【培訓(xùn)大綱】 第一模塊：區(qū)域客戶心理與性格解讀（按照不同區(qū)域和層級(jí)解讀） 第一節(jié)：區(qū)域客戶特點(diǎn)解讀 ? 皖南區(qū)域客戶特點(diǎn) ? 皖中區(qū)域客戶特點(diǎn) ? 皖北區(qū)域客戶特點(diǎn) 第二節(jié)：層級(jí)客戶特點(diǎn)解讀 ? 市區(qū)客戶特點(diǎn) ? 縣級(jí)客戶特點(diǎn) ? 鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶特點(diǎn) 第三節(jié)：客戶 “口頭語(yǔ)”推斷 ? 小心謹(jǐn)慎型——這個(gè)，那個(gè)，嗯 ? 有主見(jiàn)重實(shí)效型——不滿你說(shuō)，老實(shí)說(shuō)，真的 ? 通情達(dá)理型——沒(méi)關(guān)系，不要緊 ? 傲慢無(wú)禮型——我告訴你，你聽(tīng)著 ? 小心謹(jǐn)慎型——基本上 ? 自以為是型——不見(jiàn)得 ? 倔強(qiáng)固執(zhí)型——其實(shí) 第四節(jié)：客戶“笑式”推斷 ? 開(kāi)懷大笑型 ? 笑聲干澀型 ? 笑中帶淚型 ? 笑聲尖銳型 ? 笑聲低沉型 ? 笑聲柔和平淡型 ? 吃吃而笑型 ? 笑聲多變不定型 第五節(jié)：客戶“體態(tài)姿勢(shì)”推斷 ? 脖子伸得長(zhǎng)型 ? 脖子縮著型 ? 偏著頭聽(tīng)人講話型 ? 走路不斷回頭型 第六節(jié)：客戶“涂鴉”推斷 ? 勾畫(huà)三角形型 ? 勾畫(huà)圓形型 ? 勾畫(huà)多層曲線型 ? 勾畫(huà)單式折線型 ? 連續(xù)性環(huán)形圖案型 ? 交錯(cuò)混亂線條型 ? 波浪形曲線型 ? 方框內(nèi)勾畫(huà)不規(guī)則線條型 ? 不規(guī)則圍合弧線型 ? 勾畫(huà)帶有明顯棱角圖形型 第二模塊：區(qū)域客戶性格心理與行為決策剖析（按照不同區(qū)域和層級(jí)解讀） 第一節(jié) 逆反心理 ? 逆反心理的基本定義 ? 逆反心理類型 ? 逆反心理對(duì)客戶決策的影響 第二節(jié) 虛榮心理 ? 虛榮心理的基本定義 ? 虛榮心典型表現(xiàn) ? 虛榮心理對(duì)客戶決策的影響 第三節(jié) 饋贈(zèng)心理 ? 饋贈(zèng)心理的基本定義 ? 饋贈(zèng)心理的典型表現(xiàn) ? 饋贈(zèng)心理對(duì)客戶決策的影響 第四節(jié) 從眾心理 ? 從眾心理的基本定義 ? 從眾心理的典型表現(xiàn) ? 從眾心理對(duì)客戶決策的影響 第五節(jié) 恐懼心理 ? 恐懼心理的基本定義 ? 恐懼心理的典型表現(xiàn) ? 恐懼心理對(duì)客戶決策的影響 第三模塊：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)情景應(yīng)答話術(shù)（按照不同區(qū)域和層級(jí)客戶特點(diǎn)設(shè)置） 專題一：分產(chǎn)品類別情景應(yīng)答話術(shù)及現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì) 第一節(jié)：業(yè)務(wù)套餐話術(shù)設(shè)定原則 ? 客戶利益首要原則 ? 營(yíng)銷兩句半運(yùn)用 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度 ? “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)” ? 太極法在營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的應(yīng)用 第二節(jié)：分品牌套餐推薦話術(shù) ? 全球通 ? 品牌套餐 ? 套餐月使用費(fèi) ? 被叫免費(fèi)范圍 ? 套餐內(nèi)包含通話時(shí)間 ? 超出套餐包月范圍的通話資費(fèi) ? 享受服務(wù)價(jià)值 ? 套餐內(nèi)包含的新業(yè)務(wù) ? 其他相關(guān)說(shuō)明 ? 建議開(kāi)通新業(yè)務(wù) ? 動(dòng)感地帶 ? 品牌套餐 ? 通話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ? 月使用費(fèi) ? 月使用費(fèi)中包含新業(yè)務(wù)名錄及價(jià)格 ? 其他相關(guān)優(yōu)惠說(shuō)明 ? 建議開(kāi)通新業(yè)務(wù) ? 神州行 ? 品牌套餐 ? 通話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ? 月使用費(fèi)中基本月租 ? 月使用費(fèi)中其他新業(yè)務(wù) ? 建議開(kāi)通新業(yè)務(wù) 第三節(jié)：分業(yè)務(wù)推薦話術(shù) ? 按業(yè)務(wù)類型分 ? 重點(diǎn)業(yè)務(wù) ? 常規(guī)營(yíng)銷業(yè)務(wù) ? 專項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù) ? 按業(yè)務(wù)介紹分析 ? 業(yè)務(wù)描述 ? 業(yè)務(wù)資費(fèi) ? 業(yè)務(wù)功能 ? 業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn) ? 業(yè)務(wù)受理范圍和方式 ? 使用方法 ? 關(guān)鍵FAQ ? 