第一模塊：挖掘市場(chǎng)信息，培育市場(chǎng)敏銳度 第一節(jié)：市場(chǎng)信息收集 ? 幾種常見(jiàn)的調(diào)研方式使用 ? 觀察法 ? 問(wèn)卷法 ? 訪談法 ? 電話(huà)訪問(wèn)法 ? 形成調(diào)研報(bào)告 ? 重點(diǎn)專(zhuān)題：調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)原理 ? 問(wèn)卷調(diào)研法適用場(chǎng)景 ? 封閉性問(wèn)題設(shè)置及運(yùn)用 ? 開(kāi)放式問(wèn)題設(shè)置及運(yùn)用 第二節(jié)：市場(chǎng)信息分析方式 ? 宏觀分析方法——PEST分析（經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)文化和技術(shù)）、SWOT分析 ? 產(chǎn)品分析方法——波士頓矩陣、4P-4C理論 ? 對(duì)比分析法 ? 異常分析法——正態(tài)分布曲線、數(shù)據(jù)離散分析 ? 趨勢(shì)分析法——增長(zhǎng)率、投訴率等 ? 分組分析方法——數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)劃分、區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)劃分、專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)劃分 ? 關(guān)聯(lián)分析方法——定性分析判斷、制作散點(diǎn)圖、計(jì)算兩者相關(guān)系數(shù) 案例：不同ARPU組，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)情況分析 第三節(jié)：不同情境下信息分析 ? 店面排班管理分析 ? 店面最大客戶(hù)容量 ? 店面臺(tái)席日均容量 ? 營(yíng)業(yè)廳歷史業(yè)務(wù)量、客流量 ? 每小時(shí)客流量 ? 員工營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析 ? 受理業(yè)務(wù)量、每個(gè)業(yè)務(wù)處理時(shí)間、服務(wù)技能 ? 營(yíng)業(yè)廳商圈客流分析 ? 營(yíng)業(yè)廳?？皖?lèi)型 ? 營(yíng)業(yè)廳高價(jià)值客戶(hù) ? 營(yíng)業(yè)廳低價(jià)值客戶(hù) ? 營(yíng)業(yè)廳社區(qū)客戶(hù) ? 營(yíng)業(yè)廳集團(tuán)客戶(hù) ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 ? 對(duì)手營(yíng)業(yè)廳客流情況 ? 對(duì)手營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)情況 ? 對(duì)手營(yíng)業(yè)廳口碑情況 ? 對(duì)手營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品信息（組合、價(jià)格） ? 對(duì)手營(yíng)業(yè)廳即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息 第四節(jié)：客戶(hù)消費(fèi)多維分析 ? 客戶(hù)的自然屬性（如性別、年齡、職業(yè)） ? 客戶(hù)的行為屬性（消費(fèi)行為、使用渠道等） ? 增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)、退訂信息——內(nèi)容偏好、價(jià)格敏感、使用時(shí)間偏好 ? 增值業(yè)務(wù)使用記錄信息——頻次、時(shí)間 ? 客戶(hù)的偏好（對(duì)具體業(yè)務(wù)的興趣對(duì)渠道的偏好等） ? 購(gòu)買(mǎi)“驅(qū)動(dòng)因素”：個(gè)人屬性和興趣愛(ài)好 ? 購(gòu)買(mǎi)“限制因素”：消費(fèi)能力、技術(shù)接受力、業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)和獲取 ? 客戶(hù)消費(fèi)聚類(lèi)分析 ? 主維度：消費(fèi)結(jié)構(gòu)及消費(fèi)特征 ? 次維度：規(guī)模、區(qū)域、行業(yè)、價(jià)格敏感度 ? 輔助維度：ARPU值高低順序 ? 潛在用戶(hù)特點(diǎn)及應(yīng)對(duì) ? 不活躍用戶(hù)特點(diǎn)及應(yīng)對(duì) ? 價(jià)格敏感型 ? ?？嵝? ? 無(wú)知型 ? 活躍用戶(hù)特點(diǎn)及應(yīng)對(duì) ? 退訂用戶(hù)特點(diǎn)及應(yīng)對(duì) ? 捆綁用戶(hù)特點(diǎn)及應(yīng)對(duì) 第二模塊：解構(gòu)行為決策，構(gòu)建市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和法則 第一節(jié)：行為決策關(guān)鍵理論解析 ? 客戶(hù)心理帳戶(hù) 思考：在哪些情況下，5元不等于5元 ? 客戶(hù)交易偏見(jiàn) ? 交易偏見(jiàn)之---合算偏見(jiàn) ? 交易偏見(jiàn)之---比例偏見(jiàn) ? 交易偏見(jiàn)之---環(huán)境偏見(jiàn) ? 交易偏見(jiàn)之---效率偏見(jiàn) ? 交易偏見(jiàn)之---效用偏見(jiàn) ? 風(fēng)險(xiǎn)決策理論 ? 沉沒(méi)成本誤區(qū) ? 聯(lián)合評(píng)估與單獨(dú)評(píng)估 ? 賦予效應(yīng)和語(yǔ)義效應(yīng) 分享：海邊老人的智慧 第二節(jié)：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理與行為決策的關(guān)系 ? 