第一模塊： 客戶保有——VIP客戶“維穩(wěn)” 第一節(jié)：VIP客戶——“維穩(wěn)”存在問題 ? 客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足 ? 客戶管理信息化基礎缺失，系統(tǒng)管理能力短缺 ? 維系大客戶的手段同質(zhì)化、單一化 ? 大客戶維系被動 ? 信息不及時、甚至遲到 ? 員工從當了“救火隊員” ? 客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留 ? “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第二節(jié)：VIP客戶——“維穩(wěn)”核心理念 ? 換位思考——站到客戶的立場上 ? 個性化營銷——為客戶量身定做 ? 抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心 ? 因地制宜——關注客戶需求的變化 ? 快捷服務——對客戶的需求迅速反應 第三節(jié)：VIP客戶——生命周期管理 ? 客戶獲取 ? 客戶提升 ? 客戶成熟——增強粘性、提升滿意度 ? 客戶衰退——穩(wěn)定消費、客戶價值增值 ? 客戶離網(wǎng)——防止流失 第四節(jié)：VIP客戶——信息收集與管理 ? 應當掌握中高端客戶的哪些信息 ? 把握不同客戶性格特征 ? 理解不同客戶的價值觀 ? 找到與客戶的共同點 ? 找到與客戶興趣點 ? 確定客戶內(nèi)心需求 ? 應如何探尋中高端客戶信息探尋 ? 需求探尋策略之投石問路 ? 需求探尋策略之歌功頌德 ? 需求探尋策略之望聞問切 ? 需求探尋策略之旁敲側(cè)擊 ? 需求探尋策略之拖泥帶水 ? 應如何有效分析中高端客戶信息 ? 關鍵客戶各項語音業(yè)務收入分析 ? 關鍵客戶各項新業(yè)務收入分析 ? 關鍵客戶話務對比分析 第五節(jié)：VIP客戶——離網(wǎng)異動判定 ? 存在流失傾向 ? 協(xié)議到期 ? 業(yè)務量突降 ? 競爭對手強勢營銷 ? 多日零通話 ? 撥打競爭對手客服電話 第六節(jié)：VIP客戶——分類管理 ? 安全敏感型大客戶 ? 價格敏感型大客戶 ? 服務敏感型大客戶 ? 品牌敏感型大客戶 第七節(jié)： VIP客戶——關鍵時刻“維穩(wěn)” ? 登門服務 ? 欠費停機 ? 特殊日子 ? 客戶有困難時 ? 手機丟失 ? 業(yè)務推出 ? 業(yè)務受理 ? 業(yè)務使用后 ? 離網(wǎng)挽留 第八節(jié)：VIP客戶——分類管理 ? 安全敏感型大客戶 ? 價格敏感型大客戶 ? 服務敏感型大客戶 ? 品牌敏感型大客戶 第九節(jié)：VIP客戶——分層“維穩(wěn)”層次 ? 淺層關系維系 ? 宴會、餐會 ? 下下象棋 ? 淡淡茶道 ? 郊游、旅游 ? 短信日常關懷 ? 深層關系維系 ? 積分制 ? 共同語言 ? 關注客戶生活和生命質(zhì)量 ? 提升經(jīng)營和管理水平 ? 為客戶經(jīng)營管理提供咨詢 ? 深層關系維系 ? 工作-生活-情感三橫向 案例分析：華為公司大客戶深度開發(fā)案例分析 第十節(jié)：VIP客戶——五類保有法則 ? 成本保有法則應用 ? 活動關懷法 應用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等 ? 話費優(yōu)惠法 應用案例：直接送話費，分月返還送話費、預存話費優(yōu)惠送手機、手機合約計劃等 ? 利益捆綁法 應用案例：中國移動V網(wǎng)＋集團短信＋集團彩鈴的優(yōu)惠捆綁； ? 產(chǎn)品保有法則應用 ? 定制化捆綁法 應用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁 ? 產(chǎn)品捆綁法 ? 多元化產(chǎn)品整合 應用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁 ? 關系保有法則應用 ? 感動服務法 應用案例：VIP客戶驚喜服務 ? 圈子關懷法 應用案例：根據(jù)客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等 ? 價值保有法則應用 ? 