7、課程大綱： 第一天 時間 內容 方法 目的 3課時 第一模塊：讓廳店“活起來”——廳店營銷策劃新思維 第一節(jié)：門店營銷策劃思維路徑  關聯(lián)模型—用戶的興趣點在哪兒？  營銷策劃—什么東西可以激發(fā)用戶的興趣？  接觸點投遞—什么地方適合于和用戶溝通？  反饋優(yōu)化—效果如何，還可以做哪些改進？ 第二節(jié)：門店終端營銷策劃新實戰(zhàn) 核心：將策劃創(chuàng)意帶上一頂吸引人的帽子  促銷主題與節(jié)假日融合 案例：九九重陽 與爸媽一起玩微信  促銷主題與社會熱點融合 案例：甄嬛帶您選終端 案例：終端穿越之旅  促銷主題與區(qū)域特色融合 案例：少數名族特色促銷 練習：任選一個節(jié)日任一區(qū)域渠道“終端”為核心設計促銷方案 第三節(jié)：10種——門店常見促銷策略  體驗有禮  贈品促銷 案例：買手機，送拉桿箱  焦點購買  聯(lián)合促銷 案例：渠道門店終端與電器  抽獎活動  游戲參與  競技參與 案例： 主題：尋寶——為區(qū)域渠道門店終端插上小旗子贏大獎 核心：炒熱最終達到渠道門店，開展活動，同步帶動區(qū)域其他門店  公關贊助 案例：1元終端限時搶購——炒熱新門店  產品概念炒作 案例：綠色手機、 名表手機等  單品獨特賣點炒作 案例：手機防火墻 案例圖片：學習淘寶店做促銷  店面裝修  突出節(jié)日的氣氛，促銷區(qū)、店招等可以適當的加入節(jié)日元素  確定主打寶貝——特價，秒殺  寶貝標題和圖片  寶貝描述——關聯(lián)營銷 第四節(jié)：5種——門店另類促銷策略  限量銷售 2012奔馳smart的電商營銷  主動揭短 日本美津濃體育用品  迂回戰(zhàn)術 動畫片《變形金剛》拉動玩具銷售  故弄玄虛 小米饑餓營銷  情感滲透 NIKE曾經做過“將愛心送到非洲” 思考：立足渠道所在區(qū)域如何做情感促銷 第五節(jié)：門店營銷策劃競爭力——顯門店品牌  促銷推進  年年有店慶  月月有促銷  日日有驚喜  熟客互動  建立熟客檔案  設計熟客互動  定制門店品牌形象  穩(wěn)定關懷促銷 探討：“購機”將“愛心”送給區(qū)域需要關懷居民 問題研討 +案例解析 +講師面授 本模塊收益： 1）好促銷，是在好的創(chuàng)意基礎上，通過門店終端促銷創(chuàng)意點、方法，提高服務督導和代理商的門店營銷策劃能力。 4課時 第二模塊：讓荷包“鼓起來”——營銷策劃執(zhí)行力塑造  營銷目標分解方法  有效解讀業(yè)務營銷目標  按照業(yè)務類別分解  將業(yè)務營銷與人員優(yōu)勢結合  設定業(yè)務營銷日目標、周目標和月目標  按照120%的指標分解目標  不同崗位之間指標分配差異性  業(yè)務功能相同臺席：——“成交率”  業(yè)務功能不同的臺席——客流量、業(yè)務量、忙閑時合理分配或不分配指標  營銷中問題解決  營銷數據統(tǒng)計  營銷疑難問題應對  營銷指標推動  營銷后及時總結  對當日的最佳回顧  當日所遇問題有及時的討論  對于當日的計劃安排有良好的提醒效果  對在營銷中遇到案例和經驗分享機會 第一節(jié)：營銷落地推動塑“六波次”  預熱  4天前短信預熱，重點客戶語音預熱  3天前門店外、街口海報預熱  2區(qū)域內宣傳車廣播宣傳  攔截  當天員工對商圈區(qū)域客戶派單  體驗  真機+演示  熱推游戲排行榜  銷售  限時搶購  服務  售后保障、安心工程推動  交付  教育客戶無止境 第二節(jié)：營銷氛圍塑造“兩整合”  視覺氛圍塑造與應用  品牌氛圍  整潔氛圍  陳列氛圍  季節(jié)氛圍  促銷氛圍 實戰(zhàn)：宣傳品部署“海陸空”  感受氛圍與應用  服務氛圍  工作氛圍  音樂氛圍  專業(yè)氛圍 第三節(jié)：營銷現(xiàn)場組織“三聯(lián)合”  組織自己人  分配任務一個也少不了  事不關己一定要推給別人  