第一模塊：基礎(chǔ)化——客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練 ? 真實瞬間——人與人接觸的第一感覺 第一節(jié)：自信——專業(yè)職業(yè)形象的開始 ? 想像自己是個職業(yè)人士 ? 讓自己看上去像個職業(yè)人士 第二節(jié)：微笑——讓你充滿陽光 ? 我的笑容價值百萬美金 ? 如何訓(xùn)練你的微笑？ 第三節(jié)：專業(yè)形象之——專業(yè)著裝 ? 服裝：如何穿著行服？ ? 服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？ ? 手部修飾與飾物佩帶 ? 著裝細節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣 第四節(jié)：專業(yè)形象之——優(yōu)雅儀態(tài) ? 儀態(tài)訓(xùn)練的基本功 ? 基本訓(xùn)練坐姿的要領(lǐng) ? 站姿的變化 ? 坐姿變化 ? 走姿訓(xùn)練 ? 引領(lǐng)及指示的手姿與體位（7個方向要領(lǐng)） ? 鞠躬禮：15°/30°/45°鞠躬禮要領(lǐng)及練習 ? 握手禮要領(lǐng)及練習 ? 敲門要領(lǐng)及練習 ? 目光凝視規(guī)范與視線控制 ? 身體語言 第五節(jié)：專業(yè)形象之——規(guī)范禮儀用語 ? 語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。 ? 稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？ ? 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧。 ? 贊揚他人的技巧 ? 產(chǎn)品介紹的語言技巧 ? 面對投訴客戶的語言技巧 ? 接聽電話的基本要求和禁忌 ? 傾聽的作用與要領(lǐng) 第六節(jié)：專業(yè)形象之——商務(wù)禮儀 ? 問好 ? 介紹 ? 握手 ? 交換名片 ? 交談內(nèi)容 ? 會客室接待 ? 交談席位 ? 乘坐電梯 ? 乘坐轎車 ? 告別禮儀 第二模塊：專業(yè)化——客戶經(jīng)理自我能力提升 第一節(jié)：成功客戶經(jīng)理——客戶溝通能力提升 ? 有效溝通——鏡子效應(yīng)、近似理論 ? 有效溝通四要素 ? 說——優(yōu)質(zhì)的表達 ? 文字、聲音、肢體 ? 聽——良好的傾聽——聽聽別人完整的故事 ? 問——有效的詢問——四要素 ? 開放式詢問——獲取更多信息 ? 封閉式詢問——獲取準確信息 ? 制約式詢問——引導(dǎo)客戶說“是” ? 選擇式詢問——引導(dǎo)客戶確定 ? 回應(yīng)——準確的回應(yīng) ? 事實的回應(yīng) ? 情感的回應(yīng) ? 溝通投機原理 ? 控制他人情緒六步法 ? 低位坐下或放低對方的重心 ? 反饋式傾聽 ? 重復(fù)對方的話 ? 轉(zhuǎn)換場地 ? 以奇異之事轉(zhuǎn)移對方注意力 ? 認真處理 ? 人性營銷溝通公式 ? 認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問 ? 客戶高層溝通中的重要事項 ? 事前準備 ? 了解企業(yè)所在行業(yè)的現(xiàn)狀 ? 了解企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀及遠景規(guī)劃 ? 了解客戶領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題 ? 了解分析領(lǐng)導(dǎo)的背景 ? 設(shè)定溝通的目標 ? 選擇溝通的方式 ? 案例：勸說王總經(jīng)理購買“應(yīng)聘者人才測試軟件”——單價2萬元/套 第二節(jié)：成功客戶經(jīng)理——客戶拜訪技能提升 ? 客戶約見與拜訪技能 ? 約見與拜訪流程 ? 客戶約見與拜訪禁忌 ? 約見拜訪客戶黃金法則 ? 知自知彼，做好調(diào)查 ? 突出人格、建立個人影響力 ? 掌握好節(jié)奏和時機 ? 拜訪計劃的生成依據(jù) ? 計劃的前提是“目標” ? 計劃 =目標+步驟 ? 計劃自動生成：日行事例填寫依據(jù)與標準 ? 以BBOSS預(yù)警信息為切入點 ? 以當日預(yù)定的下次拜訪時間為參考點 ? 以核心成員比對信息為關(guān)鍵點 ? 以集團名單的深挖為目標點 第三模塊：價值化——客戶關(guān)系維系技能提升 第一節(jié)：客戶關(guān)系維系關(guān)鍵時刻 ? 集團大客戶 ? 客戶開戶時 ? 客戶有困難時 ? 客戶方案需求 ? 競爭對手進攻 ? 競爭捆綁到期 ? 批量用戶出現(xiàn)異動 ? 個人大客戶 ? 登門服務(wù) ? 欠費停機 ? 特殊日子 ? 客戶有困難時 ? 手機丟失 ? 業(yè)務(wù)推出 ? 業(yè)務(wù)受理 ? 業(yè)務(wù)使用后 ? 離網(wǎng)挽留 ? 案例：有10個人，各持有1張紅牌，另一個人張三，持有10張黑牌必要規(guī)則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。 ? 問：張三該采取什么策略，方能獲 利最大?。?！ 第二節(jié)：關(guān)系維系層級推進 ? 兩個深度維系：淺層與深層 ? 兩個維度維系：寬度和深度 ? 寬度：工作-生活-情感三橫向