第一模塊:新業(yè)務價值聯(lián)動-瞬間營銷理念導入篇
第一節(jié):價值聯(lián)動分析
? 什么是價值聯(lián)動
? 客戶體驗
? 與最終用戶互動
? 高層次、高彈性的需求
? 培養(yǎng)用戶習慣
? 引領(lǐng)潮流
? 需求倍增效應
? 把握消費心理能力
? 建立全套特色消費模式
? 客戶購買決策分析
? 客戶為什么會購買我們的產(chǎn)品
? 客戶購買理念引導
? 服務、消費到服務營銷理念的轉(zhuǎn)變
? 專業(yè)服務時效益的源泉
第二節(jié):瞬間營銷關(guān)鍵點解析
? 價值流程分析
? 發(fā)現(xiàn)-需求-思考-行動
? 做事-整合-通路-滿足
? 價值-創(chuàng)造-超越-鋪墊
? 變化-差異-體驗
? 基于客戶接觸點和價值導向流程的優(yōu)化
? FAST管理模式
? Feel體驗
? Act行動
? See了解
? Think思考
? 瞬間營銷關(guān)鍵點解讀
? 塑造情景
? 活化終端
第二模塊:新業(yè)務營銷現(xiàn)有問題剖析
第一節(jié):客戶層面問題剖析
? 客戶的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦
? 逆反心理
? 虛榮心理
? 饋贈心理
? 從眾心理
? 恐懼心理
? 客戶的個性化需求難以挖掘
? 客戶的自然屬性(如性別、年齡、職業(yè))
? 客戶的行為屬性(消費行為、使用渠道等)
? 客戶的偏好(對具體業(yè)務的興趣對渠道的偏好等)
? 客戶的抱怨和投訴接踵而來
案例:營業(yè)廳現(xiàn)場客戶畫像解讀
第二節(jié):營業(yè)員層面問題剖析
? 員工主動服務認知不足
? 缺乏主動營銷意識
? 缺乏對新業(yè)務了解
? 對新業(yè)務不認同
? 新業(yè)務推薦缺乏技巧
? 營業(yè)廳考核機制分析
? 服務于營銷的對立與融合
案例:新業(yè)務營銷現(xiàn)場暴露法
第三節(jié):產(chǎn)品層面問題剖析
? 新業(yè)務占比趨勢擴大
? 品牌影響力缺乏
? 語音業(yè)務向新業(yè)務營銷的轉(zhuǎn)型困境
案例:誰將成為下一個“彩鈴”
第三模塊:新業(yè)務營銷產(chǎn)品篇——賣點深度解讀
第一節(jié):重點新業(yè)務綜述
? 戰(zhàn)略型業(yè)務
? 全區(qū)下載、手機視頻、手機支付、手機游戲、手機閱讀
? 成熟型業(yè)務
? 短息、WAP、GPRS、來電提醒
? 規(guī)模型業(yè)務
? 無線音樂、飛信、手機報、12580、139郵箱、號簿管理
第二節(jié):話術(shù)設定解析
? 客戶利益首要原則
? 營銷兩句半運用
? 通俗易懂原則
? 降低客戶對產(chǎn)品價格敏感度
? “服務”、“功能”替代“業(yè)務”
? 太極法在營銷業(yè)務中的應用
第三節(jié):“過猶不及”的彩信
? 彩信產(chǎn)品功能
? 彩信賣點挖掘
? 即拍即發(fā)
? 第一時間發(fā)送
? 第一時間可視化宣傳
? 彩信營銷話術(shù)
第四節(jié):“食之無味”的手機報
第五節(jié):“遙遠”的飛信
第六節(jié):“沉默”的139郵箱
第七節(jié):“惱人”的彩鈴
? 中央音樂平臺
? 無線音樂俱樂部
? 妙趣橫生的音樂盒
? “掩耳盜鈴”的1#
? 彩鈴業(yè)務——鏈式反應——讓用戶發(fā)展用戶
? “彩鈴沉默用戶”=保守、封閉、老土、小氣
? 尋找“種子——影響力”用戶,讓用戶以頻繁更換內(nèi)容為榮
第八節(jié):“百事不通”的12580
第九節(jié):“前途未卜”的手機電視
第四模塊:新業(yè)務營銷技能篇——價值聯(lián)動的瞬間營銷四重奏
第一節(jié):價值聯(lián)動瞬間營銷第一重——客戶消費動機的刺激與引導
? 快速建立信賴感的黃金法則
? 品牌認同提升主動服務意識
? “視覺型”客戶應對
? “聽覺型”客戶應對
? “觸覺型”客戶應對
互動:快速建立客戶信任感情景訓練
? 客戶需求深度發(fā)掘
? 客戶需求快速發(fā)掘三板斧
? 情景問題
? 問題的問題
? 引申的問題
? 需求與利益反饋的問題
互動:客戶需求發(fā)掘情景案例訓練
第二節(jié):價值聯(lián)動瞬間營銷第二重——新業(yè)務實戰(zhàn)型營銷技巧呈現(xiàn)
? 激發(fā)客戶購買欲望
? 欲望激發(fā)核心原則
? 新業(yè)務的功效激發(fā)法則
? 新業(yè)務的情境激發(fā)
? 理性消費與感性消費的心理探尋
案例:客戶行為決策的應對分析
