第一天 時(shí)間 內(nèi)容 收益 上午 第一模塊：門店現(xiàn)場管理流程梳理 第一節(jié)：門店現(xiàn)場管理問題  營業(yè)前準(zhǔn)備不足  缺乏有效訓(xùn)練  缺乏理性管理流程  缺乏巡檢路線——無法發(fā)現(xiàn)問題  作輔助性工作  當(dāng)班不在現(xiàn)場  缺乏全局觀  缺乏基本位置感  指揮不夠果斷  管理團(tuán)隊(duì)配合不默契 第二節(jié)：門店綜合營運(yùn)管理事項(xiàng)  共性的工作模式化  個(gè)性的工作流程化  月、周經(jīng)營計(jì)劃制定  周行事例、月行事例  班前、班后會(huì)  匯報(bào)溝通制度  周經(jīng)營培訓(xùn)  團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) 第三節(jié)：門店店長日常管理控制  營業(yè)前準(zhǔn)備  早班會(huì)  營業(yè)前現(xiàn)場巡檢表使用 實(shí)現(xiàn)：營業(yè)廳人員、事物有序安排、避免在營業(yè)中淪落為“救火員角色”  營業(yè)中運(yùn)營現(xiàn)場  營業(yè)廳巡檢關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)注  合理安排營業(yè)廳動(dòng)態(tài)排班  營業(yè)廳交接  應(yīng)急事件處理  投訴處理 實(shí)現(xiàn)：營業(yè)高峰期前、高峰中、高峰期后：整個(gè)運(yùn)營時(shí)段平穩(wěn)銜接、運(yùn)營曲線呈正態(tài)分  營業(yè)后總結(jié)  晚班會(huì)  主題培訓(xùn)與學(xué)習(xí) 實(shí)現(xiàn)：當(dāng)天營運(yùn)情況總結(jié)、并針對(duì)重點(diǎn)問題培訓(xùn)學(xué)習(xí) 第四節(jié)：門店現(xiàn)場管理要求  現(xiàn)場管理“五按”：按時(shí)間、按流程、按動(dòng)線、按標(biāo)準(zhǔn)、按工作指令  現(xiàn)場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時(shí)干、用何種方法干、干到何種程度  現(xiàn)場管理“五查”：誰來查、查什么、何時(shí)查、以何種標(biāo)準(zhǔn)查、誰來落實(shí) 案例：肯德基洗手間后清潔表——明確規(guī)定“五查” 第五節(jié)：門店現(xiàn)場管理任務(wù)  營運(yùn)走勢分析：全年、每月、每天營運(yùn)走勢分析  服務(wù)流程監(jiān)督：整體客戶服務(wù)流程暢通、各個(gè)崗位服務(wù)流程暢通、  現(xiàn)場品質(zhì)控制：各崗位服務(wù)質(zhì)量控制  崗位標(biāo)準(zhǔn)管理  服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)  服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)  服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)  服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)  服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 第六節(jié)：門店現(xiàn)場管理中四面鏡子  平面鏡――真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績  顯微鏡――精益求精，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷；  放大鏡――解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問題放大  望遠(yuǎn)鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯(cuò) 明確目前門店現(xiàn)場管理中的核心流程，管理人員存在的主要問題，從流程梳理、事務(wù)安排、任務(wù)控制等角度，幫助門店管理人員梳理日常管理 下午 第二模塊：全程貼心式服務(wù)提升和客戶管理 第一節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之流程監(jiān)控  崗位標(biāo)準(zhǔn)管理  服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)  服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)  服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)  服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)  服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之服務(wù)行為塑造  主動(dòng)引導(dǎo)——進(jìn)廳過程、業(yè)務(wù)辦理過程  主動(dòng)關(guān)懷——排隊(duì)等候過程、營業(yè)廳徘徊過程  辦理準(zhǔn)確、快捷——業(yè)務(wù)介紹關(guān)注關(guān)鍵點(diǎn)  微笑送別——終點(diǎn)創(chuàng)造起點(diǎn) 第三節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之服務(wù)行為監(jiān)督  對(duì)于每一位營業(yè)員的評(píng)測，原則建議不低于6分鐘  評(píng)測時(shí)，一個(gè)人員一次評(píng)測，嚴(yán)禁一次性觀測多位員工  以能聽見營業(yè)員的每一句話，看清楚他每一個(gè)動(dòng)作為基本原則  