終端設(shè)置 案例1：現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)分析 案例2：現(xiàn)場(chǎng)智能終端產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)分析 專題二：分客戶類別情景應(yīng)答話術(shù)及現(xiàn)場(chǎng)模擬（按照不同區(qū)域和層級(jí)客戶特點(diǎn)設(shè)置） 第一節(jié)：客戶需求心態(tài)分析解讀 ? 希望被肯定——贊美的技巧 ? 希望投其所好——判斷力和觀察力 ? 希望被關(guān)心——對(duì)客戶關(guān)注感興趣 ? 將心比心——站在客戶立場(chǎng)言說(shuō) ? 情緒外露——微笑是最好禮物 ? 喜歡表達(dá)觀點(diǎn)——尊重客戶、有效聆聽(tīng) ? 喜歡聊感興趣的話 ? 覺(jué)得自己很重要——給予客戶重要感 第二節(jié)：不同類型客戶營(yíng)銷話術(shù) ? 忠厚老實(shí)的客戶 ? 點(diǎn)頭說(shuō)“好” ? 在不知不覺(jué)中完成交易 ? 優(yōu)柔寡斷的客戶 ? 自信地運(yùn)用推銷話術(shù) ? 運(yùn)用肯定性用語(yǔ) ? 站在客戶立場(chǎng) ? 沉默寡言的客戶 ? 親切、誠(chéng)懇 ? 拉拉家常了解客戶的真正需要 ? 避免過(guò)于熱情，多引導(dǎo)體驗(yàn) ? 先入為主的客戶 ? 心理抗拒微弱，易接受型 ? 以熱忱態(tài)度接近 ? 多引導(dǎo)體驗(yàn) ? 令人討厭的客戶 ? 態(tài)度不能低下 ? 自信的語(yǔ)氣 ? 知識(shí)淵博的客戶 ? 多注意聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話 ? 多注意聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話 ? 把握時(shí)機(jī)促成 ? 頑固的客戶 ? 漫不經(jīng)心、不能過(guò)于熱情 ? 談?wù)撈渌な?，吸引客? ? 強(qiáng)烈好奇客戶 ? 熱情解說(shuō)產(chǎn)品 ? 引入促銷強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)意愿 ? 溫和有禮的客戶 ? 實(shí)在、誠(chéng)心相待 ? 自信、專業(yè)有理 ? 愛(ài)討價(jià)還價(jià)的客戶 ? 口頭示弱、小小妥協(xié) ? 滿足客戶自尊心 ? 自以為是的客戶 ? 適當(dāng)肯定客戶 ? 專業(yè)知識(shí)應(yīng)對(duì) ? 適當(dāng)保留神秘感 專題三：分場(chǎng)景類別情景應(yīng)答話術(shù)及現(xiàn)場(chǎng)模擬（按照不同區(qū)域和層級(jí)客戶特點(diǎn)設(shè)置） ? 營(yíng)業(yè)廳區(qū)域場(chǎng)景演練 ? 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)一：咨詢區(qū)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷 ? 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)二：業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷 ? 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)三：休息區(qū)數(shù)據(jù)流量務(wù)營(yíng)銷 ? 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)四：充值區(qū)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷 ? 客戶消費(fèi)場(chǎng)景演練 ? 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)一：充值客戶數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷 ? 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)二：新開(kāi)戶用戶數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷 ? 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)三：隨便逛逛用戶數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷 ? 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)四：取消數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)客戶營(yíng)銷 附：基于客戶性格差異的成交話術(shù)設(shè)計(jì)（按照不同區(qū)域和層級(jí)客戶特點(diǎn)設(shè)置） ? “不景氣”成交法 ? “我要考慮下”成交法 ? “鮑威爾”成交法 ? “不在預(yù)算內(nèi)”成交法 ? “殺價(jià)顧客”成交法 ? “不可抗拒”成交法 ? “Noclose”成交法 ? “經(jīng)濟(jì)的真理”成交法 ? “十倍測(cè)試”成交法 ? “是是”成交法