逆反心理 ? 虛榮心理 ? 饋贈(zèng)心理 ? 從眾心理 ? 恐懼心理 第三節(jié)： 營(yíng)銷(xiāo)策劃方法導(dǎo)入 ? 頭腦風(fēng)暴法利弊 ? 什么是德?tīng)柗品? ? 慣性思維：心理設(shè)限、從眾枷鎖 ? 思考的絆腳石：輕信、拒絕相信 第四節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)策劃的“幾何分析法”（5W2H1E） ? Why（為什么）——策劃為什么這樣做？理由是什么？ ? What（什么）——策劃的目的是什么？策劃要做什么？ ? Where（何處）——策劃在哪里做？從哪里入手？ ? When（何時(shí)）——策劃什么時(shí)間完成？什么時(shí)候?qū)嵤? ? Who（誰(shuí)）——策劃誰(shuí)來(lái)做？誰(shuí)來(lái)執(zhí)行？誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)推進(jìn)？ ? How（如何）——策劃怎么做？如何實(shí)施？辦法如何？ ? How much（多少）——策劃做到什么程度？需要投入多少？ ? Effect（效果）——策劃結(jié)果如何？成果如何？ 案例：一個(gè)水杯，當(dāng)前標(biāo)價(jià)為10元一個(gè)，如何設(shè)定價(jià)值比對(duì)，從而提升該產(chǎn)品的銷(xiāo)量？ 第三模塊： 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式——營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)情景應(yīng)對(duì)與落地實(shí)施 第一節(jié)：多樣化：業(yè)務(wù)組合模式 ? 業(yè)務(wù)與時(shí)間組合定價(jià)——特殊時(shí)段 ? 業(yè)務(wù)與地點(diǎn)組合——特殊地點(diǎn) ? 業(yè)務(wù)與行為組合定價(jià)——特殊行為、活動(dòng) ? 業(yè)務(wù)與客戶(hù)組合定價(jià)——特殊人群 ? 業(yè)務(wù)與客戶(hù)關(guān)系組合定價(jià)——特殊客戶(hù)之間關(guān)系 ? 業(yè)務(wù)與終端組合——終端拉業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 第二節(jié)：多變化：業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式 ? 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo) ? 結(jié)合體驗(yàn)，激發(fā)客戶(hù)想象的故事構(gòu)建方法 ? 交叉營(yíng)銷(xiāo) ? 圈子營(yíng)銷(xiāo) ? 植入網(wǎng)絡(luò)社區(qū)推廣，如開(kāi)心網(wǎng)業(yè)務(wù)植入 ? 駐點(diǎn)式營(yíng)銷(xiāo) ? 客戶(hù)購(gòu)物逛街、工作途中等駐留，進(jìn)行“終端攔截” ? 預(yù)約式營(yíng)銷(xiāo) ? 對(duì)各業(yè)務(wù)目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性通知和預(yù)約 ? 病毒式營(yíng)銷(xiāo) ? 通過(guò)“需求客戶(hù)群”融合“物理客戶(hù)群” ? 讓用戶(hù)去發(fā)展用戶(hù)，讓活躍用戶(hù)影響沉默用戶(hù) ? 對(duì)病毒傳播者的激勵(lì) ? 現(xiàn)場(chǎng)攔截 ? 現(xiàn)場(chǎng)觀察客戶(hù)使用，介紹并引導(dǎo)用戶(hù)參與 ? 終端拉業(yè)務(wù)模式 ? 業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為終端賣(mài)點(diǎn) 案例：彩信病毒式營(yíng)銷(xiāo) 第三節(jié)：多融合：業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道擴(kuò)張 ? 網(wǎng)吧 ? 書(shū)店 ? 超市 ? 報(bào)攤 ? 電影院 ? 酒店 ? …… 討論：挖掘您營(yíng)業(yè)廳所在區(qū)域可聯(lián)盟得社會(huì)資源渠道？ 第四節(jié)：多主動(dòng)：搭建各區(qū)域主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式 ? 打破限制：咨詢(xún)區(qū)營(yíng)銷(xiāo) ? 客戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容分析 ? 咨詢(xún)客戶(hù)的合理引導(dǎo)與分流 ? 咨詢(xún)?cè)捹M(fèi)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)策略：新業(yè)務(wù)選擇與話(huà)術(shù) ? 咨詢(xún)故障時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)策略：新業(yè)務(wù)選擇與話(huà)術(shù) ? 咨詢(xún)區(qū)一對(duì)一環(huán)境的建立技巧 ? 咨詢(xún)員的閑時(shí)工作規(guī)則與方法 ? 咨詢(xún)員的忙時(shí)工作規(guī)則與方法 ? 打破無(wú)聊：等候區(qū)營(yíng)銷(xiāo) ? 等候區(qū)客戶(hù)心態(tài)分析 ? 等候區(qū)營(yíng)業(yè)員服務(wù)內(nèi)容與方法 ? 等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法 ? 等候區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù) ?