? 基于產(chǎn)品賣點的針對性推薦
? 說“透”你的產(chǎn)品
? 價值聯(lián)動營銷話術(shù)六大推薦法則
? 銳角成交說服法
? 推銷“今天買”
? 門把法
第三節(jié):價值聯(lián)動瞬間營銷第三重——客戶異議積極應對
? 客戶異議種類及原因分析
? 異議處理之忽略法策略技巧訓練
? 異議處理之忽略太極略技巧訓練
? 異議處理之忽略補償略技巧訓練
? 異議處理之忽略法策略技巧訓練
? 異議處理之直接反駁法策略技巧訓練
案例:移動三大品牌投訴的異議分析
第四節(jié):價值聯(lián)動瞬間營銷第四重——業(yè)務營銷的快速促成
? 新業(yè)務營銷快速促成
? 學會讓客戶說好的技巧
? 幫助客戶下決定
? 肯定回答制約促成技巧
? 假定成交選擇促成技巧
? 建立個人影響力
? 個人影響力的分類
? 讓客戶吃顆定心丸
? 建立工作崗位影響力平臺
? 客戶開拓與維系
? 如何建立銷售“循環(huán)”
? 把“顧客”轉(zhuǎn)化為“客戶”
? 利用系統(tǒng)工具管理你的客戶群體
練習:新業(yè)務產(chǎn)品推薦促成技能訓練
第五模塊:課堂綜合訓練深度支撐——“快三秒”
第一節(jié):“快三秒”之一觸發(fā)式對答訓練
? 語言式觸發(fā)訓練
? 情景式觸發(fā)訓練
? 觸發(fā)式訓練流程解析
? 客戶語言/情景捕捉
? 營業(yè)員第一時間意識
? 客戶消費行為“實時捕捉”
? 客戶需求“去偽存真”
? 業(yè)務推薦“對癥下藥”
案例:客戶交費時嘮叨“移動話費真貴,剛繳的又沒有啦”
? 客戶消費行為實時捕捉:消費高,關(guān)注度不夠等
? 客戶需求“去偽存真”:話費查詢,話費管理
? 業(yè)務推薦“對癥下藥”:話費信使、話費易查詢
第二節(jié):快三秒之二:客戶消費特征捕捉訓練
? 話費特征捕捉訓練
? 穿著特征捕捉訓練
? 客戶消費特征捕捉流程解析
? 賬單/身份透視
? 客戶消費特征“一觸即發(fā)”
? 業(yè)務推薦“對癥下藥”
案例:賬單現(xiàn)實,客戶消費長途高、市話低、漫游低
? 客戶消費特征“一觸即發(fā)”:長途相關(guān)業(yè)務
? 業(yè)務推薦“對癥下藥”:12593 、飛信
第三節(jié):“快三秒”之三:魔鬼式營銷語訓練
? 魔鬼式營銷語感訓練方式
? 產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為營銷賣點
? 全脫稿式高壓訓練
? 魔鬼式營銷語感訓練流程
? 講師即時選擇性切入
? 學員實時觸發(fā)式應答
第六模塊:營銷現(xiàn)場實戰(zhàn)檢驗
專題一:營業(yè)前臺主動營銷模式
第一節(jié):打破沉默:業(yè)務辦理前
? 識別新業(yè)務的目標客戶
? 與潛在客戶搭話,切入需求
? 堅持原則,避免冷場
? 尋求成功銷售轉(zhuǎn)機
第二節(jié):打破防備:業(yè)務辦理中
? 把握客戶關(guān)注的興趣點
? 不怕失敗,繼續(xù)推薦
? 異議處理,凸現(xiàn)賣點,消除疑慮
? 同理心搭建,獲取認可,價值風險對比
? 及時拍板成交
第三節(jié):打破結(jié)局:業(yè)務辦理后
? 保證客戶現(xiàn)場滿意
? 多說一句話的策略與好處
? 如何進行現(xiàn)場售后營銷
? 讓客戶說謝謝
專題二:流動營銷主動營銷模式
第一節(jié):打破限制:咨詢區(qū)營銷
? 客戶咨詢的內(nèi)容分析
? 咨詢客戶的合理引導與分流
? 咨詢話費時的營銷策略:新業(yè)務選擇與話術(shù)
? 咨詢故障時的營銷策略:新業(yè)務選擇與話術(shù)
? 咨詢員的閑時工作規(guī)則與方法
? 咨詢員的忙時工作規(guī)則與方法
第二節(jié):打破無聊:等候區(qū)營銷
? 等候區(qū)客戶心態(tài)分析
? 等候區(qū)營業(yè)員服務內(nèi)容與方法
? 等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法
第三節(jié):打破心動:體驗區(qū)營銷
? 體驗區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級分析
? 體驗區(qū)新業(yè)務選擇與營銷話術(shù)
? 體驗區(qū)營銷方法特點闡述
? 終端區(qū)客戶引導話術(shù)應用
第四節(jié):打破排隊:充值區(qū)營銷
? 充值區(qū)客戶心態(tài)分析
? 充值排隊引導技巧
? 充值區(qū)新業(yè)務選擇與營銷話術(shù)
? 充值客戶營銷機會把握與營銷讓渡