第一模塊：服務(wù)理論解讀 第一節(jié)：服務(wù)理論 第二節(jié)：服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度 第三節(jié)：服務(wù)特點(diǎn) 第二模塊：感知無處不在，客戶感知有效捕捉 第一節(jié)：感知——無處不在的經(jīng)營法則 第二節(jié)：感知——捉摸不定的經(jīng)營法則 第三節(jié)：感知——難以管理的經(jīng)營法則 第三模塊：體察客戶感知的前臺服務(wù)表達(dá)模式 第一節(jié)：營業(yè)廳內(nèi)部服務(wù)理念宣傳 專題一：營業(yè)前臺主動(dòng)服務(wù)表達(dá)模式 第一節(jié)：打破沉默：業(yè)務(wù)辦理前 第二節(jié)：打破防備：業(yè)務(wù)辦理中 第三節(jié)：打破結(jié)局：業(yè)務(wù)辦理后 專題二：流動(dòng)營銷主動(dòng)服務(wù)表達(dá)模式 第一節(jié)：打破限制：咨詢區(qū)主動(dòng)服務(wù)表達(dá) 第二節(jié)：打破無聊：等候區(qū)主動(dòng)服務(wù)表達(dá) 第三節(jié)：打破心動(dòng)：體驗(yàn)區(qū)營銷 第四節(jié)：打破排隊(duì)：充值區(qū)主動(dòng)服務(wù)表達(dá) 第四模塊：與客戶共同成長——宣傳與感知橋接 第一節(jié)：服務(wù)宣傳“五環(huán)模型” 第三節(jié)：核心環(huán)——“宣傳表現(xiàn)不穩(wěn)定”挽救 第四節(jié)：關(guān)鍵環(huán)——“宣傳信息不正確”修正 第五節(jié)：鞏固環(huán)——“宣傳信息不足”拓寬 第六節(jié)：錦上環(huán)——“宣傳信息不給力”挖掘 第七節(jié)：添花環(huán)——“宣傳互動(dòng)一體化”塑造