推無可推最好記下  組織關鍵信息  活動的注意事項  業(yè)務的注意事項  贈品的注意事項  組織客戶  區(qū)域設置  區(qū)域功能明確  客戶有效流動 第四節(jié)：營銷團隊管理  促銷團隊組建  確定精英競賽團隊隊長（建議由廳經理和值班長擔任）；  制定團隊名稱，口號  制定團隊競營銷目標和個人營銷目標  團隊營銷競賽信念  對團隊成員的動員激勵  當天結束隊長準備10-15分鐘營銷總結  促銷現(xiàn)場靈魂——管理人員  利用晨會夕會強化促銷理念  促銷現(xiàn)場人員激勵  促銷現(xiàn)場數據推動  促銷現(xiàn)場各區(qū)域人員協(xié)同  促銷成績“龍虎榜”設立 本模塊收益： 1）好的策劃需要好的執(zhí)行。 本模塊通過系統(tǒng)的營銷推動“六波次”控制、氛圍 “兩整合”塑造、現(xiàn)場“三聯(lián)合”組織，最后導入團隊營銷搭配法則，將營銷產品和活動提供給消費者，最終達到擴大銷售的目的。 第二天至第三天 時間 內容 方法 目的 5課時 第三模塊：讓服務“融進來”——廳店服務技巧和滿意客戶培育 第一節(jié)：全面落實服營協(xié)同  服務模式創(chuàng)新：引導+教育+指導+增值  服務管理核心：關注客戶動線、跟蹤式貼心服務  營銷管理核心：切合客戶需求、體驗式營銷  服營協(xié)同管理核心：全程服務客戶動線，巧妙嵌入營銷 第二節(jié)：強化協(xié)同服務訴求  全力打造健康體驗滿意工程  針對不同用戶的差異化需求，設計更有針對性的服務  建立“引導+教育+體驗”營銷導購流程  建立體驗營銷場景及營銷腳本  融合等候與體驗，創(chuàng)造客戶營銷觸點  完善規(guī)范體驗前、體驗中、體驗后流程  塑造前后協(xié)同的大服務體系  繪制基于動線的服務藍圖  建立內部運營服務支撐體系  全員服務文化、售前、售中、售后服務體系  轉變服務觀念，將服務管理融入到企業(yè)經營的全過程  服務滿意度價值化實現(xiàn)  加強服務“產品化”和“顯性化”能力  提升服務產品的提供能力  提升服務產品交付能力  提升客戶服務感知，加強營銷服務一體化建設  提升服務對管理的貢獻與價值 第三節(jié)：崗位服務規(guī)范  應用顧問服務規(guī)范  遞送應用菜單  演示互聯(lián)網常用應用（三必講）  安裝用戶指定應用（五必裝）  演示MM空間應用下載  流量提醒、流量包推薦（一必推）  終端銷售協(xié)同營銷規(guī)范  引導崗：引導、分流，遞送應用宣傳資料  銷售崗 :現(xiàn)場真機演示十大3G應用 +促進成交  受理崗：業(yè)務受理，告知應用下載服務，遞送用就送DM  演示崗 ：安裝、講解應用  應用五必裝（電腦拷貝或SD卡安裝）、三必講 第三節(jié)：營業(yè)廳服務過程關鍵點控制  營業(yè)廳服務標準導入流程關鍵點控制  營業(yè)廳服務技巧訓練流程關鍵點控制  營業(yè)廳服務現(xiàn)場指導流程關鍵點控制  營業(yè)廳服務標準測評關鍵點控制  營業(yè)廳服務標準量化分析關鍵點控制  營業(yè)廳服務短板快速提升流程關鍵點控制 第五節(jié)：落實終端為核心四心服務模式  使用前——放心  創(chuàng)新宣傳  掃除障礙  培育習慣  銷售中——貼心  量身定制  使用引導  操作教育  使用后——安心  完善提醒  時時監(jiān)控  使用全程——稱心  降低資費  優(yōu)化網絡 服務實戰(zhàn)：購機客戶各服務節(jié)點藍圖執(zhí)行 第一步：購機客戶關鍵時刻及需求匹配—選機/選活動  客戶需求  性價比高，適合自己  實惠、門檻低、易懂  有形展示  手機：陳列規(guī)范化、安裝多種應用供客戶體驗  陳列資料：相關溫馨提示醒目化、手機性能參數顯性化  手機宣傳資料：配套的手機旁邊擺放相對應的宣傳資料  前臺行為  挖掘客戶需求  終端客戶基礎消費特征  不同類型客戶的終端偏號分析 