營銷活動、送特殊號碼、積分計(jì)劃等  不定期主動關(guān)懷：了解客戶需求，解決客戶問題，拜訪客戶數(shù)量、電話關(guān)懷客戶數(shù)量、不輕易停機(jī)提醒數(shù)量、推薦合適的套餐等  中高端客戶遷移法：品牌遷移法  俱樂部運(yùn)作法  廣告宣傳助推法  聯(lián)盟多贏法  網(wǎng)絡(luò)/品牌感知強(qiáng)化法  多卡合一法  “嵌入”客戶服務(wù)營銷法  嵌入客戶離散時(shí)間——聚類信息搜集并整理，專項(xiàng)定制分發(fā)  愛家驚喜服務(wù)——顧家提醒和親情速遞服務(wù) 虛擬社區(qū)常態(tài)活動法 本模塊收益： 導(dǎo)入中高端客戶策略和相關(guān)中高端客戶關(guān)系管理辦法，提高員工工作技能和績效； 立足中高端客戶多重客戶屬性，導(dǎo)入有效的宣傳策略，提升中高端客戶的價(jià)值認(rèn)同感的參與感，進(jìn)而強(qiáng)化品牌影響力。 第二天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 2課時(shí) 專題二：離網(wǎng)客戶挽留——客戶維系方法 第一節(jié)：識別中高端客戶離網(wǎng)  中高端客戶“跳槽”的征兆有哪些？  中高端客戶正在“分羹”給更多的企業(yè)  中高端客戶正在實(shí)施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整  中高端客戶公開宣布調(diào)整采購模式  渠道沖突出現(xiàn)而又難于平抑  中高端客戶為何要叛離？  硬件原因分析：網(wǎng)絡(luò)信號、增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度  軟件原因分析：營業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷  鉆、金、銀不同客戶類型的相應(yīng)表現(xiàn) 第二節(jié)：如何防止中高端客戶叛離？  一個(gè)溝通：與中高端客戶始終保持深度溝通  二個(gè)一致  與中高端客戶對產(chǎn)品的需求保持一致  與中高端客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致  四個(gè)保證  保證產(chǎn)品質(zhì)量  保證服務(wù)質(zhì)量  保證物流順暢  保證利益最大化 分享：防止中高端客戶叛離的10種武器 案例：針對鉆、金、銀客戶挽留舉措 主題授課 案例分享 本模塊收益： 保有注重客戶“?！?，加強(qiáng)客戶離網(wǎng)識別和離網(wǎng)管理，通過相關(guān)技巧和手段挽留和維系離網(wǎng)客戶 。 5課時(shí) 專題三：價(jià)值升級——客戶維系到客戶忠誠 第一節(jié)：如何提高中高端客戶忠誠度？  收益與收費(fèi)雙贏  強(qiáng)化客戶識別體系  平衡個(gè)人利益與客戶利益  專業(yè)態(tài)度、個(gè)性服務(wù)；快速反應(yīng)、及時(shí)修正 案例分析：國際電信企業(yè)八個(gè)角度提升顧客忠誠度 第二節(jié)：中高端客戶關(guān)系管理四個(gè)層次  基本數(shù)據(jù)共享  業(yè)務(wù)協(xié)同  確保實(shí)際提供與承諾的一致性  創(chuàng)造以客戶為中心的文化  減少客戶流失率和延長與客戶的關(guān)系  設(shè)計(jì)個(gè)性化的忠誠計(jì)劃  對高價(jià)值的客戶投入額外的精力  進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組  商業(yè)智能 第三節(jié)：一致化的服務(wù)接觸點(diǎn)傳遞  面對面服務(wù)  一致的形象、行為——同理心  客戶接待服務(wù)  一致的形象、行為、情感——同理心  組織活動開展  活動連貫性——持續(xù)滲透感  電話服務(wù)  一致的口號——增強(qiáng)認(rèn)同感 實(shí)戰(zhàn)：課堂服務(wù)維系模擬  中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷實(shí)戰(zhàn)  介紹相關(guān)俱樂部活動  話費(fèi)理財(cái)  主動營銷活動推薦  生日、節(jié)假日關(guān)懷  離網(wǎng)挽留  欠費(fèi)提醒  客戶信息收集  客戶滿意度回訪 結(jié)束：客戶感知強(qiáng)化  客戶為什么會不滿意  口碑  心理期望  過去經(jīng)歷  客戶感知強(qiáng)化  維穩(wěn)——分層、分級維穩(wěn)  維營——嵌入式維營  統(tǒng)一化宣傳——強(qiáng)化認(rèn)同 分享：CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)？ 主題授課 案例分享 情景模擬 本模塊收益： 最終，提升中高端客戶滿意度感知，提升其忠誠度。 進(jìn)行中高端客戶維系總結(jié)，升華客戶維系的價(jià)值和認(rèn)知。  客戶初步接觸期需要的方案文檔  客戶初步意向期需要的方案文檔  客戶正式接觸期需要的方案文檔  客戶招標(biāo)準(zhǔn)備期需要的方案文檔  客戶正式招標(biāo)期需要的方案文檔  客戶工程實(shí)施期需要的方案文檔