發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)記錄在評(píng)測表上，并適時(shí)提醒，責(zé)其立即整改  階段性對(duì)總體測評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析，找出共性短板問題，制定對(duì)應(yīng)整改措施  評(píng)測成績必須和該營業(yè)員績效考核掛鉤，適當(dāng)?shù)睦_差距，切忌心慈手軟 第四節(jié)：客戶心理分析與現(xiàn)場滿意度管理  客戶性格分析與服務(wù)質(zhì)量管理  四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）  四種性格的錄像片斷  針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略  客戶的動(dòng)機(jī)分析與服務(wù)質(zhì)量管理  二種客戶行動(dòng)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂）  針對(duì)二種客戶行動(dòng)動(dòng)機(jī)的提高滿意度策略與方法  客戶深層需求---期望值分析 案例分析：幾個(gè)顧客到營業(yè)廳的辦理業(yè)務(wù)的心理分析  客戶滿意度 VS 客戶忠誠度  讓客戶從“滿意”升級(jí)“忠誠”五個(gè)技巧 案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個(gè)案例 第五節(jié)：客戶滿意度的提升方法  態(tài)度決定一切  微笑+耐心  標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化  如何為對(duì)方量身訂造關(guān)懷方案？  形式比內(nèi)容更重要  客戶關(guān)懷---投入 VS 產(chǎn)出  沒有最好，只在更好，只有最快速的改進(jìn)  有獎(jiǎng)提意見及建議  讓客人自助式服務(wù) 明確門店管理人員的服務(wù)水平，從客戶動(dòng)線角度明確服務(wù)行為，掌握服務(wù)巡店工具的具體操作，提升門店員工的服務(wù)水平和管理監(jiān)督手段 第二天 時(shí)間 內(nèi)容 收益 上午 第三模塊：門店現(xiàn)場管理環(huán)境和宣傳陳列管理 第一節(jié)：門店現(xiàn)場環(huán)境管理  視覺  營業(yè)廳布局是否規(guī)范  能否彰顯公司品牌形象  地面是否干凈、定時(shí)清理  宣傳資料、海報(bào)是否充足、整齊  促銷品如何陳列  聽覺  是否有噪音  營業(yè)員語調(diào)是否合適  電視宣傳片聲音是否過大  味覺  是否有異味  是否有人抽煙  是否有吃東西留下來的余味  建立管理工具 第二節(jié)：門店終端及設(shè)施管理  終端現(xiàn)場管理  一家成功門店必須要掌握「商品化活動(dòng)目標(biāo)」  做好終端產(chǎn)品管理的首要工作為「產(chǎn)品的分類」  要做好終端產(chǎn)品的管理應(yīng)重視「商品盤點(diǎn)」的作業(yè)  終端產(chǎn)品的收貨管理  終端產(chǎn)品的價(jià)格管理  終端產(chǎn)品的陳列管理  終端產(chǎn)品的換貨管理  做好「終端產(chǎn)品管理」的整體運(yùn)作執(zhí)行重點(diǎn)  設(shè)備故障產(chǎn)生原因  磨損所致  異常操作  超負(fù)荷使用  缺少維修  設(shè)備管理方法  提供設(shè)備使用說明  責(zé)任落實(shí)到人  定期清潔保養(yǎng)  設(shè)備日常巡檢  設(shè)備及時(shí)報(bào)修 第三節(jié)：門店員工管理  用“心”與員工溝通  了解狀況（瓶頸）——多學(xué)習(xí)、多了解、多詢問、多做功課  要求反思（言之有物）  提供方法＋緊盯過程  接受意見＋共謀對(duì)策  給予嘗試機(jī)會(huì) 案例：主管應(yīng)該如何與剛?cè)肼殕T工溝通  與員工溝通技巧  用建議代替直言  提問題代替批評(píng)  讓對(duì)方說出期望  訴求共同利益 案例：員工離職不成又請(qǐng)假怎么辦？  四種性格員工溝通管理模式 第四節(jié)：門店員工現(xiàn)場輔導(dǎo)  輔導(dǎo)要義一：管理員在現(xiàn)場應(yīng)該管理什么？  輔導(dǎo)要義二：管理員在現(xiàn)場巡檢流程怎樣？  輔導(dǎo)要義三：巡檢應(yīng)該多長時(shí)間一次？  設(shè)備狀“多久”監(jiān)測一次，監(jiān)測什么 第五節(jié)：門店促銷管理  促銷現(xiàn)場管理要點(diǎn)  配合現(xiàn)場活動(dòng)的宣傳、動(dòng)畫、展示等  人員秩序管理  活動(dòng)禮品派發(fā)  調(diào)動(dòng)客戶參與  宣傳陳列觸點(diǎn)管理  促銷物品擺放規(guī)則  促銷物品發(fā)放管理 從營業(yè)廳的現(xiàn)場環(huán)境、宣傳與陳列為切入點(diǎn)，提升門店現(xiàn)場的管理效能 下午 第四模塊：門店店長管理工具導(dǎo)入  服務(wù)管理工具  門店現(xiàn)場服務(wù)到位率比對(duì)表  門店現(xiàn)場服務(wù)流程比對(duì)表  門店明星服務(wù)員明細(xì)表  營銷管理工具  月度營銷指標(biāo)追蹤表  周營銷指標(biāo)追蹤表  日營銷指標(biāo)追蹤表  月營銷指標(biāo)分析  營業(yè)員營銷成交率比對(duì)表  營業(yè)廳人員工作業(yè)績?nèi)战y(tǒng)計(jì)表  營業(yè)員工作業(yè)務(wù)月統(tǒng)計(jì)表  現(xiàn)場管理工具  手機(jī)現(xiàn)場陳列表單  門店環(huán)境和布局安排表  門店經(jīng)理早晚班會(huì)表單  門店經(jīng)理日常工作巡檢表  員工日常工作輔導(dǎo)表單 導(dǎo)入門店店長的服務(wù)管理工具、營銷管理工具和現(xiàn)場管理工具，提升門店的整體管理水平