案例：基于客戶需求挖掘的話術  演示介紹 案例：演示什么軟件的使用，最適合商務型消費者  了解客戶信息  匹配客戶需求  活動講解 第二步：購機客戶關鍵時刻及需求匹配—選套餐  客戶需求  優(yōu)惠、實惠、符合自己消費能力  對于合約計劃、流量套餐等核心環(huán)節(jié)了解明確  有形展示  套餐導購圖  合約計劃分解圖  前臺行為  針對客戶需求，講解套餐資費 案例：基于各種套餐的話術解讀 案例：基于合約計劃的營銷話術 第五節(jié)：購機客戶關鍵時刻及需求匹配—排隊等候  客戶需求  營業(yè)員的關懷、等待時間告知等  有形展示  舒適的布局與規(guī)律的擺放  前臺行為  在顧客排隊等待中，及時展開預處理活動  排隊等候中引導客戶體驗 第三步：購機客戶關鍵時刻及需求匹配—業(yè)務辦理交流/等待/結果  客戶需求  活動、套餐講解準確無誤  營業(yè)員的關懷、專注、業(yè)務辦理快捷  業(yè)務辦理準確、關鍵信息告知  前臺行為  快速的確認顧客業(yè)務，節(jié)省辦理時長  在業(yè)務確認或者業(yè)務等待中，把顧客使用此項業(yè)務的重點簡要、明了的傳達給客戶  溫馨提示手機或者套餐服務中應該注意的事項，提高顧客感知度 第四步：購機客戶關鍵時刻及需求匹配—試機  客戶需求  取機迅速、試機專業(yè)、手機完好無損  有形展示  手機擺放規(guī)范  相關手機配件以及贈送品的擺放規(guī)范  前臺行為  手機演示講解規(guī)范化  增加針對銷售手機的人性化、溫馨化提示 第五步：購機客戶關鍵時刻及需求匹配—常見應用安裝  客戶需求  軟件安裝符合客戶需求  安裝流量監(jiān)控等核心軟件  有形展示  App輔導站展示專業(yè)形象  前臺行為  “五必裝”  根據客戶消費特征的個性化軟件安裝與推薦  流量監(jiān)控軟件的安裝與使用方法告知 問題研討 +案例解析 +講師面授 +課堂實戰(zhàn) 本模塊收益： 1）無論是常規(guī)產品的營銷還是營銷策劃活動的實施，都必須依靠完善的服務流程和服務規(guī)范支撐； 2）本模塊通過導入服營協(xié)同理念、協(xié)同服務流程，服務崗位聯(lián)動，服務關鍵節(jié)點把控，最終打造完美的“四心”服務體系。 3）并且通過購機客戶“選機-安裝-等候-安裝軟件”服務流程課堂演練，提高服務能力。 4課時 第四模塊：讓影響力“擴起來”——廳店周邊?？团嘤椒? 第一節(jié)：營業(yè)廳周邊常客招募  熟客招募宣傳  設計熟客的服務特權  設計熟客的會員特權  設計營業(yè)廳熟客的接觸與宣傳渠道  基于客戶生命周期的熟客招募  短信宣傳  渠道宣傳 討論：營業(yè)廳的熟客招募，是否可以做成一個活動？ 第二節(jié)：基于營業(yè)廳周邊?？偷捏@喜服務體系  進廳客戶全面告知  引導：活動全面宣傳  繳費客戶活動激發(fā)  體驗：二維碼現(xiàn)場拍照激發(fā)興趣  熟客客戶貼心關懷  關懷：結合客戶感知觸點開展差異化  基于熟客價值分級的精細化營銷 第三節(jié)：打造營業(yè)廳的“五心”周邊常客服務體系  用心——做好標記  對關懷營銷推薦過的客戶做好標記避免出現(xiàn)重復關懷和重復營銷現(xiàn)象  貼心——貼心服務  實現(xiàn)客戶生日和節(jié)假日自動問候，達到親情化的服務感知。  舒心——智能分流  系統(tǒng)自動判斷客戶可能接受的業(yè)務辦理方式，針對性推薦電子渠道  省心——全面推薦  對客戶消費自動分析并自動匹配資費產品和業(yè)務  安心——結果分析，實時掌握  實現(xiàn)關懷及推薦情況分析  實時掌握各縣、各廳的關懷營銷情況  明確熟客計劃的執(zhí)行情況 討論：如何在此基礎上，打造出各營業(yè)廳的特色 第四節(jié)：營業(yè)廳周邊?？头栈顒?  