第一模塊： 客戶保有——VIP客戶“維穩(wěn)” 第一節(jié)：VIP客戶——“維穩(wěn)”存在問(wèn)題 ? 客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足 ? 客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺 ? 維系大客戶的手段同質(zhì)化、單一化 ? 大客戶維系被動(dòng) ? 信息不及時(shí)、甚至遲到 ? 員工從當(dāng)了“救火隊(duì)員” ? 客戶在時(shí)不珍惜，要離開才想起挽留 ? “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第二節(jié)：VIP客戶——“維穩(wěn)”核心理念 ? 換位思考——站到客戶的立場(chǎng)上 ? 個(gè)性化營(yíng)銷——為客戶量身定做 ? 抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心 ? 因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化 ? 快捷服務(wù)——對(duì)客戶的需求迅速反應(yīng) 第三節(jié)：VIP客戶——生命周期管理 ? 客戶獲取 ? 客戶提升 ? 客戶成熟——增強(qiáng)粘性、提升滿意度 ? 客戶衰退——穩(wěn)定消費(fèi)、客戶價(jià)值增值 ? 客戶離網(wǎng)——防止流失 第四節(jié)：VIP客戶——信息收集與管理 ? 應(yīng)當(dāng)掌握中高端客戶的哪些信息 ? 把握不同客戶性格特征 ? 理解不同客戶的價(jià)值觀 ? 找到與客戶的共同點(diǎn) ? 找到與客戶興趣點(diǎn) ? 確定客戶內(nèi)心需求 ? 應(yīng)如何探尋中高端客戶信息探尋 ? 需求探尋策略之投石問(wèn)路 ? 需求探尋策略之歌功頌德 ? 需求探尋策略之望聞問(wèn)切 ? 需求探尋策略之旁敲側(cè)擊 ? 需求探尋策略之拖泥帶水 ? 應(yīng)如何有效分析中高端客戶信息 ? 關(guān)鍵客戶各項(xiàng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入分析 ? 關(guān)鍵客戶各項(xiàng)新業(yè)務(wù)收入分析 ? 關(guān)鍵客戶話務(wù)對(duì)比分析 第五節(jié)：VIP客戶——離網(wǎng)異動(dòng)判定 ? 存在流失傾向 ? 協(xié)議到期 ? 業(yè)務(wù)量突降 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷 ? 多日零通話 ? 撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服電話 第六節(jié)：VIP客戶——分類管理 ? 安全敏感型大客戶 ? 價(jià)格敏感型大客戶 ? 服務(wù)敏感型大客戶 ? 品牌敏感型大客戶 第七節(jié)： VIP客戶——關(guān)鍵時(shí)刻“維穩(wěn)” ? 登門服務(wù) ? 欠費(fèi)停機(jī) ? 特殊日子 ? 客戶有困難時(shí) ? 手機(jī)丟失 ? 業(yè)務(wù)推出 ? 業(yè)務(wù)受理 ? 業(yè)務(wù)使用后 ? 離網(wǎng)挽留 第八節(jié)：VIP客戶——分類管理 ? 安全敏感型大客戶 ? 價(jià)格敏感型大客戶 ? 服務(wù)敏感型大客戶 ? 品牌敏感型大客戶 第九節(jié)：VIP客戶——分層“維穩(wěn)”層次 ? 淺層關(guān)系維系 ? 宴會(huì)、餐會(huì) ? 下下象棋 ? 淡淡茶道 ? 郊游、旅游 ? 短信日常關(guān)懷 ? 深層關(guān)系維系 ? 積分制 ? 共同語(yǔ)言 ? 關(guān)注客戶生活和生命質(zhì)量 ? 提升經(jīng)營(yíng)和管理水平 ? 為客戶經(jīng)營(yíng)管理提供咨詢 ? 深層關(guān)系維系 ? 工作-生活-情感三橫向 案例分析：華為公司大客戶深度開發(fā)案例分析 第十節(jié)：VIP客戶——五類保有法則 ? 成本保有法則應(yīng)用 ? 活動(dòng)關(guān)懷法 應(yīng)用案例：充值返話費(fèi)活動(dòng)、終端營(yíng)銷活動(dòng)、大型促銷活動(dòng)、整合營(yíng)銷活動(dòng)等 ? 話費(fèi)優(yōu)惠法 應(yīng)用案例：直接送話費(fèi)，分月返還送話費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠送手機(jī)、手機(jī)合約計(jì)劃等 ? 利益捆綁法 應(yīng)用案例：中國(guó)移動(dòng)V網(wǎng)＋集團(tuán)短信＋集團(tuán)彩鈴的優(yōu)惠捆綁； ? 產(chǎn)品保有法則應(yīng)用 ? 定制化捆綁法 應(yīng)用案例：電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)合約計(jì)劃以定制化終端進(jìn)行捆綁 ? 產(chǎn)品捆綁法 ? 多元化產(chǎn)品整合 應(yīng)用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭(zhēng)打造“一卡通”來(lái)進(jìn)行深度捆綁 ? 關(guān)系保有法則應(yīng)用 ? 感動(dòng)服務(wù)法 應(yīng)用案例：VIP客戶驚喜服務(wù) ? 圈子關(guān)懷法 應(yīng)用案例：根據(jù)客戶的需求細(xì)分客戶群體，建立客戶俱樂(lè)部，如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等 ? 