品牌強化法 應用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力 ? 嵌入保有法則應用 ? 嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項定制分發(fā) ? 愛家驚喜服務——顧家提醒和親情速遞服務 第二模塊：客戶增值——VIP“維營”技能塑造 專題一：高效溝通技能塑造 第一節(jié)： 高效溝通技巧 ? 稱呼客戶的姓名——“我要成名” ? 善于傾聽 ? “有效的電話銷售=25%的發(fā)問+75%的傾聽” ? 應對拒絕 ? 客戶拒絕十大借口 ? 問題背后的問題——什么才是真正的反對理由 ? 適度贊美：“好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒” 第二節(jié)：主動傾聽技巧 ? 傾聽五大流程 ? 歸納客戶問題 示例：“是不是….”或者“你說的是….”作為歸納 ? 適時適度打算 ? 適度記錄信息 ? 體貼認同客戶 示例：適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受” ? 注意客戶表達 ? 傾聽四大層次 ? 假裝在聽 ? 有選擇聽 ? 同情心聽 ? 積極的聽 ? 有效傾聽的關鍵 ? 注意自己的習慣 ? 在聽的同時限制自己的講話 ? 聽出事實與對方的感情 ? 承認他人的感受 ? 不要假設，直到得到事實的真相 第三節(jié)：表達技巧 ? 重點重音 ? 適當重復 ? 經(jīng)常停頓 ? 放慢語速 ? 避免打斷 ? 表示在聽 專題二：客戶心理解讀與客戶細分技巧 第一節(jié)： 客戶心理分析 ? 客戶分類 ? 老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹 ? 客戶常有的心理 ? 大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話 ? 客戶需要感到自已受尊重 ? 客戶的需求需要被重視 案例：26個客戶需要的待遇 ? 客戶心理類型及銷售對策 ? 主導型：“了解自身需求和產(chǎn)品性能，購買欲望強烈” ? 引導型：“了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購買欲望” ? 疏導型：“不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒有購買計劃” ? 誘導型：“拒絕接受任何形式的推銷” 第二節(jié)： 客戶消費行為特征分析——精準營銷的關鍵 ? 有形特征 ? ARPU值 ? MOU ? 語音產(chǎn)品收入 ? 增值業(yè)務產(chǎn)品收入 ? 通話次數(shù)與時間慣性 ? 案例：客戶情緒特征捕捉 第三節(jié)：基于客戶特征的客戶細分 ? 根據(jù)客戶情緒分類 ? 理性的客戶 ? ? 根據(jù)客戶性格分類 ? 多血質(zhì)客戶 ? 膽汁質(zhì)客戶 ? 粘液質(zhì)客戶 ? 抑郁質(zhì)客戶 ? ? 根據(jù)客戶貢獻度分類 ? 高價值客戶 ? 一般價值客戶 ? ? 求償型客戶 案例：“多說一句話”帶來的巨大收獲 專題三：營銷設計與技能提升 第一節(jié)：產(chǎn)品營銷設計維度 ? ? 電話服務營銷的開場話術(shù) ? 回訪客戶的電話開場話術(shù) ? 新業(yè)務電話營銷的開場話術(shù) ? 電話策反聯(lián)通的開場話術(shù) ? “首句”獲取信任法 ? 腳本合理設計和及時更新 ? 突出賣點，塑造產(chǎn)品的價值 ? 介紹資費，“零投訴原則” ? 第三節(jié)：產(chǎn)品營銷技巧 ? 逼近成交法 ? 誘導成交法 ? 緊抓客戶MOT法 ? 感動服務法 ? 電話外呼法 ? 需求優(yōu)先級法 ? 先入為主優(yōu)勢法 ? 客戶的客戶需求法 ? 以靜制動法 ? 借勢營銷法 ? ? 暗示成交法 第四節(jié)： 基于客戶接觸點的服務強化 ? 客戶接觸點分析 ? IVR熱線等待 ? 人工接通 ? ? 辦理業(yè)務時刻的等待 ? 爭議處理 ? 業(yè)務受理完成 ? 基于客戶關鍵接觸點的營銷行為指引 ? 結(jié)束：客戶感知強化 ? 客戶為什么會不滿意 ? 口碑 ? 心理期望 ? 過去經(jīng)歷 ?