熟客進廳的基礎服務  熟客特征識別  熟客招募推薦  基于熟客特征的服務體系推薦  基于熟客特征的在線電子渠道  熟客價值化服務  基于熟客的營銷活動策劃  通過外呼或短信告知熟客  根據熟客的特征，開展促銷活動  基于熟客的其他服務活動  營業(yè)廳店慶活動  營業(yè)廳app輔導站小課堂活動  熟客的年終回饋活動 討論：APP輔導站的活躍度與熟客活動的雙贏 第五節(jié)：案例分享：營業(yè)廳熟客服務 案例一：系統(tǒng)支撐類  電子賬單的個性化提醒 案例二：宣傳傳播類  營業(yè)廳熟客與中高端客戶的二維識別與維系 案例三：服務活動類  營業(yè)廳熟客的智能終端大賽 案例四：營業(yè)服務類  營業(yè)廳鐵三角聯(lián)動機制  營業(yè)廳促銷活動的優(yōu)先通知 問題研討 +案例解析 +講師面授 本模塊收益： 1）營業(yè)廳的競爭加大，我們必須培養(yǎng)自己穩(wěn)定的價值客戶，進而擴大自己在商圈的影響力； 2）本模塊從常客招募、管理、精細服務體系塑造、五心服務體系塑造、個性化?？完P懷活動導入等，并且通過實際案例講解，提高廳店周邊?？团嘤芰Γ岣邚d店周邊的客戶滿意度和自身在商圈的影響力。 4課時 第五模塊：讓員工“動起來”——廳店員工培養(yǎng)及管理技巧 第一節(jié)：溝通為本——提高任務執(zhí)行力  溝通內容：綜合分析公司標與個人目標  完成這些任務的困難和挑戰(zhàn)是什么？  應采取什么樣的措施和手段完成目標？  完成目標需要什么樣的支持？  溝通核心要素  鼓勵下屬參與并提出建議  傾聽下屬不同意見，鼓勵其說出顧慮  通過有效提問，找出問題所在  對下屬抱怨進行有效的正面引導  立足下屬的角度思考問題，理解下屬感受 活動演練 30 分鐘：  撲克游戲-上中下三層互動（體驗：管理對人與對事，三層角色定位，目標下達，控制與跟蹤，愿景與目標共享，結果反饋等） 案例研討：  給予團隊成員的成長空間到底多大，犯什么樣的錯誤可以接受？  任務下達后完成得不好但因為是碰到困難又怎么處理？  一個人承擔多個項目遇到資源沖突怎么辦？  兩個領導意見不一致，怎么辦？ 第二節(jié)：績效引導——員工業(yè)績推動  溝通核心  員工目標完成情況溝通  員工未完成情況分析  下階段改進計劃溝通  正面反饋  正面反饋要求：真誠、具體  正面反饋具體步驟  具體說明下屬在表現(xiàn)上的細節(jié)  總結和贊美反映了下屬哪方面的品質  這些表現(xiàn)帶來的結果和影響  負面反饋  負面反饋要求：耐心、具體、客觀、準確  正面反饋具體步驟  具體描述下屬的行為——對事不對人，描述而不是判斷  描述此行為帶來的后果  探討下一步做法，提出相關建議 第三節(jié)：焦點技術——員工業(yè)績輔導  下屬工作準備度的四種狀態(tài)剖析：  沒能力沒意愿下屬的特征  沒能力有意愿下屬的特征  有能力沒意愿下屬的特征  有能力有意愿下屬的特征  基于“焦點”的解決流程  建構解決的對話階段  目標架構  例外架構  你想要的這個目標，什么時候發(fā)生過？  這個問題什么時候不發(fā)生？  假設解決架構  當這個問題已經解決了/目標已經達到了，你的行為會有什么不一樣？  休息階段  目的——總結與回顧  作用——整理談話內容，挖掘新的體驗  正向回饋階段  贊美——遠離被批評的恐懼  信息提供——提供管理者的觀點、分析結果或理論說明  家庭作業(yè)——鼓勵在工作中的改變 第四節(jié)：訓練員工——突破售中“三道坎”  “價格”障礙一句話化解法  “品質”障礙一句話化解法  “服務”障礙一句話化解法 第五節(jié)：改善員工的壞習慣  “三明治”員工處理法  火爐效應  人性化管理與制度化管理平衡法則  建立員工五大好習慣  精準溝通三步法，避免雞同鴨講 本模塊收益： 1）門店好的營銷離不開策劃、離不開服務支撐；更離不開內在營業(yè)廳整個團隊員工的執(zhí)行力，因此，作為管理人員必須掌握團隊管理法則。 2）本模塊將能夠運用賣場團隊運作的相關內涵，掌握門店員工管理方法，有效提升團隊效能。 8、推薦講師：