價(jià)值保有法則應(yīng)用 ? 品牌強(qiáng)化法 應(yīng)用案例：注重品牌價(jià)值感、歸屬感，提升移動(dòng)品牌在客戶中的影響力 ? 嵌入保有法則應(yīng)用 ? 嵌入客戶離散時(shí)間——聚類信息搜集并整理，專項(xiàng)定制分發(fā) ? 愛家驚喜服務(wù)——顧家提醒和親情速遞服務(wù) 第二模塊：客戶增值——VIP“維營(yíng)”技能塑造 專題一：高效溝通技能塑造 第一節(jié)： 高效溝通技巧 ? 稱呼客戶的姓名——“我要成名” ? 善于傾聽 ? “有效的電話銷售=25%的發(fā)問(wèn)+75%的傾聽” ? 應(yīng)對(duì)拒絕 ? 客戶拒絕十大借口 ? 問(wèn)題背后的問(wèn)題——什么才是真正的反對(duì)理由 ? 適度贊美：“好話一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒” 第二節(jié)：主動(dòng)傾聽技巧 ? 傾聽五大流程 ? 歸納客戶問(wèn)題 示例：“是不是….”或者“你說(shuō)的是….”作為歸納 ? 適時(shí)適度打算 ? 適度記錄信息 ? 體貼認(rèn)同客戶 示例：適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受” ? 注意客戶表達(dá) ? 傾聽四大層次 ? 假裝在聽 ? 有選擇聽 ? 同情心聽 ? 積極的聽 ? 有效傾聽的關(guān)鍵 ? 注意自己的習(xí)慣 ? 在聽的同時(shí)限制自己的講話 ? 聽出事實(shí)與對(duì)方的感情 ? 承認(rèn)他人的感受 ? 不要假設(shè)，直到得到事實(shí)的真相 第三節(jié)：表達(dá)技巧 ? 重點(diǎn)重音 ? 適當(dāng)重復(fù) ? 經(jīng)常停頓 ? 放慢語(yǔ)速 ? 避免打斷 ? 表示在聽 專題二：客戶心理解讀與客戶細(xì)分技巧 第一節(jié)： 客戶心理分析 ? 客戶分類 ? 老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹 ? 客戶常有的心理 ? 大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說(shuō)真話 ? 客戶需要感到自已受尊重 ? 客戶的需求需要被重視 案例：26個(gè)客戶需要的待遇 ? 客戶心理類型及銷售對(duì)策 ? 主導(dǎo)型：“了解自身需求和產(chǎn)品性能，購(gòu)買欲望強(qiáng)烈” ? 引導(dǎo)型：“了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購(gòu)買欲望” ? 疏導(dǎo)型：“不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒有購(gòu)買計(jì)劃” ? 誘導(dǎo)型：“拒絕接受任何形式的推銷” 第二節(jié)： 客戶消費(fèi)行為特征分析——精準(zhǔn)營(yíng)銷的關(guān)鍵 ? 有形特征 ? ARPU值 ? MOU ? 語(yǔ)音產(chǎn)品收入 ? 增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入 ? 通話次數(shù)與時(shí)間慣性 ? 案例：客戶情緒特征捕捉 第三節(jié)：基于客戶特征的客戶細(xì)分 ? 根據(jù)客戶情緒分類 ? 理性的客戶 ? ? 根據(jù)客戶性格分類 ? 多血質(zhì)客戶 ? 膽汁質(zhì)客戶 ? 粘液質(zhì)客戶 ? 抑郁質(zhì)客戶 ? ? 根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度分類 ? 高價(jià)值客戶 ? 一般價(jià)值客戶 ? ? 求償型客戶 案例：“多說(shuō)一句話”帶來(lái)的巨大收獲 專題三：營(yíng)銷設(shè)計(jì)與技能提升 第一節(jié)：產(chǎn)品營(yíng)銷設(shè)計(jì)維度 ? ? 電話服務(wù)營(yíng)銷的開場(chǎng)話術(shù) ? 回訪客戶的電話開場(chǎng)話術(shù) ? 新業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷的開場(chǎng)話術(shù) ? 電話策反聯(lián)通的開場(chǎng)話術(shù) ? “首句”獲取信任法 ? 腳本合理設(shè)計(jì)和及時(shí)更新 ? 突出賣點(diǎn)，塑造產(chǎn)品的價(jià)值 ? 介紹資費(fèi)，“零投訴原則” ? 第三節(jié)：產(chǎn)品營(yíng)銷技巧 ? 逼近成交法 ? 誘導(dǎo)成交法 ? 緊抓客戶MOT法 ? 感動(dòng)服務(wù)法 ? 電話外呼法 ? 需求優(yōu)先級(jí)法 ? 先入為主優(yōu)勢(shì)法 ? 客戶的客戶需求法 ? 以靜制動(dòng)法 ? 借勢(shì)營(yíng)銷法 ? ? 暗示成交法 第四節(jié)： 基于客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)強(qiáng)化 ? 客戶接觸點(diǎn)分析 ? IVR熱線等待 ? 人工接通 ? ? 辦理業(yè)務(wù)時(shí)刻的等待 ? 爭(zhēng)議處理 ? 業(yè)務(wù)受理完成 ? 基于客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)的營(yíng)銷行為指引 ? 結(jié)束：客戶感知強(qiáng)化 ? 客戶為什么會(huì)不滿意 ? 口碑 ? 心理期望 ? 過(guò)去經(jīng)歷 ?